#12 | OSLO |
Det er krevende tider for de aller fleste virksomheter. Krav til lavere kostnader samtidig som man ønsker mer fornøyde kunder og brukere er en utfordring som krever lederskap. Dyktige ledere, og ledere med visjoner og gjennomføringskraft. Ledere som evner å skape entusiasme samtidig som tøffe beslutninger må bli tatt.
For bedrifter er det selvsagt viktig å ha riktige ledere på sentrale poster. Riktig kvinne eller mann i sentrale lederroller er kanskje viktigere enn noen gang tidligere. Å ha – og å finne – de rette lederne har stor betydning. Et sentralt suksesskriterium for å lykkes fremover er, etter min mening, at toppledere må ha ekstra fokus på service og kundeopplevelser. Alle virksomhet er avhengig av inntekter fra fornøyde og lojale kunder.
HVOR SERVICEORIENTE ER EGENTLIG DAGENS LEDERE?
Knut Hauge har jobbet som headhunter og med rekruttering av ledere i mer enn 20 år. Han er daglig leder og en av eierne av PrimePeople. Jeg møtte ham i deres kontorer i Oslo for en liten samtale rundt ledelse og serviceorientering.
Hvor kundeorienterte opplever du at toppledere egentlig er?
“Jeg opplever ofte at toppledere sitter for langt fra selve kundeopplevelsen og er mer opptatt av tall og tjenesten/produktet de leverer. I så måte vil jeg si at mange toppledere er langt fra så kundeorienterte som de egentlig burde være. I alle fall slik situasjonen er i dag, hvor tilfredse kunder er en av suksesskriteriene for å lykkes – og for gode tall på bunnlinjen.”
I rektrutteringsprosessen – og i mandatet fra dine oppdragsgivere – hvor opptatte er dine kunder av å finne en kundeorientert toppleder?
“Min klare erfaring på dette området er at jo mindre selskapet er desto viktigere er det å finne en kundeorientert toppleder. En toppleder i de “mindre” selskapene er gjerne mye tettere på selve salgs-, markeds- og kundearbeidet, og deltar på en annen og mer operativ måte for å skaffe selskapet oppdrag og pleie eksisterende kunderelasjoner.”
Hva er en kunde- og serviceorientert leder for deg?
“Fokus på kundeopplevelser og kundeservice må starte på toppen og prege hele bedriftenskulturen fra topp til bunn. Lederen må være et godt eksempel, gå foran og vise vei. Her gjelder eksempelets makt. Det er viktig at toppleder og ledere på ulike nivåer faktisk følger opp det de sier og ber sine medarbeidere om. Dersom kundene er viktige, ja da må også ledelsen gjennom alt de gjør vise at dette faktisk er sant. Også for dem!”
Hvilken bedrift/virksomhet ser du opp til som spesielt god på service/kundeopplevelser?
Knut trenger ikke lang tid for å komme opp med to konkrete selskaper.
“Her må jeg bare nevne Vinmonopolet og Altibox. På hver sin måte har de vist evne til å fornye seg og spille på lag med kundene. Vinmonopolet har vært utrolig dyktige til å skape seg en sterk posisjon hos sine kunder rundt om i Norge med fokus på kvalitet og svært god service. Det hadde de ikke klart uten ledere med fokus på kunder og service. Tilsvarende gjelder Altibox fra min hjemby Stavanger. De har også vært en frontrunner i sitt marked med en ledelse som har fokusert på innovasjon, produkt- og konseptutvikling, og ikke minst hatt kundene i fokus. De har også over tid vist at de har hatt kundenes tillit, og har vunnet flere priser og utmerkelser innen kundeservice de siste årene. Ja, det er to bedrifter som er dyktige på service og virkelig bryr seg om kundene sine”, avslutter Knut før han haster videre til neste intervju med en mulig kandidat til en lederstilling.
KUNDEORIENTERT LEDELSE
Etter selv å ha jobbet som strategirådgiver og konsulent i rekke år, merker jeg fort hvor kundeorientert toppleder og ledergruppen er når jeg møter dem de første gangene. Kort oppsummert vil jeg si at de bedriftene som har en kundeorientert ledelse er opptatt av:
- Kunde- og markedsinnsikt; De fremskaffer og analyserer fakta om kunder og marked. Med basis i fakta settes klare mål, utarbeides tydelige strategier og tas beslutninger som støtter opp om mål og veivalg – og som organisasjonen forstår.
- Trender og utvikling; De evner å se fremover, analyserer utvikling og er villige til å teste ut nye løsninger og teknologi for å styrke kundeopplevelser og -relasjoner.
- Skape prestasjonskultur; Gjennom god innsikt og analyser om kunder, marked og trender involveres medarbeidere gjennom god informasjon, utviklings- og endringsprosesser slik at hver og en forstår sin rolle og hva som kreves for å lykkes sammen. Deretter må hver og en ansatt har utviklingsmål og forpliktelser som bidrar til fellesskapets utvikling og resultater.
- Øke gjennomføringskraften i hele organisasjonen; Beslutningsevne og handlekraft preger selskaper som lykkes bedre enn andre. Her er det også viktig at ledelsen går foran og viser vei, og viser besluttsomhet og fremdrift med handling og gjennomføringsevne.
Hvor kundeorienterte er dagens ledere? Del gjerne dine erfaringer og synspunkt i kommentarfeltet under.
Følg servicehelten også på Facebook
