#26 | BERGEN |
Godt nytt år til dere alle som har fulgt og følger bloggen min. Det ble 25 innlegg i oppstartsåret 2017, og jeg har fått mange hyggelige tilbakemeldinger på form og innhold. Det inspirerer til nye innlegg, og ambisjonen er å publisere ca to innlegg per måned. 2017 faded ut med en rekke interessante utfordringer og muligheter, så 2018 blir spennende. Mitt nøkkelord for 2018 blir å angripe; angripe mulighetene og utfordringene aktivt og ta regien selv. Det krever mot og handlekraft. I dette innlegget ser jeg på 4 områder bedrifter må lykkes med for å gjøre nettopp dette.
Desember var hektisk. Som alltid. Derfor har det også gått litt tid siden siste blogginnlegg. På toppen av det hele ga jeg ut min første bok – ”Megadikt og annet stuff. Sesong 1.” Ikke en fagbok, men en uhøytidelig bok som får deg til å trekke på smilebåndene. Forhåpentligvis.
BETYDNINGEN AV GODE KUNDEOPPLEVELSER
I desember handlet jeg nye telefoner på Lefdal ved Laguneparken i Bergen. Det er blitt ”min” butikk. Grunnen er at jeg stort sett alltid har fått god service i butikken, samt at jeg har opplevd servicenivået som vesentlig dårligere hos de to konkurrentene som er i nærområdet. Selv om to andre butikkene faktisk bare er to-tre minutters gange fra der jeg bor, velger jeg altså å kjøre til Lefdal. Så også i starten på desember, hvor jeg fikk ikke bare god, men fantastisk service. Dette handler om personer som virkelig tok meg som kunde på alvor. Som virkelig ønsket å yte en ekstraordinær service til tross for travle dager i førjulstiden. Det er enkle ting som går igjen om som virker hver gang:
- Å bli møtt på en hyggelig og positiv måte – jeg får en positiv inngang i dialogen og får lyst til å handle hos og med dem
- At de holder hva de lover og følger opp – jeg følger meg ivaretatt og viktig
- At de strekker seg litt ekstra og gir meg en god deal – jeg føler jeg har gjort en bra handel
Dette er enkelt, og det er noe alle forstår. Likevel er det jo forunderlig at man så sjelden virkelig opplever å få en slik god serviceopplevelse. Det er viktigere enn noen gang å sette pris på sine kunder og ikke ta for gitt at de handler hos deg. Effekten av den gode opplevelsen jeg fikk er todelt:
- Jeg kommer garantert til å handle hos Lefdal i Laguneparken også neste gang, dvs at jeg som fornøyd kunde også er lojal. For butikken er det i seg selv lønnsomt
- Jeg kommer til – og har allerede gjort det mange ganger – å anbefale Lefdal i Laguneparken til mange i familien, venner og kjente. Det gir ingen garantier for at mine anbefalinger følges, men vi vet at “word of mouth” og vareprat fra personer man stoler på og har tillitt til betyr mye. Dersom noen av de jeg har gitt mine anbefalinger til, faktisk handler hos Lefdal i Lagunen og blir tilsvarende fornøyde, ja da blir den økonomiske effekten interessant. Som positive ringer i vannet..
Disse grunnleggende og enkle hovedprinsippene gjelder både i B2C og B2B markedet. Min påstand er at dette blir enda viktigere fremover, gitt at noe av det aller viktigste en bedrift kan jobbe for er fornøyde kunder.
4 VIKTIGE SUKSESSKRITERIER FOR 2018
Jeg jobber hver dag med bedrifter for at de skal lykkes enda bedre i sitt arbeide med å få mer og flere tilfredse kunder. Bygge sterkere kunderelasjoner. For at bedrifter virkelig skal lykkes i dette arbeidet fremover, er det fire områder man i 2018 må jobbe systematisk og målrettet med:
1-kundeinnsikt
Det er viktig å vite hvor tilfreds kundene er med virksomheten i dag og få innsikt i hva som viktigst for kundene ved valg av de produkter og tjenester vi tilbyr. Etter å ha gjennomført 3-400 kundeundersøkelser de siste årene, er det ingen tvil at min erfaring er at bedrifter som gjennomfører kundetilfredshetsmålinger og driveranalyser – og som jobber systematisk med forbedringer basert på resultatene – lykkes bedre over tid i arbeidet med å styrke relasjonen til kundene sine. Et godt eksempel er strømleverandøren Fjordkraft, som er det selskapet som har forbedret seg mest på Norsk Kundebarometer målingene de siste 10-12 årene. Les gjerne også blogginnlegget ”Hjelp meg. NÅ”.
Spørsmålet er: Hvor godt kjenner du egentlig dine kunder og hva som er viktig for dem – og hva gjør du med denne innsikten?
2-prosessforbedringer
En bedrift må alltid jage forbedringer. Hvilke prosesser kan forbedres slik at kundeopplevelsene løftes? Hvordan ser kundereisen ut for våre kunder? Dette er det selvsagt mange selskaper som jobber målrettet med, men mange har fremdeles mye som kan og bør gjøres. Det er i denne sammenhengen man må se og vurdere automatisering, digitalisering osv. Roboter (RPA), digitale assistenter, virtuelle assistenter, chatbots m.m. er begreper og områder som enda flere vil bli kjent med i 2018. Her ligger både muligheter for betydelige økonomiske besparelser, men ikke minst muligheter for å skape enda bedre kundeopplevelser. Les gjerne innlegget: “Digitalisering – venn eller fiende?”.
Spørsmålet er: Hvor systematisk jobber din bedrift med å kartlegge prosessforbedringer og potensiale for automatisering?
3-proaktivitet
Et av mine blogginnlegg i 2017 var basert på en god samtale med Pål R. Silseth, som er BI-forsker og som har jobbet med Norsk Kundebarometer i en årrekke (blogginnlegget). Et av de områdene han mener skiller de bedriftene som virkelig lykkes bedre enn andre, er graden av proaktivitet i kundedialogen. De bedriftene som er fremoverlente og virkelig er opptatt av å yte god service til sine kunder – på kundes premisser og som gir kundene ekstra verdi – vil ha større mulighet til å styrke relasjonene til kundene og lykkes over tid. Et godt eksempel på dette er If Kundesenter, som ble omtalt i blogginnlegget ”Best på service”.
Spørsmål er: Hvor proaktiv er din bedrift i kundedialogen? Tar din bedrift aktivt kontakt med egne kunder for å tilby det beste av produkter og tjenester for å tydeliggjøre hva de betyr for dere – og at dette også gir klar verdi for kundene?
4-kulturbygging
Det siste området jeg vil trekke frem som særdeles viktig fremover er kulturbygging. Mange bedrifter står overfor store utfordringer i en skjerpet konkurransesituasjon. I tillegg vil automatisering og robotløsninger ta over flere og flere arbeidsplasser. Dette vil skape store utfordringer på mange arbeidsplasser, for arbeidsmiljøet og dermed også i lederskapet. Ledelsen må sammen med de ansatte evne å bygge en positiv prestasjonskultur, der alle i bedriften ser sin rolle og tilfører energi til ”laget” for at man i fellesskap skal lykkes.
Spørsmål er: Hvordan jobber din bedrift med å utvikle lederskapet og bedriftskulturen? Hvor effektive er beslutningsprosessene? Hvor deltakende og motiverte er medarbeiderne for å bidra til utvikling, forbedring og fornyelse?
NYTT OG AKTUELT FOREDRAG
Jeg har utarbeidet et foredrag som setter fokus på de fire områdene som er nevnt over. Foredraget heter ”Angrip. NÅ!” og tar for seg disse områdene i forhold til betydningen av å bygge sterke kunderelasjoner. Svært fornøyde kunder blir dine fans. De som har flest fans vinner. Ta gjerne kontakt for en prat.
Portrettbildet i starten på innlegget er tatt av Ståle Melhus, Fanaposten.
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook
