#29 | BERGEN |
Han kommer mot meg med bestemte og raske skritt og et smil om munnen. Det oppsummerer på mange måte suksessformelen til Fjordkraft de siste årene. Tydelig retning, beslutningskraft, gjennomføringsevne og super kundeservice. Jeg ser frem til en prat med strategidirektør Arnstein Flaskerud, som har vært sentral i arbeidet med stake ut en tydelig kurs for selskapet som nå har gått på børs.
Vi møtes i Fjordkraft sine trivelige lokaler i Fyllingsdalen i Bergen, og går inn i et møterom som har selskapets misjon skrevet med store bokstaver på veggen. Arnstein Flaskerud er strategidirektør/Executive Vice-President (EVP) med ansvar for strategi, innovasjon, rammebetingelser og M&A (mergers & acquisitions). Han har lang fartstid fra bransjen, og ble i 2013 kåret til ”Influencer for the Year” innen energibransjen i Norge for sitt arbeid for å endre regelverket i kraftmarkedet. Innføring av Supplier Centric Model (SCM), som Fjordkraft og Arnstein jobbet for i mange år, innebærer at strømleverandøren blir kundens kontaktpunkt både for strøm- og nettleverandør. Dette betyr også at alle strømkunder vil få en samlet faktura på strøm og nett, uavhengig av hvor de kjøper strømmen fra og hvor de bor. Det har vært en av Arnstein og Fjordkrafts milepæler.
Kort om Fjordkraft – dere er nå blitt store, fortell..
– Ja, Fjordkraftkonsernet består av Fjordkraft AS og Trondheim Kraft AS. Vi selger strøm til kunder over hele Norge. Vår virksomhet er innkjøp, salg og porteføljeforvaltning av strøm til husholdninger og kommuner, samt private- og offentlige bedrifter. Ca. 1,3 millioner av Norges befolkning får strøm fra Fjordkraft. Og i 2017 ble vi også leverandør av mobiltelefoni til privatkunder over hele landet, og har muligheten til å tilby svært konkurransedyktige priser som kundefordel til egen strømkunder, forteller Arnstein entusiastisk.
”Fjordkraft sin reise har handlet om å utvikle oss SAMMEN som et team”
Hvordan har dere organisert dere i forhold til å opprettholde kundefokus?
– Vi har nå to operative divisjoner; en kundedivisjon der vi har samlet markedsføring, salg, produkt og kundeservice. I tillegg har vi en divisjon for teknologi og produksjon, som da består av IKT, BI, faktureringsprosesser og kontinuerlig forbedring. Kommunikasjon og mediekontakt er i en egen stabsenhet under administrerende direktør.
KUNDEN I FOKUS
Som strategidirektør, hvor viktig vil du si at kundens plass er i strategiarbeidet?
– Som du vet, så driver strømleverandører med den ferskeste ferskvaren – levert med 50 pulser i sekundet. Samfunnet generelt og bransjen står foran flere større teknologiske og markedsmessige omstillinger som vil påvirke kundenes adferd og vil skape muligheter for nye produkter, prosesser, aktører og forretningsmodeller. Den økte endringstakten spesielt innen teknologi og forbrukeratferd, tilsier at våre strategiprosesser må være mer fleksible og vi må kunne snu oss raskere enn tidligere. Vi har derfor valg å involvere alle ledere i vår strategiprosess, og det forventes av den enkelte lederen tar et større ansvar for å se rundt neste sving. Vi utarbeider delstrategier for alle sentrale områder og avklarer hvilke grep som må tas innenfor det enkelte område. Kunden får en sterk stemme i dette arbeidet gjennom alle våre avdelinger som jobber med de kundenære prosessene.
”Kunden får alltid en sterk stemme inn i vårt strategiarbeid”
Betyr det også at kunden og kundeopplevelser er på agendaen i ledermøtene?
Arnstein smiler, lener seg forover og forklarer.
– Kundeopplevelsen er et resultat av våre prestasjoner, og vi blir hele tiden sammenlignet med kundens erfaringer fra konkurrenter og aktører innen andre bransjer. I Fjordkraft er vi levende opptatt av kontinuerlig forbedring og vi har erkjent at for å kunne vite om vi blir bedre, så må vi kontinuerlig måle hvordan vi ligger an – og vi måler det meste. I ledermøtet har vi en generisk tilnærming som sikrer fokus på mål, status, tender og tiltak. I tillegg fremlegges aktuelle cases fra den løpende driften og konkurransesituasjonen. Samtidig er vi svært opptatt av balanse i driften – balanse mellom merkevarebygging, salg, kundeservice og drift, oppsummerer Arnstein.
”Vi måler det meste, og er levende opptatt av kontinuerlig forbedring”
KONTINUERING FORBEDRING
Ja hvilke selskap benchmarker Fjordkraft seg mot?
– Her ser vi selvsagt mot Hafslund, Norgesenergi og lokale strømselskaper, men selvsagt også mot internasjonale strømleverandører. Det er nå også naturlig at vi også innen utvalgte områder benchmarker oss mot selskap som Telenor, Telia og de beste selskapene innen andre bransjer for tjenesteleveranser.
Kan du si litt mer om tankene bak fordelsprogrammet?
– Vi har et slogan ”mer for pengene”, og dette betyr at å være kunde hos oss skal gi klare fordeler. Vi forhandler frem få, men svært gode fordeler til kundene. Det er også et viktig for oss å være synlige og bygge kjennskap, ha effektiv distribusjonskanaler og sånn sett ta posisjoner før våre konkurrenter.
Og da blir mobilsatsingen også et ledd i dette arbeidet?
– Ja, det er riktig, samtidig som mobilsatsningen er et strategisk valg i forhold til å 
oppfylle vår visjon om å nå ut med tjenester til alle som bor i hjemmet. Det er klart mobiltilbudet vårt gir merverdi til kundene, da vi kan gi svært attraktive tilbud. Et annet viktig element er at vi har en forretningsmessig setup som gjør at vi kunne gå inn i mobilmarkedet. På mange områder er det svært likt strømmarkedet. Vi oppnår derfor stordriftsfordeler ved å drive med begge deler i forhold til merkevare, salg, kundeservice, fakturering og gjennom en felles IT-plattform, forteller Arnstein med et glimt i øyet.
STRATEGI SOM KONKURRANSEFORTRINN
Du sier at strategiarbeidet gir konkurransefortrinn. Kan du forklare litt nærmere?
– Strategiarbeidet i Fjordkraft ble for alvor satt på agendaen da Rolf Barmen ble ansatt som adm.dir i 2013. Strategiprosessen har vi basert på høy grad av involvering, der vi har fokus på å sikre kollektive ambisjoner i alle deler av organisasjon. Prosessen sikrer en rød tråd fra våre overordnede strategiske valg og ut til den enkelte medarbeiders aktiviteter. Arbeidet gir oss både drivkraft, retning og differensiering. Vi sikrer handlekraft og langsiktighet fordi strategiplanen også fungerer som beslutningsstøtte i hverdagen. Hurtigere endringer som følge av digitalisering og endrede spilleregler, krever at alle ledere må være strateger for sitt område. De må kjenne til beste praksis og se rundt neste sving. Utarbeidelse av delstrategier og nøkkelaktiviteter er en sentral suksessfaktor for å sikre fokus på strategiske utfordringer og muligheter innenfor alle sentrale områder. Vår egenutviklede strategiprosess er en hybridmodell der strategi og taktikk smelter mer sammen utover i organisasjonen.
«Strategi er ikke noe vi gjør – strategi er hvem vi er»
STRATEGISKE MULIGHETER
Hva blir da neste steg for selskapet?
– Det viktige nå fremover er at vi opprettholder vår attraktivitet overfor kunder, eiere og ansatte. Vi ser at det ligger til rette for konsolidering i vår bransje, og kraftig vekst for noen få nasjonale selskaper. Fjordkraft, med vår kundebase, kompetanse, prosessfabrikk og offensive eiere er svært godt posisjonert til å ta en lendende posisjon i fremtidens marked. Nylig kjøpte vi Trønder Energi Marked, og er nå på vei på børs. Det er spennende tider.
Så i hvilke nye bransjer kan vi forvente å se Fjordkraft operere i fremover?
Arnstein lener seg tilbake, tenker og fortsetter.
– Først og fremst vil vi være en strømleverandør, og der har vi en viktig rolle å spille i den rivende utviklingen som skjer nå med elektrifisering av samfunnet. Alle nåværende tjenester og verdiforslag svarer opp til utnyttelse av våre kundenære konkurransemuskler som er en sterk merkevare, stor kundebase, sterk distribusjonskraft og Fjordkraftfabrikken. ”Fjordkraftfabrikken” er bygget opp for å digitalisere og forenkle selskapets avregnings-, fakturerings- og innfordringsprosesser. Disse områdene er generiske for tjenesteleverandører som opererer nærmest kunden, og det ligger derfor godt til rette for at Fjordkraft kan utvide tjenestespekteret ut over strøm og mobiltelefoni. Det kan jeg i alle fall si uten å avsløre for mye, oppsummerer Arnstein med et lurt smil.
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook
