#04 | MARBELLA |
Jeg har nettopp betalt en kul, lys blå sommerdress på Zara i kjøpesenteret La Canada utenfor Marbella. Min kjære Hege falt for dressen. Hun har god smak. Sergio har lagt dressen i en fin dresspose, og fått avklart et spørsmål jeg hadde med sin sjef. Rolig, hyggelig og hjelpsom. Jeg betaler, og ledes mot det velkjente panelet for tilbakemeldinger som brukes ”overalt”, trykker grønt, og spør Sergio om de bruker resultatene fra disse målingene. ”Oh, yes sir”, svarer han kjapt. ”Fornøyde kunder er våre beste markedsførere. Vi får jevnlig tilbakemelding fra ledelsen om hvor tilfredse kundene er med oss”, svarer han vennlig, gir meg et smil og et nikk og fanger blikket til neste kunde i betalingskøen.
BØR JEG TRYKKE?
Jeg tenker at når et selskap, en butikk eller security på Flesland rigger til denne lille anretningen for tilbakemeldinger, så er det i alle fall i utgangspunktet et tegn på at de ønsker å vite hvordan man har opplevd produktet eller tjenesten man har brukt. Ved å gi min stemme så får jeg gitt uttrykk for hva jeg mener. Uten at det tar lang tid. Hva koster det egentlig å gjøre det? I beste fall blir tilbakemeldingene brukt fordi det er et reelt ønske om å få vite hvordan kundene og brukerne opplever tjenesten og servicenivået. Dersom dette blir brukt riktig og selskapet/butikken jobber systematisk i sitt forbedringsarbeid, så skal det gi grunnlag for bedre serviceopplevelser i fremtiden. Forhåpentligvis vil man kunne oppleve bedre service neste gang om opplevelsen ikke svarte til forventningene den dagen man ga sin tilbakemelding.
BETYR DETTE NOE FOR EN KJEDE SOM ZARA?
Zara ble etablert i 1974, og har vokst til å bli den største kleskjeden i Europa målt i antall butikker. Bak Zara står den spanske Inditex Group, som også har kjente merker som Pull & Bear, Massimo Dutti og Bershka. En av grunnene til Zara sin voldsomme suksess er den korte tiden fra design av ny mote til ferdige produkter klare for salg i butikkene. Der andre kjeder bruker 9-12 måneder bruker Zara bare noen uker. Et annet svært interessant forhold er at Zara som kjede også er kjent for ikke å reklamere. Derfor er Sergio så opptatt av fornøyde kunder. Derfor er en temperaturmåling når kundene handler av betydning. Fornøyde kunder er den beste markedsføringen av Zara. Enkelt og greit.
Zara butikken på kjøpesenteret La Canada utenfor Marbella
[polldaddy rating=»8547962″]