#05 | MALAGA |  

Vi hadde landet i Malaga, og skulle prøve et nytt leiebilfirma. Vi hadde fått en bra pris for en syvseter, så dette var lovende. Vi fulgte selvsagt henvisningene til car rental som vi gjorde sist vi var her, tuslet ned i underetasjen og begynte å lete etter ”vårt firma” i den lange gangen der selskapene ligger på rekke og rad. Med rullestol, gåstol, kofferter og krykker så vi frem til å få hentet ut bilen og komme oss av gårde til Marbella.

I hallen der de fleste bilutleie selskapene holder til. Men dessverre ikke det selskapet vi hadde valgt denne gangen.

INFORMASJON ER VIKTIG

Vi passerte det ene selskapet etter det andre, men logoen vi leitet etter var ikke å finne. Hverken i bodene eller på noen skilt. Vi måtte til slutt spørre en av de ansatte i et konkurrerende firma, men de bare ristet på hodet. Den fjerde personen vi spurte svarte på dårlig engelsk at de holdt til på utsiden av bygningen. Det var det hele. Vi gikk opp igjen i ankomsthallen, leitet på nytt etter selskapet uten å finne et eneste skilt. Hvordan er det mulig? Vi spurte vakter og andre uniformerte personer i og utenfor ankomsthallen, men ingen kjente tilsynelatende til hverken selskapet eller hvor de holdt til.

Så «tilfeldig» treffer vi på en som kan hjelpe oss, og som guider oss et par hundre meter vekk fra ankomsthallen. Der dukker logoen for leiebil selskapet plutselig opp for første gang. Så, nærmest ut fra intet, dukker det opp en representant fra ”vårt firma”. Vi blir bedt om å bevege oss nye hundre meter, og vi humper av gårde med rullestol, gåstol, krykker og seks kofferter. Vi har fått vite at vi skal bli hentet av en bil og kjørt til deres lokasjon rett utenfor flyplassen.

Da vi endelig er fremme på anvist sted, kommer det kjørende en liten varebil med selskapets logo. Vi skal akkurat til å gå inn i den lille bussen, da to tyskere hopper inn i bilen og okkuperer våre tiltenkte plasser. Sjåføren ser ikke ut til å bry seg, men sier han må flytte bilen fra det hektiske ”depotområdet”. Ny bil kommer om noen minutter får vi vite på dårlig engelsk. Vekk var både han og tyskerne.

Greit, det går noen minutter, en ny liten buss kommer og vi får stablet rullestol, kofferter, krykker og gåstol om bord. Det tar riktignok bare 3 minutter til vi er i deres lokale. Her blir vi møtt av kjekke folk, rent og pent er det, men vi må få oppgradert til en ny og større bil fordi den bestilte syv seteren har så liten bagasjeplass. Ekstra oppgradering på forsikring, og visstnok et rasende godt tilbud på ny bil blir signert før vi endelig kan sette kursen mot Marbella.

INFORMASJON ER SERVICE

Det er utrolig hvor fort en uke forsvinner når vi er på herlig ferie på et supert Marriott feriesenter i Marbella. Men dagen er kommet, og vekkerklokken gjaller kl 05:40. Det er bare å komme seg opp, spise en kjapp frokost og pakke all bagasjen i bilen. Turen i mørke, på mer eller mindre tomme veier, går strålende. Bilen har vært helt super. Vi har hatt mye glede av den. Den har absolutt svart til forventningene.

Spenningen stiger når vi nærmer oss flyplassen. Kommer vi til å finne tilbake til utleie selskapet utenfor flyplass området. Vi følger anvisningene for returnering av leiebil, og dumper så opp i rundkjøringen som leder oss til ”vårt firma”. Klokken er 07:16. Deilig å være ute i god tid. SAS skal fly oss til Bergen kl 09:35. Vi finner frem til garasjen og kjører mot porten. Ingenting skjer. Helt dødt. Utenfor henger et skilt forteller oss at de ikke åpner før kl 08:00. Er det mulig? Stengt! Stemningen preges av stillheten. På et lite skilt utenfor står det noe om retur på nivå -2. Hvor da? Vi bestemmer oss for å kjøre til det området der alle de andre selskapene tar imot leiebilene, men oppdager raskt når vi kommer dit at det hverken er noe nivå -2 eller noen representanter fra vårt firma. Vi spør noen hastige konkurrenter, men de vet ikke noe. Bryr seg ikke heller. Vårt problem.

Vi får endelig snakket litt med en som kan gi oss litt informasjon, og han bare henviser oss tilbake til bygget utenfor området. Der står vi. Ingen informasjon, ingen som bryr seg. Vi laster av bilen. Familien blir igjen og går mot flyplassen. Med all bagasjen. Klokken er 07:50. Jeg kjører alene tilbake til basestasjonen for vårt firma. Der står nå garasjedøren på gløtt, og en godt voksen og morgengretten spanjol dukker opp og sier de åpner først kl 08:00. Jeg gir klar beskjed om hva jeg mener om åpningstidene, at konkurrentene tar imot biler tidlig og at vi ikke er blitt informert om noe som helst. Han unnskylder seg faktisk, ber meg kjøre bilen inn i garasjen til konkurrenten next door. Han tusler etter når jeg kjører over og parkerer, og han får en hyggelig kar fra konkurrenten til å kjøre meg tilbake til flyplassen. Jeg er likevel irritert. Han skjønte det.

Jeg kommer til gi beskjed. Jeg er overrasket over at et tilsynelatende stort og seriøst selskap er så dårlig på informasjon og service. Så dårlig at de aldri kommer til å se oss igjen. Og ganske sikkert heller ikke dem vi forteller denne historien til. Sånn er det bare. Selskapets lokasjon på flyplassen i Malaga trenger i alle fall å tenke gjennom kundereisen; gå veien fra kundene lander på flyplassen og steg for steg forsikre seg om at kundene får god informasjon og god opplevelser fra de starter å tenke på leiebilfirmaet til de sitter i bilen og dermed får en god start på turen og kundeforholdet. Ellers er det lite sannsynlig at kundene blir ambassadører. Det ble i alle fall ikke vi!

Orlando International Airport. Kø og venting også her. Ikke alltid service som forventet. Bilde: sbc

FØLELSEN AV Å BLI LURT

Det er er noe med bilutleie selskaper. Av en eller annen grunn har man følelsen av å bli lurt. Tre stikkord som mange har fortalt meg om i sine erfaringer med leiebiler; Dyr GPS, usikkerhet rundt forsikringer og selve leiebilen. De sier det sjelden blir samme pris som når de bestilte, og man som regel aldri den bilen man har bestilt. Er det mine venner og jeg som ikke helt forstår kjøpsprosessen, eller er det noe med bilutleie bransjen og deres kundefokus?

[polldaddy rating=»8547962″]