#09 | ORLANDO | 

Shopping Orlando. Premium Outlets. 184 butikker og restauranter. Nok å velg i. Parkeringsplassen er full. Som sjåfør med en svær, blodrød Ford Extention leter jeg naturlig etter en parkeringsplass med litt luft på hver side. Det skal sies, de er ganske så rause når de måler opp parkeringsplassene. Ikke akkurat City Park i Bergen! Men det er alltid en ledig plass. Alltid! Det er bare spørsmål om avstand, hvor langt man må gå. Jeg finner meg en plass og rusler etter de andre som sikkert har funnet seg noe interessant i en av de mange butikkene allerede.

ER DET NOEN FORSKJELL?

Påfallende ofte blir det ingen store kundeopplevelser av å gå i butikker i Norge. Man får stort sett rusle rundt alene. Av og til lurer man virkelig på om de som jobber der er interesserte. Who cares? Mange av dem man møter i butikkene er der åpenbart for å ekspedere, ikke for å selge eller yte god service. Slik oppleves det i alle fall. Eller så kan man risikere å bli nærmest overfalt dersom man treffer på en som er litt vel overivrig. Det blir også feil. Det blir rett og slett for voldsomt.

EN HYGGLIG VELKOMSTREPLIKK

Tilbake til Orlando og Premium Outlet, og deretter Florida Mall. Vi rusler inn i den ene butikken etter den andre. Vi møter mange hyggelige butikkmedarbeidere. Hjelpe villige selgere. Det er noe som går igjen. En hyggelig liten setning som inviterer til en liten passiar, en kort samtale: «How are you today, guys?» Mange ser meg inn i øynene og smiler. Kjekt. Man svarer tilbake. Innleder gjerne en kort liten samtale. En hyggelig og lett tone. Ikke noe mas, men de er der for deg. Det er tydelig. Det er rett og slett et helt annet servicenivå. En annen tilnærming. Jeg får lyst til å gå inn i butikken og kikke meg rundt.

Å FØLE SEG VELKOMMEN

Under ferien her i fjor kjøpte jeg meg et par dresser. Snakket da lenge med hyggelige Sean som var vennligheten selv. Som også forklarte litt rundt lønnssystem og belønning av butikkansatte. Relativ lav fast lønn. Ekstra betaling ved innslag i kassen. Med andre ord ekstra betaling for å yte god service og å selge. Det gir jo den rette motivasjonen skulle man tro. Fine for me. Det gir meg også en helt annen kundeopplevelse. Uten at man føler seg angrepet. Men betydningsfull. I fokus. Her har virkelig mange butikkansatte hjemme noe å lære. Og deres ledere som lærer opp sine medarbeidere. Mange andre ansatte også selvsagt, ja egentlig de fleste av oss uavhengig av rolle. Hvem er til for hvem? Det er jo det enkle spørsmålet man av og til bør stille seg.

EKSTRA SERVICE

Tilbake til Sean. En av dressene måtte syes inn. Sean jobber på Dillard´s, en kjede med 330 store butikker i 28 stater i USA. Med sine over 22.000 ansatte og med en omsetning på over 55 milliarder kroner (2016) er de en betydelig aktør som selger både sko, parfyme, smykker, møbler og altså klær. De er tungt representert i Florida, og da med sine velassorterte butikker gjerne på store kjøpesentre som eksempelvis Florida Mall.

To interessante ting skjer i mitt møte med Sean:

• En kollega av Sean hjalp meg med å finne sko. Han også vennlig og interessert i å hjelpe. Super service. Da jeg skulle betale for dress og sko, så går Sean over til en annen kasse og slår inn skoene slik at hans hyggelige kollega (som på det  tidspunktet var opptatt med andre kunder) skal få registrert salget på seg. Det var tross alt hans gode service som førte til salget av sko. Sean viser seg som en hyggelig og god kollega. Han bryr seg og unner sin kollega sin rettmessige salgsprovisjon
• Dressbuksen trenger å bli sydd opp, men problemet er at vi drar fra byen dagen etter. Da tilbyr Sean 24 timer fixit. Han avtaler med sin mor (som han forklarer hjelper til når det trengs) at hun skal sy opp dressen slik at den kan hentes dagen etter. Og slik ble det. Ekstra service. Hvor godt er det ikke å oppleve det fra tid til annen?

SERVICEKULTUR

Det merkes raskt om både ledere og medarbeidere har fokus på service. Det er ikke tilfeldig at noen selskap assosieres med god service. Det er som oftest resultat av et systematisk arbeid over tid.

Det er mange elementer som må på plass for å etablere en solid servicekultur i en organisasjon. Det er tre forhold som etter min erfaring er forutsetninger for å skape og opprettholde en utpreget serviceorientert kultur:

1. Strategi: Kundservice og kundeopplevelser er en sentral del av selskapets strategiske plattform
2. Ledelse: Ledere på alle nivåer går foran og viser vei med egen serviceholdning og handlinger, både i forhold til kunder/eksterne partnere men også internt i forhold til kollegaer
3. Lyst: De som jobber i selskapet har virkelig lyst til å yte god service. Det er en indre motivasjon for å skape gode kundeopplevelser i alle ledd av organisasjonen.

Disse punktene er hver for seg både viktige og omfattende, og fremtidige blogginnlegg skal blant annet ta for seg flere forhold knyttet til disse spennende områdene.

[polldaddy rating=»8547962″]

 

---

Følg meg også på Facebook