#11 | BERGEN |
Dette var den meget gode tittelen på en artikkel som jeg leste i et kundemagasin for en del år tilbake. Tilfeldighetene ville det slik at jeg fant denne artikkelen forleden da jeg gjennomgikk en del papirer på kontoret. Bevis at du er kundevennlig. Ja, det er spot on! Hvordan gjør man det?
CRM
Artikkelen er skrevet med en CRM tilnærming i et IT strategi perspektiv. CRM (Customer relationship management) er et begrep mange som har jobbet med kundeservice, salg og relasjonsbygging nærmest er vokst opp med. Som konsulent og bedriftsrådgiver i snart 20 år har jeg diskutert og jobbet med markeds-, salgs- og kundeservicestrategier sammen med en rekke virksomheter innen ulike bransjer. Selvsagt er CRM en systemløsning, som f.eks Microsoft Dynamics, SuperOffice m.fl. En viktig hensikt med en CRM løsning er på en enkel og effektiv måte samle og strukturere alt av relevant informasjon om potensielle og eksisterende kunder for å bruke disse dataene på en forretningsmessig systematisk og smart måte. Formålet er å utvikle gode, langsiktige og lønnsomme kunderelasjoner.
Men et CRM system produserer ikke nødvendigvis de gode kundeopplevelsene. Jeg har ved flere anledninger jobbet med bedrifter som «går og venter» på at IT avdelingen skal anskaffe en CRM løsning, og da vil alt løse seg – kundene vil bli mer fornøyde og lojaliteten vil øke. Fordi systemet vil ta ivareta kundedialogen og -oppfølgingen på en god måte. Det oppleves ikke nødvendigvis slik av kundene.
SYSTEMET BER MEG RINGE DEG..
For da kan det bli som i historien jeg opplevde for noen år siden. Det var gått tre år siden vi hadde kjøpt bil, en bil som vi var svært godt fornøyd med. Jeg hadde vel ikke hørt som mye fra forhandleren etter jeg kjøpte bilen, uten om å bli minnet om en EU-kontroll. Men bilen, og selgeren vi kjøpte bilen av, ga vi høyeste score. Så ringer telefonen en dag, og en representant fra forhandleren er på tråden. Ikke den selgeren som tre år tidligere solgte oss bilen. Denne «Trond» startet samtalen, kjemisk fri for entusiasme og lyst, med følgende setning:
«Hei Steinar, det er Trond fra …. som ringer. Det står i CRM systemet at jeg skal ringe deg i dag!»
Systemet hadde fanget opp at det var gått tre år siden kjøpstidspunktet, og regelsettet i bunn tilsa da at jeg skulle ringes opp. Er det å skape den gode kundeopplevelsen? Er det å være kundevennlig?
PREMIEØKNING – 106%!!
Forrige uke mottok jeg faktura på bilforsikringen. Fornyelse. En del av både en CRM og en betalingsprosess. I alle fall for de selskapene som rigger seg deretter. Jeg leaser en elbil, er kjempefornøyd og fikk da «forsikringsselskapet» med på kjøpet. Kan ikke huske å ha blitt kontaktet av dette forsikringsselskapet i det hele tatt de siste 12 månedene, utenom den første fakturaen jeg da fikk for et år siden. Jeg åpner konvolutten (mener bestemt jeg har bedt om elektronisk faktura – som jeg stort sett alltid gjør) og ble mildt sagt litt overrasket over premiebeløpet. Midt på forsiden med liten skrift står det:
En økning på hele 106%! Er det mulig? Jeg velger å ringe og trykker meg gjennom et lag av menyer. Etter et par minutter kommer jeg gjennom (to minutter er for lenge å vente når jeg er irritert merker jeg), får da snakke med en hyggelig medarbeider i kundeservice og forklarer min forundring over fakturabeløpet. Hun begynner å stille spørsmål:
«Har du vært i ulykke eller krasjet?» – Nei
«Har noen andre som har kjørt bilen vært uheldig? – Nei
«Har det i det hele tatt skjedd noe med bilen i løpet av dette året?» – Nei
«Har ikke det skjedd noenting?» – Nei
«Da har nok systemet gjort en feil» – Ja, det har det nok, svarer jeg..
Hun sjekker litt opp i betingelser, hun sjekker litt med en kollega (det blir stille), og så kommer hun tilbake og avslutter med:
«Du kan bare rive fakturaen. Det skulle vært 5% økning. Vi sender en ny!»
Systemet har skylden. Ingen unnskyldning. Hva om jeg hadde betalt? Ville systemet fanget det opp? Ville jeg fått en hyggelig telefonsamtale tilbake der situasjonen og feilen ble forklart, og pengene tilbakebetalt? Følelsen er at jeg ikke er sikker. Jeg får virkelig håpe de hadde gjort det. Kanskje systemet bare hadde betalt tilbake uten at jeg fikk en forklaring. Hvor kundevennlig opplever jeg nå at dette selskapet er? Har jeg tillit til dem? Hvor stor er sannsynligheten for at jeg kommer til å sjekke opp priser hos konkurrenter? Den er stor. Det står på min plan for morgendagen. Sterke og varige relasjoner er bygget på tillit. Tillit er satt sammen av mange elementer. Systemløsningene er verktøy bedriften kan bruke for å oppnå tillit. I dialogen og samspillet med kundene.
Da må systemet spille på lag med menneskene. Menneskene må gjøre systemløsningene kundevennlige. Og da handler CRM mer om måten å tenke på. Tenke kundeopplevelser. Tenke hvordan vi som selskap kan opptre for at kundene faktisk skal oppleve oss som kundevennlige. At vi setter kunden i sentrum. Da bygges tillit. Over tid. Beviset er at kundene kommer igjen og kjøper på nytt. Igjen og igjen. Ønsker å være din kunde. Som fremsnakker og anbefaler deg. Som de gjør med Chris Aders.
DU MÅ VIRKELIG VILLE – OG GJENNOMFØRE
Chris bor i Huntingburg, Indiana. Han har de siste år ene jobbet som bilselger for selskapet Uebelhor i nabobyen Jasper. Vi møttes igjen i sommer.
Chris selger Toyota, og kunne på nytt levere gode salgsresultater for juli måned. Jeg kjenner etter hvert Chris godt, og vi har en prat rundt hvordan han jobber med salg, hvordan har bruker CRM systemet som et arbeidsverktøy i hverdagen – ja rett og slett hva som gjør ham til en god selger. Chris viser meg systemet, og forklarer hvordan han jobber både på pc og mobil. Hvordan han registrerer kunder, hvordan han logger fødselsdatoer og andre små kommentarer fra kundesamtaler.
Men ikke minst forteller han meg om hvordan han tenker. Hvordan han bruker denne informasjonen med sine prospekter og kunder, både før og etter et salg. Hvordan han hele tiden setter kundene i sentrum. Hvordan har ser muligheter i alle kundedialoger. Som sistgang vi var på besøk og vi kjørte rundt på den store parkeringsplassen til Uebelhor en søndag ettermiddag. Hvor han (etter å spurt om det var ok for meg) hoppet ut av bilen og snakket med et par som gikk rundt og kikket. Det var interessant å se hvordan han var tilstede for dem utenom arbeidstid. Som en selvfølge. Fordi han ville være til hjelp om de trengte ham. Og fordi han så en mulighet. Selvsagt. Som han fulgte opp i ettertid. Som ledet til et salg. Ikke fordi han bare hadde logget kundedataene som et prospect. Men fordi han faktisk fulgte opp og brukte informasjonen. Gjorde det han hadde lovet. Skapte gode kundeopplevelser. Satte kunden i fokus. Fremstod som reelt kundevennlig. Bygget tillit. Og som han avsluttet vår samtale med:
«Det viktigste er oppfølgingen etter salget. At jeg sender dem et jule- og bursdagskort er greit, men i tillegg ringer jeg hører at alt er bra, spør om det er noe jeg kan hjelpe med. Følger dem opp når de ikke forventer det. Tar opp tråden fra den siste samtalen som jeg har notert ned. Men det er jeg som styrer systemet, ikke systemet som styrer meg.»
Chris har mange fornøyde kunder. Som kommer tilbake til ham og kjøper ny bil, eller flere biler. Eller de anbefaler andre å kontakte ham. Fordi han bryr seg om kundene. Fordi de har tillit til ham. Chris kjenner kundene sine. Han virkelig vil – og han gjennomfører. Hadde jeg kunnet, hadde jeg allerede vært en av Chris sine kunder.
Hvor kundevennlig opplever du at din bilforhander, ditt strømselskap, ditt mobilselskap, din bank eller ditt forsikringsselskap egentlig er?
[polldaddy rating=»8547962″]
Følg meg også på Facebook