# 13  | BERGEN |

De fleste kundesentre har hatt hovedfokus på tilgjengelighet i en årrekke. Høy servicegrad på telefon har vært kriteriet for et veldrevet kundesenter. Det har vært svært viktig at kundene ikke har måttet vente mer enn 20-30 sekunder før de har fått svar. Kort ventetid på telefon har vært alfa omega. De senere års målinger viser imidlertid at den aller viktigste driveren for tilfredse kunder er høy løsningsgrad i første kontaktpunkt når man tar kontakt på telefon. ”Kunden vil ha hjelp av den første de møter. Får de det, venter de gjerne et minutt eller to”, bekrefter seniorrådgiver Finn Olav Sveinall i Kantar TNS. «Men det som er spennende i de siste par års målinger er at det er helt andre ting som er viktig når man går over i digitale kanaler. Informasjon og veiledning er viktigere enn løsning på saken. Hvordan man kommuniserer, altså serviceinnstillingen, er veldig viktig i den sammenheng», fortsetter han.

DYKTIGE MEDARBEIDERE I KUNDFRONT

Kantar TNS gjennomfører kontinuerlig kundemålinger på en database med over 40.000 privatkunder. Dette er den største målingen som gjøres innen kundeservice i Norge. Basert på 20.000 fullførte intervjuer kåres Årets Kundeservicebedrift innen en rekke bransjer. Dette er en pris Kantar TNS deler ut i samarbeid med LOXYSOFT. En av bedriftene mottar også den gjeveste kundeservice prisen, som er uavhengig av bransje. Siste års vinner var forsikringsselskapet If. Oversikt over bransjevinnere finner du her.

”Det er spennende å følge utviklingen fra år til år”, forklarer Sveinall. ”Det som de siste års målinger tydelig viser er at det viktigste bedriftene kan gjøre er å sette dyktige medarbeiderne i kundefront. Den som tar imot henvendelsen må kunne løse saken for kunden der og da. Det hjelper ikke å svare raskt på telefonen om du ikke kan hjelpe kunden, eller må sette telefonen videre. Kundene aksepterer å bli satt videre til en annen person så lenge de ikke må vente i kø. Da er det ingen forskjell i tilfredshet. Blir man satt over til mer enn én person faller tilfredsheten veldig mye. Høy løsningsgrad i første kontaktpunkt er den aller viktigste driveren for at kunden skal bli fornøyd på telefon”, forklarer han. Trenden fra de siste års målinger viser imidlertid at telefonen blir mindre viktig fremover, og mange bør planlegge at trafikken i andre kanaler øker. I så måte er det det spesielt viktig å løfte servicenivået på epost og chat.

CHAT OG EPOST BLIR VIKTIGERE

Siste års undersøkelse viser at en god chat-løsning oppleves som svært positivt hos kundene og som gir høyest tilfredshet blant kundene i utvalget. Sveinall forklarer at bedriftene bør forberede lansering av en chat-løsning svært godt. En medarbeider bør ikke håndtere mer enn 3-4 kunder samtidig i en chat-løsning. Hans erfaring er at tilfredsheten løftes jo færre kunder som håndteres samtidig. Selv 1-2 kunder ekstra påvirker kundeopplevelsen og dermed også tilfredsheten negativt. Det er viktig at kunden opplever at kundeveilederen er ”på saken”, men tåler fint å vente «litt» før svar kommer. Det er imidlertid viktig at kunden opplever chat som en pågående dialog. Derfor må også chat behandles på en helt annen måte enn epost.

”Kundenes forventning til et svar på epost er også endret”, forteller Sveinall. ”Mange kunder regner faktisk med å motta svar på en epost innen 2-3 timer i ordinær arbeidstid, og gjerne raskere. Bedrifter som presterer en slik responstid på epost har også godt tilfredse kunder. Undersøkelsen vår viser at epost faktisk er den største differansiatoren i kundeservice”, understreker han.

«Epost er den største differensiatoren i Kundeservice!»

ROBOTENE OVERTAR DELER AV KUNDEDIALOGEN

Sveinall bekrefter at kundene er modne for forandringer. Derfor er det viktig for bedriftene å fange opp hvilke kanaler de ulike kundegruppene prefererer. Ifølge undersøkelsen chatter kvinner mer enn menn, aldersgrensen er 55 år og chat er mest utbredt innen banksektoren per i dag.

Chatbots (roboter) er allerede i full gang med å svare på enkle henvendelser fra kundene i flere bedrifter i Norge. Dersom kundene får gode svar på de spørsmålene de måtte ha, og helst med det samme, så er tilbakemeldingene at et klart flertall av kundene synes det er helt ok at det er en robot på hjelper. I så måte er kunden mest opptatt av å få et godt eller riktig svar – raskt. Deres mindset er i bunn og grunn: Hjelp meg – NÅ! Det er svært få som tar kontakt med et kundesenter med ønske om at det skal ta lang tid før et svar foreligger. Om det er en robot – flott, så lenge jeg får avklart det jeg lurer på, er nok resonnementet til flere og flere kunder. Dette bekreftes også i undersøkelsen:

KUNDENE ENDRER ADFERD

Kundene ønsker å få løst problemet av den de møter, og det er et menneske eller en robot. I de kanalene de selv velger. Og de vil kunne bytte kanaler i samme dialog om det passer dem. Det er alt de forventer og ber om. En opplevelse av å bli sett og hørt. Den eksklusive kundeopplevelsen skapes i dette samspillet. På kundenes premisser. Det er også hva bedriftene bør fokusere på å levere. Hver dag – til hver eneste kunde. Men selvsagt byr det på en del utfordringer. Og forventningene kan også variere fra bransje til bransje. Du har ifølge Sveinall inntil et par minutter på deg til å svare telefonen, og i enkelte tilfeller enda lenger. Det kan kunden akseptere, forutsatt at de får den hjelpen de ber om og i en hyggelig og god dialog. Men flere og flere kunder vil velge andre kanaler. Da er det betimelig å stille noen enkle og konkrete spørsmål som:

• Er din bedrift godt nok forberedt på endringene i kundenes adferd?
• Hvor godt kjenner du egentlig dine kunder?
• Hvilken forventninger har dine kunder til din bedrift i dag og «i morgen»?
• Hvor kundeorientert er din bedrift i forhold til konkurrentene dine kunder naturlig vil sammenligne deg med?

STRATEGI FOR SERVICE OG KUNDEOPPLEVELSER

Min påstand er at det nå er viktigere enn noen gang å ha en god og gjennomtenkt strategi for hvordan man skal møte, betjene og utvikle sine kunderelasjoner. Undersøkelsen fra Kantar TNS bekrefter endringer i kundeadferd. Ny teknologi vil påvirke mulighetene i kundedialogen fremover. Hvilke valg står din bedrift ovenfor, og hva vil være målbildet for hva dine kunder skal oppleve i kontakt med din bedrift fremover?

Har din bedrift en servicestrategi som sikrer de gode kundeopplevelsene?

Jeg tar gjerne en prat på telefon eller stiller i et uforpliktende møte for å diskutere disse spennende spørsmålene. Der er bare å ta direkte kontakt med meg enten på epost eller telefon.

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.

[polldaddy rating=»8547962″]

 

---

Følg servicehelten også på Facebook