#14  | BERGEN  |

Solen skinner omsider i Bergen. Jeg treffer en hektisk Morten William Knudsen på Handelshøyskolen BI. Siste dagen i august. Morten er som vanlig i godt humør og full av energi. Det er semesterstart. Det koker på skolen og rundt Morten disse dagene. Nye studenter. Oppstart på forelesninger. Men han tar seg tid til en kopp kaffe. Jeg har gledet meg. Vi skal snakke om det vi begge to brenner for; service og kundeopplevelser. Vinklingen for samtalen blir digitalisering – venn eller fiende?

TRIPPEL INTERNASJONAL AKKREDITERING

Handelshøyskolen BI er en selveiende stiftelse. Formålet er ene og alene undervisning og forskning. BI har som eneste norske handelshøyskole trippel internasjonal akkreditering. Det betyr mye for skolens attraktivitet og omdømme. BI har ca 20.000 studenter fordelt på Oslo, Bergen, Stavanger og Trondheim. Mange av disse har Morten W. Knudsen som foreleser.

ÅRETS FORELESER 2017

Morten har vært høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI i Bergen i 25 år. Han brukes som foreleser også ved de andre lokasjonene til BI, og er stadig på farten. Næringslivsledere ringer. Foredrag. Noen får ja. Han rekker ikke over alle. Det er mange som vil ha tak i ham. Ikke rart. Han ble kåret til årets beste foreleser 2017 i hele BI systemet. Stor stas. Premiering og heder. Velfortjent. Alle som har hørt Morten blir fanget av hans genuine faglige interesse og hans gode dialog med tilhørerne. Han er på. Han leverer. Alltid! Selv om forventningene er høye.

ER TRADISJONELL SERVICE HISTORIE?

Jeg har utfordret Morten med noen spørsmål. Vi går strukturert og systematisk til verks.

Hva legger du i god service Morten?

Morten ser på meg men trenger ikke lang betenkningstid. ”For meg er god oppfølging helt essensielt i forhold til service. Å følge opp studenter for min del, og for bedrifter å følge opp sine kunder slik at de virkelig opplever å bli sett og tatt på alvor er viktig. Det er krevende, men betyr enormt mye for hele serviceopplevelsen. Så evnene til oppfølging er helt sentralt i det å levere god service slik jeg ser det”.

Hvor gode opplever du at generelt at norske bedrifter er på service i dag?

”Generelt sett opplever jeg at mange bedrifter har tatt vesentlig steg i sitt service- og kundearbeid. Det er noen bransjer jeg opplever leder an, slik som bank, forsikring, reisebyråer og flyselskap. Der har det skjedd mye de siste årene. I noen tilfeller opplever jeg i dag dramatisk mye bedre service, og det betyr mye for de valgene jeg gjør”.

Hvor viktig tror du service blir som differensierende parameter i en tøffere konkurransesituasjon fremover?

Morten smiler og lener seg godt tilbake før han svarer. ”Det er akkurat det som er nøkkelen”, sier han med kraft i stemmen. ”Produktene og tjenestene blir jo bare likere og likere, priser og betingelser likeså, og hva skal da være grunnen til å velge det ene produktet fremfor det andre? Da blir service bare enda viktigere. Det kan faktisk være det som virkelig skiller en merkevare fra andre. Det handler da om å skape de gode opplevelsene for kundene, og gjerne med en personlig touch. Nei, service er ikke historie. Det er kanskje viktigere enn noen gang”.

«Service er ikke historie. Service er viktigere enn noen gang!»

ROBOTENE ER I ARBEID!

Hva tenker du blir de største utfordringene og endringene innen serviceområdet fremover?

”Verden blir stadig mer digitalisert, det vet vi alle. Da tenker jeg den største utfordringen for mange bedrifter blir å kombinere det digitale med personlig oppfølging. Rett og slett gi kundene en personlig touch i dialogen, som både byr på det digitale og det personlige.»

Hva tenker du om roboter som kundeservicemedarbeidere og bedriftens ansikt utad?

”Ja, det er akkurat det. Hvordan bruke teknologien på en riktig måte? Dette er selvsagt ikke bare enkelt, men det handler om hvordan bedriftene kan effektivisere på en smart måte og avlaste servicemedarbeiderne i bedriften slik at de får frigitt tid til det de egentlig skal holde på med; hjelpe og pleie kundene. Robotene overtar stadig mer av de rutinemessige oppgavene. Det er helt supert, så lenge den frigjorte tiden da brukes i mer effektiv og personlig kundedialog for de kundene som ønsker det. ”

Morten kaster seg rundt, og viser hvordan BI har tatt i bruk roboter på chat i forhold til enkle spørsmål fra studentene.

”Se her, automatisk og effektivt. Det gjør at jeg og andre forelesere og ansatte på BI kan bruke mer tid på oppfølging av den enkelte student. Mer ansiktstid om du vil. Det øker verdien i vår kundedialog. Mer tid til personlig tilnærming. For meg personlig er det en berikelse. Det avlaster, og jeg kan personlig møte og hjelpe flere”.

Ser du noen endringer i forbrukernes krav og forventninger som bedriftene må være spesielt oppmerksomme på? 

”Den unge generasjonen er helt anderledes. De er jo nærmest født digitale. Vi ser det også blant våre studenter. De jobber på en helt annen måte. Er mer effektive. Forventer at vi som institusjon også tilrettelegger for at de skal kunne jobbe effektivt. De er rett og slett digitale i det meste de gjør. Det må også bedriftene vite. Forventningene går på tvers av bransjer. Benchmarken er ikke den beste bedriften innen en bransje, men den beste og mest digitale – og kundevennlige – på tvers av bransjer.

«Bedrifter må forstå at den unge generasjonen er født digital!»

GÅR TOPPLEDERNE FORAN OG VISER VEI?

Hvor opptatt opplever du at toppledere er av kundeservice og kundeopplevelser i dag?

”Det er ingen tvil av mange ledere i dag har stor fokus på digitalisering. Det er definitivt en digitaliseringsbølge som skyller inn over stadig flere bransjer. Det blir fort et ledelsesansvar. Men jeg ma da få lov å rope et lite varsko, for det kan virke som om noen ledere mister litt av kundefokuset i dette arbeidet. Mange kunne nok på toppledernivå diskutert enda mer hvordan man skal utnytte de frigjorte ressursene til å legge til rette for en enda mer personlig tilnærming til kundene. Det er viktig ikke å miste kundeperspektivet i effektiviseringsarbeidet!”

DINE FORBILDER

Jeg kan jo ikke la være å utfordre Morten på hvem han mener skiller seg positivt ut når det gjelder service.

Er det noen bedrifter du vil trekke frem som virkelig gode på service – sett fra ditt ståsted? 

Morten tenker seg litt om, og nevner Sparebanken Vest, DnB, Gjensidige og SAS. ”Alle disse bedriftene og merkevarene har jeg fulgt gjennom lang tid, og jeg må si det er meget bra. De er blitt mye mer profesjonelle. På grunn av alle denne reisingen er jeg blitt diamant kunde hos SAS, og det fungerer utrolig bra. De vet jo mye om meg, og vet å følge meg opp. Strålende!”

Han lener seg tilbake i stolen, og smiler igjen.

”Kan jeg nevne BI også? Jeg synes i alle fall vi har gjort mye internt for å løfte servicenivået overfor våre studenter. Digitaliseringen gir oss mulighet for mer personlig diskusjon og oppfølging. Det er utrolig bra”.

Har du selv et forbilde eller to innen dette fagområdet som du vil trekke frem?

”Da må jeg nok nevne professor i tjenesteinnovasjon Tor Wallin Andreassen på Norges Handelshøyskole. Han etablerte i sin tid Norsk Kundebarometer i Norge, og er i dag direktør for Senter for tjenesteinnovasjon på NHH. Han fikk meg virkelig til å forstå hvor viktig service er i markedsføringen. En skikkelig eye opener. Rett og slett se på service som en helt sentral del av markedsføringen og markedsarbeidet til en virksomhet. Mange ser på service ut fra et kostnadsperspektiv, men dette handler om identitets- og merkevarebygging. God service påvirker både topp- og bunnlinjen til selskapene. ”

Morten tenker seg om: ”I tillegg må jeg nevne Janne Carlzon i SAS. Det er jo ikke alle som husker ham, men han var en guru i sin tid. Han”rev pyramidene”, snudde organisasjonen på hodet og satte kundene i sentrum. Gjorde SAS mye mer kundeorientert. Det var ny tekning den gangen. Og det står seg også den dag i dag. Vi ser litt av det samme i Norwegian.»

Vi oppsummerer med at bedriftene må se på mulighetene som digitaliseringen gir og ønske det velkommen. Men se det fra kundenes ståsted. For å bedre kundeopplevelsene. Da blir ny teknologi som en venn å regne, og ikke en fiende.

«Vi må se på digitalisering som en venn, ikke en fiende. Det gir nye spennende muligheter i kundedialogen!»

Pliktene kaller, praten er over. Morten haster videre. Jeg tusler ut i solen tanket opp med energi. Heldige er de studentene som har Morten som foreleser. Håper de vet å verdsette det!

 

Kontakt meg gjerne for en prat om temaet i dette innlegget.

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.

[polldaddy rating=»8547962″]

 

---

Følg servicehelten også på Facebook