#17 | BERGEN |
Jeg møter en sporty kledd Chess sjef Arve Andreassen til en prat om ledelse og kundeopplevelser. Det er sykkel VM i Bergen, og byen er elektrisk. Arve har alltid vært opptatt av gode prestasjoner. Vi er faktisk norgesmestre i fotball sammen for juniorer. Så er det nevnt. Men Arve skal opp i bakkene og følge syklistene som i dag skal fighte seg til topps på Fløyen. Det er reisen mot toppen som også er temaet for min prat med Arve i dag.
LANG FARTSTID
Arve har hatt flere roller i Chess. Han var faktisk ansatt nummer 1 etter at Idar Vollvik kjøpte selskapet i 2002. Han har vært salgsdirektør, Chief Operation Offiser og nestkommanderende før han selv tok over sjefsstolen i april 2011. I alle disse årene har Arve jobbet med det utgangspunktet at kunden er i sentrum. De siste årene har Chess vunnet en rekke priser blant annet for god kundeservice. I 2017 ble selskapet nummer 7 av 186 bedrifter på Norsk Kundebarometer sin måling som scorer kundetilfredshet og lojalitet. Det var opp 4 plasser fra året før. Jeg har invitert Arve til en prat for å høre hans tanker om service og kundeopplevelser sett fra et topplederperspektiv.
TOPPLEDER MÅ VIRKELIG SETTE KUNDEN I FOKUS
Hvor viktig er det med topplederengasjement i forhold til kundeservice og arbeidet med å skape gode kundeopplevelser?
”Det er svært viktig at toppledelsen setter kundereiser og dermed gode kundeopplevelser høyt på agendaen. Og ikke minst selv involverer seg i arbeidet.
Dette medfører en bevisstgjøring i hele organisasjonen på at kunden er nr. 1. Alle endringer, produktutvikling og systemendringer må ha som fokus at det skal gi bedre opplevelser for kunden.”
Hva er kundeservice sin rolle i dette arbeidet?
”Har en bedrift egen kundeservice operasjon, så er denne avdelingen svært viktig i arbeidet med å optimalisere kundeopplevelsene. Først og fremst er det viktig at denne delen av operasjonen yter topp service i alle kanaler. Men det holder ikke å ha topp motiverte dyktige medarbeidere som hele tiden hjelper kunden med problemer uten å jobbe med å fjerne roten til problemene. Derfor er det viktig at feil, mangler, eller unødig kompliserte løsninger blir fanget opp hos kundeservice og rapporteres videre til øvrige avdelinger i bedriften. Det er jo ikke ønskelig for noen parter å gjenskape dårlige kundeopplevelser måned etter måned.”
”Jeg vil også si at alle internt har en eierandel i disse kåringene og utmerkelsene. Ingen avdelinger eller lagdeler vinner kampen alene.”
DIGITALISERING
Det er mye fokus på teknologi i dag. Hvordan ser du på IT sin rolle i et kundeperspektiv?
”Jeg har et slagord som sier at IT er altfor viktig til at rene IT ressurser skal styre all utvikling i bedriften. Det er kunden og de innspill som kommer fra kundeservice medarbeidere som skal være grunnlaget for prioriteringene. For Chess sin utvikling de siste 4-5 årene har det vært helt avgjørende at vi har fått dette til å fungere i praksis. En hel organisasjon med kundefokus og ikke minst en IT organisasjon som supporterer både bedre kundeopplevelser og ikke minst verktøy kundeservice bruker daglig i sine kundedialoger.”
Hvor kundeorienterte opplever du at norske toppledere egentlig er?
Arve tenker litt før han svarer.
”Jeg tror nok de fleste norske bedrifter har kundefokus høyt på agendaen. Utfordringen er nok at enkelte i sin iver på kostnadskutt kanskje glipper litt på veien i forhold til kundene. I tillegg så har nok mange en lang vei å gå i arbeidet med å følge opp lojale kunder på en god måte.”
![IMG_5930[3]-kopi](https://servicehelten.no/wp-content/uploads/2017/09/img_59303-kopi.jpg)
Arve blir fort engasjert og fortsetter.
”Et paradoks for meg har vært at svært mange bedrifter har dyktige kundesentre som tar unna kundehenvendelser med fokus på å håndtere problemer kunden har med bedriftens leveranser. Men spør man når en lojal kunde sist ble ringt opp, så vil nok mange svare ALDRI. Det er et tankekors.”
Ja, hvor viktig tror du den menneskelige «kontakten» i kundedialogen blir fremover nå når «alle» skal digitalisere «alt»?
”Automatisering og digitalisering vil nok gå enda fortere i årene som kommer. Det vil drives fremover av at forbrukere og kunder forventer forenkling, og at derfor flere tjenester kan både endres og kjøpes gjennom selvbetjening og uten personlig kontakt.”
”Så det blir da viktig å sørge for at automatisering og digitalisering blir en sentral del av det å forbedrede kundereiser og leveransene til kunden. Dersom man har forretningsmodeller som er bygget rundt selvbetjening og uten krav av menneskelig kontakt, så tror jeg at det blir avgjørende å bli blant de aller beste innen den digitale verden i den aktuelle bransjen. Er forretningsmodellen å gjøre menneskelig kontakt til et konkurransefortrinn innen den bransjen man opererer i, da må man likevel jobbe systematisk med automatisering/digitalisering og benytte den menneskelige kontakt mer proaktivt enn reaktivt”.
MORGENDAGENS KUNDEOPPLEVELSER
Så hva mener du kort oppsummert er det viktigste en toppleder må være opptatt av i forhold til kundeorientering fremover?
Arve smiler og svarer kjapt.
”Det må være å sørge for at serviceleveransene er enkle å forstå, og ikke minst enkle å bruke. Den digitale generasjonen av kunder vil helst klare seg selv og har ikke behov for å ringe selskapene lenger. Da må det være enkelt og intuitivt å få gjort de fleste operasjoner kjapt og enkelt, og aller helst på mobiltelefonen. For de fleste bedriftene vil det handle om hvordan bli best på den lille skjermen. For å få det til kreves det et tverrfaglig eierskap til kundereisene og kundeopplevelsene internt, og da sier det det selv at toppleder og toppledelse må ha kunden øverst på agendaen.”
Er det en bedrift du vil trekke frem som du mener har lykkes godt i dette forenklingsarbeidet.
Her må Arve tenke seg litt om før han svarer.
”Finn.no. Enkelt å bruke og enkelt å være kunde. De har åpenbart hatt stort fokus på å utvikle gode og intuitive brukergrensnitt. Jeg hadde gleden av å høre på et innlegg fra topplederen til finn.no under Norsk Kundebarometer sin presentasjon av årets vinnere på BI i vår. Måten han delte sin endringsreise på, i en allerede god forretningsmodell, var interessant og nyttig læring.”
Det er alltid hyggelig å treffe Arve. Han er energisk og det smitter. Han kikker ut vinduet og er klar for å oppleve store idrettsprestasjoner i de bratte motbakkene mot toppen av Fløyen.
”Dette blir spektakulært, noe verden aldri har sett før”, avslutter Arve og haster mot Fløyen og sykkel VM på hjemmebane.
Kontakt meg gjerne for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook
[polldaddy rating=»8547962″]