#18 | BERGEN |
Det du leser nå er en personlig beskrivelse og opplevelse av min egen deltakelse i et vellykket kundearrangement. Denne type møtepunkt er et av flere tiltak bedrifter iverksetter for å knytte enda sterkere relasjoner til sine kunder og samarbeidspartnere. Bedrifter som i utgangspunktet har fornøyde kunder vil kunne forsterke gode relasjoner gjennom denne type tiltak.
STOLTZEN 2017
Jeg har løpt, eller rettere sagt, gått opp Stoltzen som markedsføres som verdens bratteste motbakkeløp. 300 høydemeter på 900 meter. Det ble et brutalt møte med de 908 trappetrinnene også i år.
Før løpet var vi samlet til forfriskninger og diskusjoner rundt løypen, ambisjoner og erfaringsdeling. Det er tre år siden sist jeg var med på dette arrangementet, og her møtte jeg igjen gamle kjente og nye hyggelige mennesker. Even ønsket oss alle velkommen, og bidro til å skape forventninger til det som skulle skje. Utfordret noen i gruppen. Kommenterte målsettingene enkelte av oss hadde satt for løpet. Spenningen var til å ta og føle på. En hadde en litt sår hals, en annen en tå som hadde plaget ham den siste tiden. De av oss som hadde vært opp Stoltzen før visst hva som ville møte oss. Jeg både gledet og gruet meg. Med rette! Diskuterte de ulike traseene med Tonny, og hvordan vi skulle legge opp løpet. Min plan for løpet krasjet i første sving. Det viste seg å bli tøffere enn jeg fryktet.
GODE RELASJONER
Vi møtes igjen denne fredagskvelden. Nesten alle som gikk eller løp opp Stoltzen på ettermiddagen har også satt av kvelden til å være sammen. Det sier litt. Lyst å treffes til del to av dette kundearrangementet.
Vi inviteres til god mat og drikke, og for å bli enda bedre kjent. Uformelle omgivelser. Uformelt antrekk. “Kom som du vil. Det er du som er viktig”, ble det sagt da jeg spurte om antrekket da vi tuslet ned mot Munkebotten etter løpet. “Det viktigste er å slappe av og ha det hyggelig sammen. Det er kjekt å ha deg med”. En god følelse av å være verdsatt som en samarbeidspartner. Det er noe jeg tar til meg og setter stor pris på.
Å VÆRE DEL AV EN GRUPPE
Jeg møter de andre på et hyggelig utested i Bergen sentrum. Stemningen er god når jeg kommer. De aller fleste hilser, smiler og nikker til meg når jeg går gjennom lokalet. Kjennes bra. Å være med denne gjengen. Å bli godt tatt imot.
”Kjekt å se deg”.
”Perset du?”
”Du ser litt støl ut!”
Kommentarene kommer uanstrengt og med et smil. Jeg fleiper litt tilbake, skylder litt på valg av sokker. Tapte sikkert 10 sekunder bare på det. Vi ler. Det surrer og jeg hører en som måtte innrømme et melkesyren kom raskere enn i fjor, allerede før han var kommet halvveis.
Det er en hyggelig tone. Espen B reiser seg, vinker meg til bordet der han sitter.
”Velkommen, slå deg ned. Kjekt du kunne komme. Jeg har holdt av en stol til deg”.
Kjetil sitter der, Ove sitter på nabobordet og jeg hilser på Morten som er et nytt bekjentskap for meg. Jeg setter meg. Ser meg rundt, smiler og nikker mot et par av de andre bordene. Får nikk og smil tilbake. Her føler jeg meg virkelig hjemme. Dette er en god gjeng å være en del av.
VIKTIGHET AV RELASJONER
Vi får servert et nydelig måltid. Vi småprater, drikker litt og praten går. Vi diskuterer betydningen av relasjonsbygging. Hvor viktig er egentlig personlige relasjoner i en tid når alt skal digitaliseres. Interessant. Vår generasjon har sin måte. Her er møteplassene viktige. Det er viktig å treffe folk. Fysisk. Se hverandre i ”kvitøget”. Lære å kjenne hverandre på den gode gamle måten.
Diskusjonen er også innom den yngre generasjon. Ja, hvordan vil de i fremtiden bygge sine forretningsmessige relasjoner når de vokser opp med mobilen. De kommuniserer elektronisk med hverandre selv om de sitter på samme rom, i samme sofa. Kjetil er ganske overbevist om at dette også vil påvirke hvordan den yngre generasjonen vil bygge sine forretningsmessige relasjoner i fremtiden. Om noen år. Kanskje et slikt kundearrangement i tilknytning til Stoltzen er helt uaktuelt for dem. Noe gammeldags. Vi diskuterer. Interessant. Blir alt mindre personlig? Elektronisk? Kynisk? Mer avstand? Også når det gjelder relasjonsbygging? Vil betydningen av personlig kontakt erstattes av andre dialogformer? Morten, Espen B og jeg er ikke helt enige. Med Kjetil. Men kanskje han har rett likevel. Tiden vil vise det.
TILFREDSE KUNDER
Vi snakker om hva som er viktig for å skape gode og langsiktige relasjoner på et generelt grunnlag – mellom en bedrift og deres kunder. Dette er jo det området jeg virkelig brenner for. Hva må til for at kunder skal bli så fornøyde at de kommer tilbake igjen og igjen? At de blir gode ambassadører for bedriften, og fremsnakker ”vår” merkevare også når vi selv ikke er tilstede.
Denne gjengen som sitter samlet her denne fredagskvelden er her ikke bare fordi arrangøren har konkurransedyktige produkter og priser, men kanskje aller mest fordi de setter pris på menneskene de møter i jobbsammenheng. Espen B, Even, Endre, Kjetil og de andre på dette laget. Det merkes på stemningen. Den kan ikke ”fakes”. Det kommer også klart til uttrykk blant annet gjennom takk for maten talen til John, som sier det vi alle tenker og mener. Vi setter alle pris på å bli invitert, for her er man virkelig blant gode venner, gode folk. Selvsagt er det business, men det er noe mer enn det. Vi trives sammen. Og det er viktig.
EKTE FANS
Rundt vårt bord snakker vi om forskjellen mellom kunder og fans, et tema jeg har vært opptatt av og holdt foredrag om de siste 15 årene. Kunder som virkelig liker selskapet og ikke minst menneskene som jobber i selskapet. Kulturen. De klapper deg frem. Blod er tykkere enn vann, roper de på Brann Stadion. Det er fansen som alltid roper høyest. Uansett om det vinnes eller tapes. Selv i kveld når Brann har gått på en blemme og tapt 0-4 hjemme mot Kristiansund. Ekte fans snur ikke ryggen til. De stiller opp! Mitt innspill i diskusjonen er at de selskapene som får flest fans, de vil også vinne til slutt. Men man må gjøre seg fortjent til å få denne skaren av fans. De kan ikke kjøpes.
”Til slutt er det de bedriftene som har flest fans som vinner.”
LIMET I RELASJONEN
Kvelden går fort. Jeg er på vei til å gå. Har hatt en utrolig hyggelig og interessant kveld med gode diskusjoner, latter, delt av mine erfaringer i forhold til ulike problemstillinger og lært av andres. Blitt kjent med Morten som jeg ikke hadde truffet før. Hørt om hans fantastiske reise med sine selskap. Om suksessfaktorer og utfordringer. Prestasjonskultur. Spennende. Vi er opptatt av de samme tingene. Hvordan få mennesker og teknologi til å spille sammen. Vi skal fortsette praten over en kopp kaffe en dag. Det gleder jeg meg virkelig til.
Jeg skal akkurat takke av da Espen H dukker opp. Han setter seg ned ved siden av meg, legger armen rundt meg og takker meg for at jeg heiet på ham og hans selskap for det de gjorde under sykkel VM i Bergen. Det var jeg ikke alene om. De har stått på i månedsvis, og var en viktig bidragsyter under arrangementet. De gutset på og lyktes. Det var kjekt jeg fikk en liten prat med ham også før jeg dro.
Jeg går ut i den småsure bergenskvelden, og gleder meg allerede til Stoltzen neste år.
FORSKNING PÅ KUNDETILFREDSHET
Men hvilken betydning har egentlig tilfredse kunder? Jeg hadde nylig en god samtale med en høyskolelektor på BI som har forsket mye på betydningen av tilfredse kunder gjennom mange år. Det kan du lese mer om i et kommende blogginnlegg.
Kontakt meg gjerne for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook
