God service = salg? | Servicehelten

#23 | BERGEN |

Det er fredag ettermiddag, og flere av fjelltoppene rundt Bergen er blitt farget hvite i løpet av natten. Jeg møter Keilon Hiis Bergh i de nye, moderne kontorene til SmartGrid Norway på Kokstad ved Flesland. Vi treffes for å snakke om service og salg. Er det slik at god service gir flere og bedre salg?

Keilon er både ingeniør og økonom, er gründer og har jobbet i store og mindre virksomheter. Han har en allsidig erfaring fra salgs- og markedsarbeid, og de fleste årene har han jobbet innen energibransjen. Keilon har jobbet med salg i over 25 år, og sier at han har lært salg den harde veien.

SERVICE OG SALG

Hvor viktig er egentlig serviceelementet i salg og gjenkjøp etter din mening Keilon?

Keilon tenker seg om før han svarer.

– Det er selvsagt forskjeller på bransjer, og om vi snakker om privatmarkedet eller bedriftsmarkedet. Konsumentmarkedet og det profesjonelle markedet har begge sine typiske særegenheter, men det er selvsagt også en del kjennetegn som går igjen uavhengig av dette. Men på et generelt grunnlag vil jeg si at service har en stor betydning når vi snakker om salg, og ikke minst mersalg og gjenkjøp. For meg er det summen av de små tingene som gir sluttresultatet. Det vil si at alle elementene er med på å forme hele kundeopplevelsen. I noen sammenhenger er førsteinntrykket en brosjyre, en flyer, web-siden, en forhandler eller serviceinnstillingen den personen du treffer når du handler – og den kunnskapen denne personen har om produktet eller tjenesten.

Keilon Hiis Bergh er Salgs- og markedsdirektør i SmartGrid Norway

Keilon blir fort engasjert.

– Og det kan også være så enkelt som den opplevelsen man får når man åpner for eksempel esken til en ny iPhone, eller leser en intuitiv og lettlest instruksjon til et nytt produkt. Det er totalopplevelsen som er viktig. Det nytter ikke å være veldig god til å selge, dersom totalopplevelsen knyttet til kjøpet blir dårlig. Og det er slik jeg selv tenker på salg og service i min egen jobb. Hva ville jeg selv ha forventet som kunde, hva ville gjort at jeg selv ble fornøyd? Og da tenker jeg at det er summen av de små tingene som teller i den totale kundeopplevelsen.

”Man kan ikke forvente av andre det man ikke kan forvente av seg selv.”

– Videre tenker jeg at en god porsjon sunt bondevett er på sin plass når man tenker salg og service i en helhet. Det trenger ikke være så vanskelig, men det må gjøres på riktig måte.

Kan man si at salg betinger god service og oppfølging?

– Ja, det er kjempeviktig å se dette i en sammenheng. Det er mange måter å følge opp på, men god oppføling etter et salg/kjøp påvirker som oftest den videre relasjonen. Dette gjelder både i privat- og bedriftsmarkedet. Derfor er det viktig at jeg som kunde opplever å bli tatt på alvor, at jeg får den oppmerksomheten jeg forventer og trenger. For bedriftene er det da viktig å ha en strategi for oppfølging, som både innebærer enkle men gode systemløsninger for oppfølging, men ikke minst at det etableres en kultur for god kundeoppfølging.

Vi har vært inne på det, men er det store ulikheter mellom forretningsmarkedet og konsumentmarkedet slik du ser det?

– Det er nok andre mekanismer som fungerer i detaljhandel. Salg over disk krever sine elementer, og fokus i mange sammenhenger er mer salgsutløsende ”der og da”. I bedriftsmarkedet er det mer naturlig å tenke langsiktig. Der er det en betingelse for suksess å tenkte hva skjer etter kjøpet/salget, og hvordan følge kunden opp herfra og videre. Hvordan ta vare på kunden for å sikre at de skal få gode brukeropplevelser. Da blir det viktig med gode prosesser, rutiner, strukturer, web-sider og tilgjengelighet i ulike kanaler, blant annet sosiale kanaler.

Keilon påpeker også at det vil være helt avhengig av hvilket produkt kunden har kjøpt. Krever produktet/tjenesten i seg selv oppfølging eller ikke? Han fortsetter med at det i bedriftsmarkedet også er svært viktig å forstå kundenes behov, og ha god kunnskap og innsikt i hvordan kundenes marked fungerer.

FORVENTNINGER

Vi har vært innom dette med kundens forventninger. Kan du si litt mer om det?

– Ja, det er jo slik at kundene som regel har forventninger til et kjøp. Og de måler naturlig nok opplevelsen opp mot disse forventningene. Dette med forventninger er et svært spennende og viktig område å jobbe med. Man må lykkes i å tilrettelegge kundeopplevelsen etter de forventningene man vet kundene naturlig vil ha til oss som leverandør. Da er jeg også tilbake til at det er summen av de små tingene gjennom hele kundereisen som er viktig for å komme trygt i mål og gi kundene en god opplevelse. I mange sammenhenger tenker jeg at det er viktig å gjøre det enkelt for kunden, og gjøre alt riktig første gang gjennom alle disse stegene i kundereisen.

Ja, og hva om det skjer feil underveis?

– Ja, jeg tror dette er noe av det som skiller de som er virkelig gode fra de andre. Det er ikke kunden som skal oppdage en feil, men det må man selv gjøre og ordne dette før kundene opplever det. Så det å se hele salget og serviceopplevelsen fra kundens ståsted er en god øvelse som jeg tror langt flere bedrifter burde tatt seg tid til å gjøre. Det ville definitivt skapt flere positive kundeopplevelser, og dermed økt sannsynlighet for gjenkjøp og nye salg.

NOEN RÅD

Hva er de aller viktigste suksesskriteriene i salg slik du har erfart det?

Keilon lener seg tilbake, og oppsummerer i fem punkter slik som han tenker salg og service i egen hverdag:

Kunden i fokus; la alltid kunden virkelig føle at de er i fokus og at de er verdifulle, det må alltid være utgangspunktet. Lytt til kunden.
Skap tillit; førsteinntrykket er viktig i det å skape tillitt og god dialog, så vær godt forberedt til møter, møt kundene med et smil, være høflig, nysgjerrig om kundens hverdag og utfordringer og ha respekt for kundens tid.
Ha stayerevne; være tålmodig, vis at du er der over tid og ikke gi opp underveis.
Close salget; ikke være redd for å spørre om signaturen. Det er en ærlig sak.
Oppfølging etter salget; følg opp, hold hva du lover og gi god service etter salget, det øker sannsynligheten for mersalg og gjenkjøp.

– I det store og hele så vil det alltid handle om tillit. Når en kunde kommer tilbake til deg og spør om nye løsninger og innspill, da vet du at du har gjort en god jobb. Det forutsetter selvsagt at man har gode produkter og tjenester ”i bunn”, at dine løsninger er gjennomprøvd. Ikke selg noe du ikke har. Det vil bli avslørt og skaper bare utfordringer i kundedialogen.

Hvilke selskap/merkevarer vil du treffe frem som spesielt gode på service og det å skape gode kundeopplevelser?

Keilon var nok forberedt på dette spørsmålet, og svarer kjapt:

– Er man høflig og hyggelig, så speiles det ofte tilbake. Smiler man til verden, så vil verden smile tilbake. Min erfaringer er at det gjelder nær sagt uansett! Humor og en god kommentar krydrer også dialogen, men dette er jo selvsagt personavhengig. Man må ha radaren på og tilpasse dialogen til den man snakker med. Det er mange som er flinke, uten at jeg vil trekke frem noen spesielle selskap her. Men igjen, det er mye avhengig av din egen holdning og oppførsel.

”Man er sin egen servicehelt! Du får ofte tilbake det du gir selv, som for eksempel et smil eller en hyggelig kommentar. Sånn sett får man den servicen man selv fortjener.”

Har du noen forbilder, noen du vil trekke frem som spesielt serviceinnstilte?

– Jeg har en postboks på Lagunen. Jeg vet ikke hva han heter, men en av dem som jobber der er bare helt fantastisk. Når han ser meg komme, så smiler han alltid. Han husker postboks nummeret mitt, og har gjerne posten klar i hånden når jeg kommer frem. En gang hadde de gjort en feil uten at jeg visste om dette. Han ringte meg, sa han hadde fixet opp i saken, og at alt nå var i orden. Utrolig hyggelig kar. Så enkelt, men likevel så viktig. Han har virkelig lyst til å yte god service, og det opplever jeg hver eneste gang. Han er da en god selger gjennom å yte god service. Så jo, klart, god service er viktig i salg.

Jeg takker Keilon både for praten og en god lunsj, og drar avgårde for å se min sønn William yte god service i den nye trampolineparken Rush på Kokstad.

[polldaddy rating=»8547962″]

Kontakt meg gjerne for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.

Følg servicehelten også på Facebook