#24 | OSLO |
Jeg møter Hans Olav Bakås på vei til møte hos IKT Norge, hvor vi blant annet skal diskutere fremtidens kundesenter. Hans Olav er nå administrerende direktør Terki, et IT selskap med kontor i Sandefjord. Han kom til Terki fra stillingen som Head of Customer Excellence i If, der han tidligere også har hatt ansvar for alle kundesentrene. Hans Olav har lang erfaring med innovasjon, teknologi og digitalisering knyttet til kundeservice og kundeopplevelser. Han er i dag også styremedlem i NORDMA.
Vi har kjent hverandre en tid, og jeg ser alltid frem til å treffe Hans Olav. Interessante diskusjoner om tema vi begge to brenner for. Som alltid snakker vi om trender og fremtiden. Av alle ting sitter vi i møterommet ”Fremtiden” hos IKT Norge. Morsomt.
NYE MULIGHTER
Hva tenker du om suksesskriterier i forhold til gode kundeopplevelser fremover?
– Det skjer svært mye spennende utvikling på teknologisiden i dag. Digitalisering, automatisering, roboter og chatbots har i løpet av kort tid blitt tema i mange bedrifter og i offentlig sektor. Utviklingen går fort, og vi ser at mange bedrifter er usikre på hvilke valg de skal gjøre for å henge med. Det er klart at analoge og digitale løsninger i god samhandling vil gi helt nye dimensjoner i kundedialogen fremover. Mye handler om digitalisering og teknologi, men jeg tror de som lykkes best er de som evner å finne det gode samspillet mellom mennesker og teknologi som gir økt nytte og verdi for kundene. Det handler definitivt ikke bare om å digitalisere for å redusere kostnader. Da får man fort et internt fokus. Vi er på vei inn i en ”holistisk” fremtid der funksjoner og prosesser ses i en dynamisk og integrert sammenheng, og hvor det aldri har vært viktigere å ha gode og sterke relasjoner til sine kunder enn nå. Digitaliseringer gjør at alt blir likere, enklere og raskere å kopiere. Vi ser også at nye delingsøkonomier utfordrer og gir nye muligheter med helt andre drivere.
”Fremtiden er analoge og digitale løsninger i god samhandling”
TOPPLEDERFOKUS
Så hva tenker du kjennetegner de beste selskapene i denne utviklingen?
– Det vi ser er at i de selskapene der toppledelsen er på hugget og er opptatt av å være i forkant, der skjer også utviklingen raskere. Her er det et ekte engasjement, og ledelsen investerer tid og virkelig bryr seg – også om hvordan dette påvirker organisasjon og de som jobber der. Mye handler om kunnskap og kompetanse, og jeg pleier ofte å sitere den franske filosofen Simone Weil: ”Hvis man ikke kjenner fortiden, forstår man ikke nåtiden og egner seg ikke til å forme fremtiden”.
– Mye av det som skjer nå handler ikke om at alle skal finne på ”nye ting”, det store bildet er faktisk at vi skal gjøre mye av de samme tingene på ”nye måter”. Og ser man på noen av de selskapene som leder an på innovasjon og digital utvikling, så er nettopp miksen av ny og gammel kompetanse mye av hovedgrunnn til at de lykkes og skaper fornøyde kunder. Selskaper som allerede har gode relasjoner til sine kunder, og der de fleste kundene er fornøyde, har et klart fortrinn. De er heldige og har unike muligheter til å ta posisjon om de gjør de rette tingene, og beholde eller forsterke forspranget.
”Spillet er snudd!”
Har du noen gode tips til hva bedrifter bør gjøre og prioritere i dag?
Hans Olav lener seg bakover og smiler før han svarer.
– På mange måter er spillet nå snudd. Tidligere skulle teknologien støtte kundeservice, nå skal kundeservice støtte teknologien. Da er det viktig å forstå mulighetene og tenke åpent for å klare og se hvordan funksjonalitet gjennom teknologi kan gi helt nye brukeropplevelser. Har lyst til å dra en liten analogi: Tenk bompengestasjoner – til å begynne med var dette preget av kontroll og store installasjoner med fysisk hinder og mennesker som passet på manuelt (enorme kostander til installasjon og drift), og dårlige kundeopplevelser i form av køer. Så kom mynpåkast, men fortsatt med store installasjoner med fysiske hinder i form av bommer (delautomatisering). Så fjernes fysiske hinder og køene forsvinner og installasjonene blir mindre (helautomatisering). Og nå kan man fjerne alle fysiske installasjoner langs veien. Teknologien er flyttet over på kunden sin side, det vil si bilen og GPS betaling. Dette handler om hvordan ting bundles, og at teknologien flytter og endrer eierskap på helt nye måter. Her skaper vi ikke noe nytt, vi bare gjør ting på en ny måte med enorm økonomisk gevinst for samfunnet.
Har du eksempler på selskap du mener ligger spesielt godt an i denne utviklingen?
– Ja, det er jo selvsagt mange bedrifter som jobber godt på disse områdene i dag. Det er likevel ikke så enkelt å svare på. Generelt vil jeg si at jeg liker selskaper med ”virkelig kundefokus”. Da merker du at alle i bedriften fra toppleder til de vi som kunder treffer som kundebehandlere eller rådgivere genuint er opptatt av å yte god service. Det er jo egentlig bare å se på hvilke selskaper som topper listen til Norsk Kundebarometer, og tilsvarende Epsi målingene innen ulike bransjer, så får man et godt inntrykk av hvilke selskaper kundene liker best og har mest tillitt til.
STYRET SIN ROLLE
”Utviklingen i dag krever ny kompetanse i styrerommene.”
Det er viktig at toppledelsen er på, men hva med styrene? Hvor viktig er deres rolle?
– Min erfaring er at temaene og fokuset i styrerommene har endret seg enormt på noen få år. Dette er nå virkelig blitt en spennende arena, og hvor stadig flere erkjenner at det ikke finnes noen ”absolutte sannheter” lenger. Dette er både interessant og krevende. Gitt den digitale transformasjonen så fordrer det også at styrene besitter riktig kompetanse for å kunne mobilisere interne ressurser. Den dynamikken er viktig. Men, som alltid, det kan være krevende i selskap der det er mye ”politikk” og ”posisjonering”, så min oppfordring er start i tide, sørg for å forstå hvor du har og hvor du finner innovasjonskraft i egen organisasjon, og hvordan du kan løfte den frem. Og ikke undervurder verdien av å kjenne og ”eie” fortiden i organisasjonen. Klarer du ikke å ta vare på den, så er det som regel veldig krevende å lykkes selv om du tar inn nye folk.
Har du noen ”servicehelt” eller forbilder på personer som du opplever alltid yter god service?
Hans Olav lyser opp.
– Ja, det er mange servicehelter der ute. Jeg har stor respekt for mange av de medarbeiderne som jobber i kundefront og er i kundekontakt dag ut og dag inn. Det er mange av dem som imponerer meg enormt. De utgjør ofte en forskjell. Til tross for nye løsninger, vil mange kunder ha behov for, og ønske, personlig kontakt i ulike situasjoner. Da blir det selvsagt svært viktig å få god og kyndig hjelp av en hyggelig og serviceminded representant for bedriften.
Vi runder av en hyggelig dag sammen og reiser hver vår vei. Jeg flyr tilbake til Bergen og tar turen innom en elektrobutikk på kvelden. Det kunne jeg selvsagt gjort på nett, men det er alltid kjekt å se og prøve produktene, og forhåpentligvis treffe en hyggelig selger. Jeg fikk super service av en utrolig hyggelig ungdom. Som lyttet, spurte de riktige spørsmålene, hadde noen hyggelige og morsomme kommentarer på lur, som stod igjen etter stengetid og sa vi bruker den tiden vi trenger for at jeg skulle få svar på spørsmålene mine. Dette er butikken jeg som regel kjøper denne type produkter i. Det vil jeg fortsette å gjøre. Jeg fikk navnet hans, og tok bilde av den hyggelige selgeren. En dag får du møte han i bloggen min.
Kontakt meg gjerne for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook
