#25 | BERGEN |
Han var den første som møtte meg i mine nye kontorlokaler i Media City Bergen. Fast håndtrykk, hyggelig, behjelpelig og serviceminded. Tilgjengelig når jeg ønsket fra den første dagen. ”På” fra første øyekontakt. Ingen tvil om at jeg var kommet rett sted. Det føltes rett og slett riktig å være her da jeg gikk inn i lokalene. Derfor brukte jeg bare noen sekunder på å ta beslutningen om å leie kontor hos Tor-Arne Fanghol og Bergen Teknologioverføring, BTO.
Tor-Arne har jobbet som prosjektleder i BTO siden februar 2017. Før det har han en 26 år lang karriere bak seg i Bergens Tidende (BT) og Schibsted, der han begynte og avsluttet som økonomijournalist. Han var blant annet digitalredaktør 12 år i BT med både redaksjonelt og kommersielt ansvar. Hans hovedoppgave i BTO er å få 8. etasje i tårn 3 i Media City Bergen (MCB) til å fungere, både funksjonelt og relasjonelt mellom de mange ulike gründerne og virksomhetene som jobber her. Tor-Arne kjenner alle, og alle kjenner han.
– Dette var en mulighet jeg ikke kunne la gå fra meg. Her skjer det så utrolig mye spennende. Jeg gleder meg til å komme hit til dette miljøet hver eneste dag!
Tor-Arne Fanghol er prosjektleder for BTO i Media City Bergen.
Jeg treffer Tor-Arne til en prat med fokus på service og kundeopplevelser. Dette er et tema som opptar oss begge, så praten går lett rundt møtebordet denne fredag ettermiddagen. Tor-Arne forteller kort at eierne, Universitetet i Bergen, Helse Bergen, Havforskningsinstituttet, Høgskulen på Vestlandet, Norges Handelshøyskole og Siva ønsker at BTO skal utvikle og realisere forskningsresultater som kan ha kommersiell og/eller samfunnsøkonomisk potensiale. Historisk har det vært et sterkt faglig fokus for virksomheten. I dette arbeidet har BTO blitt en viktig støttespiller for mange gründere og nyetableringer. Det er serviceperspektivet i denne sammenheng som er utgangspunktet for vår dialog.
SERVICE OG KUNDEFOKUS
Hva tenker du generelt om service- og kundefokus hos gründere?
– Som gründer og etablerer må man forstå at man er i serviceytende virksomhet, og dermed også virkelig forstå hva service egentlig innebærer. Min klare oppfatning er at vinnerne er de som bygger omdømme gjennom service. Det gjelder både når man jobber med utvikling av produkter og tjenester, men også i forhold til å skaffe finansering til satsningen. Man må rett og slett yte service der man kan. Dette er en viktig del av gründertilværelsen, som noen er mer oppmerksomme på enn andre. Det merker man fort.
«Man må yte service der man kan!»
Hvordan tenker BTO når det gjelder service til deres kunder?
– Det viktigste suksesskriteriet for oss er prosjekter og gründere som lykkes. Med riktig fremgangsmåte skal våre prosjekter og gründere lykkes bedre enn om de hadde holdt på for seg selv. For min egen del har jeg lagt min sjel ned i å være tilstede, skaffe meg informasjon om den enkelte leietakers behov og ikke minst sette meg grundig inn i alle de prosjektene det jobbes med her. Jeg har brukt mye tid på å lytte, spørre og sette meg inn i status, utfordringer og muligheter som hver og én har slik at jeg forstår deres idé og business. Min ambisjon er å være en god ambassadør for alle de som er her. Så vi jobber hver dag for at våre leietakere skal trives, ikke bruke unødvendig tid på trivialiteter og få riktig og god hjelp. Da er viktig å avklare forventninger rundt ulike situasjoner, for deretter å levere god service der man kan. Det gjelder å være 100% på!
SUKSESSKRITERIER
Hvilke kjennetegn ser du hos gründere som virkelig lykkes?
Tor-Arne lener seg litt tilbake før han svarer.
– Jeg vil si at bak de prosjektene som lykkes finner du kunnskapsrike, dedikerte og realistiske mennesker med idéer som er innovative og skalerbare. De er villige til å bruke tid og ressurser på å sette seg inn i kundenes behov og situasjon, og kan da forholde seg til fakta og ikke synsing. I dag bruker vi ofte begrepet Design Thinking, som egentlig bare er sunt bondevett satt i system. Det handler om å prøve og feile, endre og prøve på nytt. Det er sjelden man har flaks og treffer blink på første forsøk. Så vellykkede gründere har stayerevne og møter hindringer på veien på en offensiv og konstruktiv måte.
”God service = en gullgruve av muligheter for å skaffe seg tilbakemeldinger!”
BTO holder til i Media City Bergen. Bygget er utviklet av Entra Eiendom og MAD arkitekter.
Hvilke anbefalinger kan du gi til de som ønsker å starte opp egen virksomhet?
– Noe av det aller viktigste i starten er å sørge for å ha ressurser til å utvikle ideen, og ikke ta for lett på jobben med å skaffe et økonomisk fundament for arbeidet som skal gjøres. Videre er det selvsagt viktig å sjekke av realismen i prosjektet. Jeg anbefaler alle å tegne opp veien fra der man står i dag og frem til ferdig tjeneste/produkt. De som gjør dette får et godt bilde av hva som må til underveis, hvilke ”hindringer” og utfordringer som man vil møte på veien, og man kan dermed bedre forberede seg på hvordan disse motbakkene skal forseres. Forhåpentligvis ser man likevel at dette er mulig å gjennomføre forutsatt at man jobber målrettet og strukturert etter en plan.
Tor-Arne tenker seg litt om og fortsetter.
– Jeg vil også si at det er avgjørende å knytte til seg et nettverk av gode hjelpere og skaffe seg medarbeidere som på sine felt er bedre enn deg selv. Sørg for å se deg selv utenfra, ha fokus på det som virkelig må til for å lykkes og fjern det som virker unødvendig på veien.
Lunsjbordet er i flittig bruk gjennom dagen til korte møter og oppdateringer om hva som skjer.
TEKNOLOGI OG SERVICE
Teknologi og service fremover. Ser du noen interessante muligheter på dette feltet fra ditt ståsted?
– Ja, det skjer mye spennende nå innen automatisering og digitalisering som helt sikkert vil påvirke hvordan mennesker og maskiner samhandler også innen serviceområder. Kravene til teknologien vil være at den stadig nærmer seg menneskelig tenkning og væremåte. Det blir da også mindre aksept for at teknologi ikke fungerer, og i tilfelle skal løsningen litte rett rundt hjørnet. Tenker da for eksempel på Tesla som solgte biler med lading inkludert.
Noen bedrifter du vil trekke frem som er spesielt gode på service?
Tor-Arne gjør seg raskt noen refleksjoner rundt dette.
– På mange måter er det et skille mellom digital service og personlig service. Get er et eksempel på et selskap som var tidlig ute med automatisering av kundebehandling på en god måte. Byggmax er et selskap som har en utrolig god nettbutikk som suppleres med god personlig service i butikk. Ingen av de andre konkurrentene til Byggmax kan etter min mening matche dem der. Så vil jeg trekke frem Vinmonopolet på personlig service, der jeg synes de er utrolige dyktige, til tross for at de er en monopolist. Solstrand Fjord Hotel er også fantastiske på service. Man føler en ro og avslappet stemning bare man går inn døren til hotellet ved Bjørnefjorden. Og så må jeg få trekke frem klesbutikken Samsara på Geilo. Det er en butikk for dameklær, så jeg er selvsagt ikke noen stor kunde. Men de har skjønt at de vinner ved å drive utstrakt service både til kvinnene som handler og mennene som er med dem. Jo, det er mange som er dyktige på service, men også mange som kan løfte seg noen hakk.
Er det noen personer som står frem for deg som gode rollemodeller for andre når det gjelder service?
– Det er vel bare én person jeg kan trekke frem her som er helt unik, og det er Børrea Schau-Larsen på Solstrand Fjord Hotel. For meg fremstår hun som den lederen som virkelig setter kundene i sentrum og har fått med seg en hel organisasjon på å skape de aller beste kundeopplevelsene for gjestene. Det er ikke uten grunn at de gang på gang vinner priser og trekkes frem for fantastisk service. De er virkelig dyktige.
Hektiske dager på BTO for Tor-Arne Fanghol, som har utsikt mot Ulriken fra sitt kontor i MCB.
Tiden renner ut. Tor-Arne er på farten til nye møter. Der alltid noen som ønsker et ord med ham. Han selv er en god ambassadør for hva service egentlig handler om, og er en viktig faktor for at jeg ser frem til å komme på kontoret de dagene jeg ikke er ute hos egne kunder. Tilstede, tilgjengelig, hjelpsom, kunnskapsrik, interessert og hyggelig. Tor-Arne er virkelig på. 100%. Han lever som han predikerer. Det kan mange lære mye av.
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook