#28  | OSLO  |

God service er lønnsomt. Gode kundeopplevelser skaper gode relasjoner og fornøyde kunder. Det er rett og slett penger å hente på å yte god kundeservice. Dette er jo ikke akkurat «breaking news». Likevel forundrer jeg meg gang på gang at det er så mange bedrifter som ikke gir kundeservice den prioritet som trengs for virkelig å lykkes. Hva er egentlig viktigere?

Jeg husker godt Espen som jobbet som maskinist på en av de store bilfergene på Vestlandet. Vi jobbet med et lederutviklingsprogram for rederiet for noen år tilbake, og jeg skulle tilbringe en dag ombord og intervjue både ledere og medarbeidere. Espen var førstemann jeg hilste på om morgenen. Han spurte meg om jeg ville ta en titt i maskinrommet i løpet av dagen, noe jeg gjorde. Espen viste meg rundt, tydelig stolt, noe han hadde all god grunn til. Det var skinnende rent, og med stor innlevelse og engasjement fortalte han om båten, motorene, trusterne og andre interessante ting i maskinrommet. Men mest av alt falt jeg for hans entusiasme, arbeidsglede og enestående serviceholdning. Da jeg gikk av fergen sent om ettermiddagen måtte jeg bare spørre om han var like hyggelig og vennlig hver eneste dag – både mot kollegaer (som jeg hadde observert) og overfor kunder/reisende. Det bekreftet han. «Jeg har det i ryggmargen. Du skjønner jeg er vokst opp bak en disk. Mine foreldre drev butikk, og de lærte meg at vi aldri skulle ta kundene for gitt. Men dersom vi ga god service, så økte deg sannsynligheten for at de kom tilbake. Og gjerne anbefalte oss til andre. Far sa det betydde middag på bordet for familien. Så at god service lønner seg, det lærte jeg tidlig. Og det har jeg egentlig tatt med meg i livet, selv som maskinist. Alt blir jo kjekkere når man smiler og får smil tilbake. Det er win-win, så enkelt.»

Kan man regne på effekten av god service?

For kort tid siden leste jeg en interessant artikkel i DagensPerspektiv. Et forskningsteam fra Applied Marketing Science hadde intervjuet ca 2.000 personer i forhold til flyreiser over et halvår for å kunne måle hvor mye penger en bedrift kunne tjene ekstra på å yte god service sammenlignet med bedrifter som ikke hadde lagt inn et tilsvarende servicenivå. Det ga interessante funn.

Kunder fra gruppe 1 mottok svar på henvendelsene sine. Det viste en klar tendens til økt betalingsvillighet overfor selskapets produkter sammenlignet med gruppe 2 – som ikke fikk svar på sine henvendelser eller gruppe 3 – de som ikke hadde vært i kontakt med selskapet. Undersøkelsen viste at kunder som fikk svar på henvendelsen sin var villige til å betale mellom 50-60 kroner mer for et produkt enn de som ikke fikk svar – uavhengig av om svaret inneholdt en løsning eller ikke.

Oppsummert viste denne undersøkelsen at det er tre elementer som direkte påvirker betalingsviljen og inntjeningen hos kundene:

1. Svar alltid, løsning eller ikke (men selvsagt aller helst med en god løsning for kunden)
2. Svar raskt (jo raskere, desto mer betalingsvillighet)
3. Svar personlig (dersom kunden opplever svaret som personlig og relevant, så øker det også betalingsviljen til kundene).

Good CEX pays off! 

Resultatene fra undersøkelsen over bekrefter behovet for en kundesentrisk organisasjon som igjen betyr å ha stor fokus på hvordan kundene blir behandlet og betjent uavhengig av hvilken kanal kundene ønsker å bruke. Under Kundeservicedagene i Oslo for noen uker siden åpnet Rik Vera, som er Partner og CEO i selskapet Nexxworks, konferansen med et forrykende foredrag om kundefokus i en digitalisert verden. Men uavhengig av digitaliseringsnivå, så handler det fremdeles om å skape de gode kundeopplevelsene, og helst så mange som mulig av dem. Som Rik Vera sa, good CEX pays off! Det er viktig hele tiden å ha fokus på kundeopplevelsene (Customer EXperience). Det er direkte lønnsomt. Jeg kunne ikke vært mer enig..

 

[polldaddy rating=»8547962″]

 

---

Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.

Følg servicehelten også på Facebook

---