#30 | BERGEN |
Det er mange som ser frem til offentliggjøringen av resultatene fra Norsk Kundebarometer primo mai hvert år. Noen kvir seg. Med rette. Undersøkelsen er en klar løypemelding fra kundene om hvor tilfredse de er med de ulike selskapene, og hvor tilbøyelig de er til å forbli loyale. Bilbransjen er i skuddet og scorer best. Og vi kan ikke annet enn å gratulere Vinmonopolet som nå har jobbet seg helt opp til en andreplass på listen.
Jeg har jobbet med resultatene fra Norsk Kundebarometer i 20 år. Det er like spennende hver gang resultatene presenteres i Dagens Næringsliv i månedsskiftet april/mai hvert år. Som vanlig er det noen gjengangere på topp 10 listen. Skandiabanken (nå Sbanken) og Flytoget er gode eksempler på det. Flytoget hadde i år sin svakeste plassering på mange år. De har med et par unntak vært på topp 3 listen de siste 12-13 årene.
Totalt har mer enn 6.400 kunder gitt sine tilbakemeldinger på de ulike selskapene de kjøper varer og tjenester fra. De vurderer altså selskapene basert på egne erfaringer og opplevelser.
MED GASSEN I BÅNN!
I år er det hele fire bilmerker som har plassert seg blant de 10 aller beste. Volvo gikk i år helt til topps med en score på hele 84,6 poeng, og får med seg Toyota som nummer tre og Tesla på en fjerdeplass. Det er første gang Tesla er på listen, og kundene er svært tilfredse og scorer selskapet hele 82,8 poeng. Snittresultatene fra bilbransjen er de beste blant alle bransjermed en tilfredshets score på hele 79,8 poeng (basert på 10 bilmerker). Apotekbransjen er nummer to, der de fire aktørene i snitt har en score på 78,4j poeng. Også dette er meget bra!
VINMONOPOLET
Det er interessant at Vinmonopolet opprettholder sin gode relasjon til kundene og løfter 
seg til andreplass på listen. Vi som kunder er strålende tilfredse med selskapet, og de får en tilfredshets score på 83,5 poeng. At kundene er så tilfredse med Vinmonopolet er sannsynligvis også en grunn til at avskaffelse av Vinmonopolet ikke er et politisk tema, til tross for at vi i Norge aldri tidligere har hatt en blåere regjering enn i dag. Interessant. Av naturlige grunner måles ikke lojalitet når det gjelder Vinmonopolet.
Vinmonopolet har svært tilfredse kunder, men lojalitet måles naturlig nok ikke.
TRENDER
Jeg tar kontakt med Pål R. Silseth hos Norsk Kundebarometer/BI med noen spørsmål om hvordan han vurderer årets resultater. Pål har jobbet med NKB målingene i mange år, og kan bedre enn noen annen se endringer og trender i kundenes tilbakemeldinger. Se også blogginnlegget ”Irrasjonelle ledere”.
Pål R. Silseth, Norsk Kundebarometer/BI
Hva er den klareste trenden du kan se ut fra årets resultater?
– Den klareste trenden er at kundene er mindre fornøyde med bedriftene enn i fjor, og at dette er ledet an av det vi kan kalle tradisjonell detaljvarehandel (hvis vi ser bort fra dagligvare og byggevare). Disse bransjene hadde allerede lave nivåer av kundetilfredshet, så jeg vil karakterisere det som dramatisk. Gitt presset fra netthandelen så burde disse kjedene ha vært mye flinkere til å komme opp med nye ting som øker opplevelsen/nytteverdien, men så går det altså i motsatt retning. Jeg frykter butikkdød dersom dette ikke endres.
”Jeg frykter butikkdød om ikke detaljvarehandelen skaper langt bedre kundeopplevelser fremover”
Hva overrasket deg mest med kundenes tilbakemeldinger i år?
– Vi hadde en liten intern gjettekonkurranse på om Rema 1000 ville få et comeback etter alle problemene de hadde i 2016/2017. Vi var ganske sikre på at de skulle klare å komme tilbake til nivået de hadde i 2016, men der tok vi feil. De fikk faktisk en liten nedgang i år også. Dette viser vel hvor viktig det er å ha riktig fokus til enhver tid, og ha stålkontroll på merkevaren og kommunikasjonen rundt denne.”
Noen bransjer du spesielt vil trekke frem som mer kundeorienterte nå enn tidligere?
– Byggevarebransjen ser ut til å ha gjort mye riktig de siste årene. Bransjen som helhet har løftet seg rundt 7 poeng de siste 10 årene og flere av kjedene ligger bra an på kundetilfredshet. En annen bransje som har gjort et byks er kapitalforvaltning. Skagen har klart å snu den negative utviklingen de har hatt de siste 5 årene og er den bedriften som stiger mest på årets undersøkelse.
FORNØYDE KUNDER LØNNER SEG
Pål Silseth viser også til at høy kundetilfredshet er lønnsomt for bedriftene. Det er en sammenheng mellom bedrifter med svært fornøyde kunder og bunnlinjen. Det er derfor utrolig viktig at bedriftene jobber målrettet med å skape gode kundeopplevelser – virkelig tar kundene på alvor. På den måten skapes en vinn-vinn situasjon, der kundene er blir mer tilfredse samtidig som virksomheten øker inntjeningen. Når tilfredshets scoren er 80 eller bedre, er det også en klar sammenheng mellom fornøyde kunder og lojalitet. Lojale kunder er lønnsomt!
Hva gjør du i din bedrift for å skape enda flere tilfredse kunder?
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook