#31 | BERGEN |

Uansett hvor mye vi digitaliserer og tar i bruk roboter, chatbots og andre tekniske løsninger i kundedialogen, så vil kundene fremdeles være mennesker. Den gode kundeopplevelsen skapes med riktig bruk av teknologi – på kundens premisser. En som virkelig brenner for de gode kundeopplevelsene er styreleder i Bergen Kundeserviceforum, Gro Heidi Skarstein. Vi tok en kopp kaffe og en prat med fokus på betydningen av de gode kundeopplevelsene.

Gro Heidi Skarstein er styreleder i Bergen Kundeserviceforum (BKF) for andre året og har vært styremedlem i foreningen de siste seks årene. Til daglig leder hun kundeservice i 07000 Bergen Taxi, et offensivt selskap i vekst i en bransje med stor konkurranse. Gro Heidi har lang fartstid i Storebrand/If forsikring, Tryg og som leder av kundeservice i Sparebanken Vest i åtte år.

SAMARBEID OG LÆRING

Hva tenker du er nytteverdien av å være med i Bergen Kundeserviceforum?

– Det aller viktigste er kanskje å komme i kontakt med dyktige ledere og mennesker som brenner for kundeservice slik jeg selv gjør. Det gir mulighet for å skape gode og langsiktige relasjoner, og enkelt å spørre kollegaer i andre bedrifter og bransjer om råd og hjelp når det trengs. Vi deler og lærer av hverandre, og vi er veldig stolte av det vi har fått til gjennom BKF. Vi heier på hverandre, og er stolte når noen av de andre medlemsbedriftene mottar priser, som flere har fått de siste årene. Vi har jo som felles mål å gjøre Bergen til kundeserviceby nummer 1 i Norge!

Er det kun lederne i medlemsbedriftene som deltar i foreningen?

– Nei, det er faktisk veldig viktig for oss å samle medarbeidere fra medlemsbedriftene fra tid til annen i felles arrangement. Vi var vel 150 deltakere på det siste fellesarrangementet, så det var nyttig både faglig og sosialt. Det er viktig at BKF er en møteplass både for topp- og mellomledere innen kundeservice hos medlemsbedriftene, men også for medarbeiderne som har stor nytte og glede av å treffe kollegaer i andre bedrifter og bransjer. Det gir en spennende dynamikk og energi for oss alle som jobber med ulike oppgaver i kundedialogen. Frokostmøtene våre er en god møteplass – og en god start på dagen.

Og dere planlegger en ny studietur igjen til høsten?

Gro Heidi smiler og blir engasjert.

– Ja, det er utrolig spennende. Vi nærmer oss nå et ferdig opplegg for vår neste studietur som går til London i november. Det er nå påmeldt 30 deltakere fra medlemsbedriftene. Vi har klart å gjennomføre en studietur hvert annet år, og det er utrolig nyttig faglig og veldig kjekt og viktig for å bygge de gode relasjonene til andre ledere i foreningen.

KUNDESERVICEDAGENE I BERGEN

Og nå nærmer det seg også kundeservicedager i Bergen?

Gro Heidi smiler.

– Ja, det gjør jo for så vidt det, men vi snakker 18 og 19.september i 2019. Men jo, prosjektgruppen er i gang og forberedelsene er startet. Vi arrangerer konferansen annet hvert år, og nå blir det altså åttende gang vi kjører i gang. Det blir spennende.

Sett av 18 og 19 september 2019 for de åttende Kundeservicedagene i Bergen!

Noe du kan røpe om programmet?

– Nei, vi er helt i startgropen i planleggingen, men det er klart at den teknologiske utviklingen fortsetter i høyt tempo. Vil tro mange av deltakerne har et helt annet forhold og langt flere erfaringer med f.eks til chatsbots til neste år. En annen ting er at stadig nye virksomheter etablerer seg med et helt annet forhold til teknologi og med nye forretningsmodeller. De utfordrer det etablerte. Det opplever vi i vår egen bransje med Uber. Vår oppgave er å tilpasse programmet og gjøre det aktuelt og relevant. Det har vi fått gode tilbakemeldinger på siden 2005, så det er jeg sikker på vi klarer også denne gangen.

PERSONLIG SERVICE

Samtalen styres inn mot personlig service, noe Gro Heidi også er svært opptatt av.

– I mange sammenhenger ønsker jeg selv som kunde å snakke med et menneske, men kan også få en god opplevelse dersom samspillet og samhandlingen mellom f.eks en bot og en kundebehandler fungerer godt. Vi må nok leve med at de fleste virksomheter blir mer digitale, men de som evner å skape de gode kundeopplevelsene med en ”personlig touch” vil vinne frem.

Hvor viktig tror du service blir fremover?

– Igjen, det handler om å skape gode kundeopplevelser. Produkter og tjenester blir på mange måter likere og likere, og da må det være noe annet som skiller ulike aktører fra hverandre. Vi må være tilgjengelige for kundene i de kanalene kundene ønsker å treffe oss, og mange kunder foretrekker fremdeles å snakke med et levende menneske. Slik vil det nok alltid være. Så derfor handler det også mye om å skape og bygge en god servicekultur, der kunden er det aller viktigste. Hyggelige mennesker, smarte, enkle og gode teknologiske løsninger i godt samspill. Det er en forutsetning for å lykkes. God service er derfor definitivt et viktig konkurranseparameter i dag og fremover.

God personlig service vil alltid skape gode kundeopplevelser og er derfor av stor betydning både for kunde og bedrift!

Noen egne erfaringer som kunde som du kan dele med oss? 

Gro Heidi tenker litt, og blir ivrig..

– Jeg hadde en dårlig opplevelse for kort tid siden i en lampebutikk der jeg reklamerte på en dyr lampe jeg hadde kjøpt. Den som stod i kassen hadde for det første liten glød i sin kundebehandling generelt, og når vedkommende i tillegg ikke kan ta enkle beslutninger som ville gjort meg fornøyd, ja da blir det vanskelig. Det var tydelig at den som stod i butikken ikke hadde fullmakt til å ta en, for meg, enkel beslutning. Det ble en svært dårlig opplevelse, noe jeg også ga beskjed om. De hadde mange flotte og spennende produkter som jeg kunne tenke meg å kjøpe i butikken fremover, men all lyst til å handle der er vekke. Dersom de betjener andre kunder på samme måte, så må de tape mye omsetning. Og med dårlig service taper man også mot netthandelen. Hvorfor skal man da gå i butikken å handle? Jeg forventer i alle fall en opplevelse utover å finne og kjøpe samme produktet på nett.

LEDEREGENSKAPER I KUNDESERVICE

Hvilke egenskaper vil kreves av ledere i kundeservice fremover? 

– Ja, det er i alle fall sikkert at man må være flink med mennesker. Så må man kunne se fremover. Hvor er vi om 1-2 år? I det ligger også at en leder må ha endringskapasitet og gjennomføringsevne, og få folk med seg. Det sier seg selv at det ikke er godt nok å gjøre det vi alltid har gjort. Vi må se etter nye muligheter, og kanskje gjelder det spesielt innen kundeservice. Vi må gjøre det som er det rette for bedriften, og vi må sammen levere det som kundene vil ha. Kundeservice har derfor også mye å tilføre andre deler av organisasjonen. Og så er det selvsagt viktig å være en tydelig leder som viser vei. Da er det også lettere å få laget med seg.

Det har kanskje aldri vært viktigere med tydelig lederskap enn i dag!

Vi runder av en hyggelig prat, og gratulerer også Gro Heidi med ny jobb som leder av kundeservice hos S-banken (tidligere Skandiabanken). Fra 1.september vil hun lede et kundeservice apparat med 150 medarbeidere i Fyllingsdalen i Bergen. Hun gleder seg. Jeg ønsker henne lykke til, og vet S-banken har gjort et svært godt valg når de får Gro Heidi på laget.

 

[polldaddy rating=»8547962″]

 

---

Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.

Følg servicehelten også på Facebook

---