#32 | INDIAN ROCKS BEACH | ST.PETERSBURG, FLORIDA
Jeg og min familie bruker ca 100.000 kroner per år i en dagligvarebutikk. De neste 10 årene vil det med stor sannsynlighet utgjøre en million kroner eller mer. Hvorfor er det ingen som anstrenger seg for å få mest mulig av denne millionen?
Tor W. Andreassen, professor og direktør ved senter for tjenesteinnovasjon ved Norges Handelshøyskole, har i flere blogginnlegg rettet fokus på utfordringene detaljhandelen står overfor i konkurransen med økt handel på nett. Det er to viktig områder han hevder butikkene må bli langt bedre på; ledelse og innovasjon. Man må tenke nytt. Tenke kundeopplevelser på en helt ny måte. Faktisk være oppriktig interessert i kunden. Det gjelder selvsagt ikke bare innen butikkdrift og detaljhandel. Det gjelder for enhver virksomhet.
FOR SENT
Jeg ble ringt opp opp av kabel TV leverandøren klokken 04:00 i natt. Selgeren i andre enden brydde seg lite om tidsforskjellen og bare ga på og tenkte vel utelukkende på egen provisjon. De hadde fått med seg at jeg hadde sagt opp abonnementet. Og som jeg sa til den lite sympatiske selgeren, som prøve å overtale meg til å bli værende kunde: «Jeg har vært kunde hos dere i minst 10 år, lagt igjen mange penger hos dere, men jeg har ALDRI NOENGANG opplevde å bli satt pris på som kunde. Ikke én eneste gang som jeg kan huske! Så nå er det for sent. Game over. Det hjelper ikke med noen måneder gratis leie. Kommer nok aldri tilbake igjen som kunde. Si til sjefen din at du har fått tips fra en kunde som forlater dere om at kundepleie er noe han eller hun burde se nærmere på. Kanskje skape en relasjon til kundene. Det er kun et velment tips!».
HVOR MYE VIL DU HA?
Tilbake til butikkene. Ifølge SIFO (Forbrukerforskningsinstituttet) vil en gjennomsnittlig familie på 4 personer bruk 8.540 kroner på mat, drikke og andre dagligvarer per måned (Sifos referansebudsjett for 2018). Når jeg kommer hjem fra ferien har jeg tenkt å konfrontere butikksjefen i vår nærmeste butikk og spørre ham hvor mye han kunne tenke seg at jeg/vi brukte i hans butikk de neste årene. Og jeg vil også fortelle ham at akkurat per dags dato så ligger han ikke spesielt godt an. Kanskje 10-20% av totalbeløpet på 1 million kroner. Om han er heldig. Og jeg kommer, som sant er, til å fortelle ham at jeg gjør hva jeg kan for å handle andre steder enn hos ham slik situasjonen er i dag. Det er ikke trivelig å komme i butikken, ingen hilser på meg når jeg kommer (selv om jeg har brukt butikken i mange år), og servicen er ikke spesielt god. Jeg føler og opplever rett og slett at de ikke bryr seg.
Stemningsbilde fra en Publics butikk i St.Petersburg. Her har de satt service i fokus!
Tenkte på det i ettermiddag da jeg handlet i en Publics butikk utenfor St.Petersburg i Florida. En hyggelig dame stod i kassen, var interessert og snakket med både meg og familien. I tillegg stod en hyggelig kar og la varene på plass i posene for oss, og spurte høflig om kan skulle hjelpe oss ut til bilen. Det trengte vi ikke, men vi takket for tilbudet. Han hadde også et skilt på uniformen sin som sa at det var ikke nødvendig å gi ham tips – god service var noe de ga kundene sine med glede. Det er faktisk mulig å skape gode kundeopplevelser, om du er «påskrudd» og kanskje også litt drillet til det. Som jeg nok også kommer til å si til butikksjefen når jeg kommer hjem. Du må rett og slett gidde og ville!
DET ER ALLTID MULIGHET TIL Å GJØRE EN FORSKJELL
Så det handler om å virkelig ville ønske å gjøre en forskjell for sine kunder. Jeg hørte Tor W. Andreassen holde et strålende foredrag for noen år siden der han refererte til den mest lønnsomme sykkelbutikken i USA. De var kjent for et par morsomme ting, men mest av alt for sin fantastiske service. Eieren hadde regnet ut at en snittkunde la igjen ca 7.000 dollar i butikken i løpet av kundeforholdet. Og derfor fikk alle som kom dit, eksisterende eller nye kunder, en service verdt 7.000 dollar UAVHENGIG av hva de kjøpte. Om det så var en ventil til en dollar eller to, og om kunden aldri hadde handlet i butikken før, ja da fikk du en service tilsvarende en 7.000 dollars kunde. En så enkel tilnærming, men likefullt så effektfullt.
Fra Westfield senteret ved St.Petersburg i Florida, USA. Ikke alle kan bygge en isbane i kjøpesenteret eller i butikken sin selvsagt, men det handler om å finne nye måter å tiltrekke seg kunder på.
Og jeg som skal svi av en million bare på mat og drikke. Tenk om noen anstrengte seg bare litt ekstra for å gi meg noen hyggelige kundeopplevelser. Det kan være vel verdt innsatsen. Og jeg er bare én…
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook