#33 | BERGEN |
Hvem liker å vente på et svar fra et kundesenter? Eller på å få levert en vare, eller på bagasjen på flyplassen? Vente. Lenge. Uten å vite når man får svar, eller når varene kommer. Dette er også service. Eller mangel på service.
Hvorfor er det så mange som ikke ser muligheten her til å styrke relasjonen til kunden, og ikke det motsatte? Forstå den den som kan. En liten innsats kan gjøre en stor forskjell.
BAGASJEN
Jeg hadde vært på fotballtur til London med min kjære sønn William og sett West Ham spille uavgjort på London Stadium. Flott tur. God opplevelse for far og sønn. Selv om vi selvsagt skulle ønsket at kampen endte med seier. Så stod vi der på den flotte flyplassen i Bergen og ventet på bagasjen. Den siste etappen på turen. Sent en søndag kveld. Det nærmet seg midnatt. Trøtte, men fornøyde likevel. Det var nærmest tomt på flyplassen. Det så ut som om vi kom med det siste flyet, og London-passasjerene var dermed de eneste i den store hallen. Terminalen der flyet fant sin plass, lå rett på andre siden av terminalbygget der hvor bagasjebåndet er. Bare noen få meter unna, egentlig. Dette burde gå raskt og greit…
5 minutter, 10 minutter, 15 minutter, og jeg merker flere rundt meg begynner å bli irritert. Etter 20 minutter kommer faren til en tidligere fotballkompis av William bort til oss, han også irritert og litt hissig. Han reiser ofte. Jobber i Equinor. «Dette skjer hele tiden. Hvor vanskelig kan dette være? Det koster i alle fall ingenting å informere om at det tar litt tid, hva nå grunnen kan være!». 25 minutter, og han, og vi, ble litt oppgitt. Det endte med at han stakk og ville kreve erstatning.
Vi fikk koffertene etter cirka en halvtime. Ikke spesielt raskt. Ingen informasjon, dermed ingen god service. Alt kunne vært løst med enkel informasjon underveis. Dette ble nok en dårlig kundeopplevelse for flere, og mange ville nok ha trykket på den røde knappen for tilbakemelding om de hadde fått anledning til det da de forlot flyplassen.
Dersom man får negative opplevelser med bruk av en leverandør flere ganger, nærmest uavhengig av produkt eller tjeneste, risikerer man som leverandør fort å bli valgt vekk dersom kunden har andre alternativer. Det er jo ikke så enkelt på flyplassen. I ettertid stiller jeg meg spørsmålet: Hvorfor tok ingen ansvar? Kanskje det var en god grunn for at det tok så lang tid akkurat denne kvelden, men det fikk vi i så fall ikke vite noe om.
BILEN
Vi har bestilt en bil som må bygges om og tilpasses. Her må nevnes at billeverandør har vært super. Vi er strålende fornøyde både med bil og med service derfra. Men dette handler om en underleverandør, som gjør spesialtilpasninger i biler.
Vi leverte inn bilen 10.august 2018, og det ble antydet «noen uker» før vi ville få bilen tilbake. I praksis betydde i alle fall 4-6 uker, fikk vi vite. Erfaringsmessig. Lenge å vente når det ikke bare er bekvemmelighet, men bevegelighet, nytte og et positivt bidrag til økt livskvalitet man venter på. På grunn av type bil måtte denne sendes til Østlandet, der de hadde kompetanse for å gjennomføre denne tilpasningen.
Bilen ble sendt av gårde, og så…tyst. En uke, en måned. Ingen løypemelding. Min kone ringer selv til verkstedet østpå og blir møtt på en hyggelig og positiv måte. Vi blir oppdatert. Helt ok. Men fra vår kontakt i Bergen er det helt stille. Svarer heller ikke på epost. Vi ringer, men får ikke svar. Når vi endelig kommer gjennom, får vi vite at det kommer til å ta tid. Det stemmer. 12 uker går, og så kommer bilen endelig til Bergen. Ikke en eneste gang i løpet av disse månedene har en av dem som naturlig burde fulgt oss opp, gitt oss en liten tilbakemelding. Ingen oppdatering til oss som venter i spenning. Dette er ingen god service, og ei heller normal folkeskikk vil sikkert mange hevde. Det som skulle være en fin, viktig, positiv og spesiell opplevelse er nå dessverre blitt til irritasjon og misnøye. Helt unødvendig. Et par raske telefoner eller meldinger på sms ville gjort nytten.
Det hører dessverre med til historien at vi nylig måtte levere bilen tilbake igjen fordi jobben var ikke gjort skikkelig. Nye to, tre uker å vente. Eller lengre. Hvem vet?
GIR MAN BARE BLAFFEN?
Hva er det som gjør at tilsynelatende seriøse virksomheter og oppegående enkeltpersoner ikke forstår slike enkle og grunnleggende kundebehov, ønsker og sammenhenger? Eller i alle fall opptrer som de ikke forstår. Er det dårlig ledelse? En kultur som tillater slik adferd? Eller der det enkeltmedarbeidere som regelrett gir litt blaffen? Sannsynligvis slår alle punktene inn samtidig. De henger selvsagt sammen. Det er jo vanskelig å tro at de ikke forstått verdien av tilfredse kunder og brukere?
Forskning og analyser viser at slike bedrifter over tid taper i konkurranse med andre som virkelig setter kunden i fokus. Om man ikke er i en monopolsituasjon, og ikke akter å forbedre seg, er det et tidsspørsmål for når kundene gjør andre valg. Svikter du kundene, svikter de deg. Hvem kan tillate seg, og har råd til, å ta slike sjanser i dag?
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook