#34 | BERGEN |
KANTAR TNS står bak KS Indeks, som er Norges største kundetilfredshetsmåling i konsumentmarkedet. Undersøkelsen er gjennomført i mange år. 320.000 norske forbrukere har uttalt seg om kundebehandlingen til ulike virksomheter i en rekke bransjer. Kort oppsummert er det én ting det handler om for at kundene skal bli tilfredse. Løs saken! Første gang!
KANTAR TNS har inngått et strategisk samarbeid med CustomerTrends. KANTAR TNS fokuserer på tilbakemeldinger fra kunder og konsumenter, mens CustomerTrends fokuserer på tilbakemeldinger fra eksperter som jobber i kundeservice organisasjoner. Til sammen gir dette et spennende og helhetlig perspektiv på status og utvikling innen kundeservicebransjen.
Løsningsgrad er avgjørende
Løsningsgrad i første kontaktpunkt er det som påvirker kundeopplevelsen mest. Figur 1 viser tydelig at kundene som får løst sin sak i første kontaktpunkt er langt mer tilfredse enn de som ikke får sin sak løst «der og da». Kunder som ikke får løst saken er heller ikke fornøyd med kundeservicen. Kundeserviceagenten kan være både hyggelig, serviceinnstilt og kompetent, men uten å ha en løsning på saken så vil ikke kunden bli fornøyd.
Lav løsningsgrad påvirker bunnlinjen
Høy løsningsgrad har også en stor betydning for kundenes forhold til selskapet i et lengre perspektiv. I den samme undersøkelsen ble kundene spurt om sannsynligheten for at kundeforholdet opprettholdes sett i forhold til om saken blir løst eller ikke. Resultatene er alarmerende! Som vi ser av Figur 2 svarer 73% av de kundene som fikk løst saken i første kontaktpunkt at de fremdeles er kunde i selskapet to år frem i tid. Kun 42% av de kundene som ikke fikk saken sin løst forventer at de er kunde i selskapet om to år. Dette er et signifikant svakere resultat, som vil ha stor påvirkning på selskapets lønnsomhet.
Ekspertene uttaler seg
CustomerTrends har i en rapport om fremtidens kundeservice spurt kundeservice eksperter om deres vurdering av situasjon og forventet utvikling innen kundeservice i Norge frem mot år 2021. Et sentralt tema i rapporten var løsningsgrad. Figur 3 viser at ekspertene mener at kvalitet – løsning første gang – er det aller viktigste for å lykkes med god kundeservice i 2021. Punktene i figur 3 er rangert etter viktighet og betydning for gode kundeopplevelser. Alle punktene er viktige, men med en snittscore på 4,9 (av 6) mener ekspertene at kvalitet er det klart viktigste elementet for å levere god service.
Hvordan løse saken
Basert på kunders tilbakemeldinger, erfaringer med prosjekter og prosesser hos KANTAR TNS og CustomerTrends, ser vi at det er noen særlige områder det må jobbes spesielt med dersom man skal lykkes med å øke løsningsgraden i første kontaktpunkt:
#01 Målrettet kompetansebygging
Det må legges til rette for en systematisk kompetansebygging og treningskultur både av medarbeidere og ledere på definerte områder der det er viktig for kundene å få løst saken sin raskt og effektivt.
Hvor målrettet er kompetanseprogrammet i din bedrift med målsetting om høyest mulig løsningsgrad i førstelinje?
#02 Bygge en positiv prestasjonskultur
Det må utvikles en positiv kultur med fokus på å skape gode resultater og opplevelser på områder som er viktige for kundene.
Hvordan jobber du og din virksomhet for å skape en positiv, proaktiv og løsningsorientert kultur med fokus på høy løsningsgrad i førstelinje?
#03 Gode systemer
Det er også viktig for den som sitter i kundefront å ha gode systemer og løsninger som gjør kundedialogen enkel og effektiv. All nødvendig informasjon og kundehistorikk må være lett tilgjengelig, uavhengig av hvilken kanal kunden velger å ta kontakt i
Er systemer og løsninger i din bedrift designet og satt opp for å legge til rette for høy løsningsgrad i første kontaktpunkt?
#04 Vær god og til stede der du er
Det er viktig å ha en kanalstrategi tilpasset dine kundegrupper og deres preferanser. Ønsker dine kunder å kontakte deg via chat, så er det ikke tilstrekkelig bare å tilby chat eller sette en chatbot på saken. Dialogen, responstid, innhold og løsning må være av høy kvalitet og reflektere en gjennomgående høy standard for all kundedialog. Kundene 
forventer samme kvalitet og løsningsgrad uavhengig av hvilken kanal de velger å bruke.
Måler du og din bedrift kvalitet og tilfredshet i alle kanaler, og sørger for at kundene får like god opplevelse uavhengig av hvordan de velger å ta kontakt?
#05 Hvordan skape produktene og servicen kundene ønsker
Ting henger sammen, og produkter og tjenester påvirker også kundeopplevelsen i stor grad. Salg og service av disse produktene og tjenestene gjennom analoge og digitale kanaler står da helt sentralt. Løsningsgrad henger ofte sammen med mangler i selve produktet eller tjenesten som tilbys, eller måten det distribueres på.
Hvordan jobber du og din bedrift for å kvalitetssikre produkter og tjenester, og måten disse tilbys på, i forhold til høy løsningsgrad i første kontaktpunkt?
Sett fra kundenes ståsted er det bare én ting de virkelig er opptatt av, og det er å få løst sin sak, raskt og effektivt, på første forsøk.
______________________________
Norwegian Customer Excellence
KANTAR TNS og CustomerTrends har inngått et strategisk samarbeid fra januar 2019 for å tilby private og offentlige virksomheter enda bedre og mer relevant kundeinnsikt og rådgivning som grunnlag for utvikling av morgendagens kundeserviceorganisasjoner.
______________________________
CT-Rapport: «Kundeservice 2021»
CustomerTrends har fått mange gode tilbakemeldinger på rapporten «KS 2021 – Utvikling av kundeservice».
«Etter mange år i bransjen er det første gangen jeg er i besittelse av en rapport over norske forhold. Dette har ingen klart tidligere. Jeg må si den er uvurderlig, da rapporter fra USA eller Storbritannia alltid vil ha kulturelle og andre forskjeller. Jeg vokter denne med mitt liv 😊 Tenk om jeg hadde hatt noe slik for 20 år siden!
TRINE LISE NESS GRIMSTAD
Direktør Kunde og Leveranse, Digitale Medier 1881 AS
Rapporten kan bestilles her:
https://www.customertrends.no/rapporter
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
Følg servicehelten også på Facebook
