#35 | BERGEN |
Overskriften på artikkelen i Bergens Tidende lørdag 23.februar lyder som følgende: «En plan for å få flere kunder på Bergensbanen teller tre ganger så mye som god kundeservice.» Det er altså viktigere å få flere kunder enn å gi gode kundeopplevelser til de reisende.
Jernbanedirektoratet har i disse dager drift av Bergensbanen og Vossebanen fra 2020 ute på anbud. Et anbud på 11 år! Tiden med NSB for alle som skal reise øst-vest eller visa versa med tog kan være over, selv om NSB selvsagt er en av tilbyderne til oppdraget – men i sterk konkurranse med blant andre kinesiske MTR, franske Keolis og britisk Go-Ahead. Sistnevnte har allerede vunnet anbudet på Sørlandsbanen. Kostnad vil telle 40 prosent, mens kvalitet skal telle hele 60 prosent når tilbudene skal vurderes. Service er tillagt liten betydning. Dessverre.
NSB på skinner
I det store og hele er kundene rimelig godt tilfreds med kundeservicen til NSB. De siste tre årene har selskapet scoret i overkant av 70 poeng på Norsk Kundebarometer sin årlige undersøkelse som viser hvor tilfredse norske kunder er med de største, nasjonale selskapene i Norge. Med en score på 70,5 (av 100 mulige) i 2018 nådde ikke NSB helt til topps, men landet likevel foran konkurrenter som Fjord1, Norwegian, Ruter og Stena Line på listen. Ja, kundene var også mer tilfredse med NSB enn andre kjente merkevarer som eksempelvis Altibox, NorgesEnergi og Get.
Kvalitet
Det aller viktigste punktet i vurderingen under kategori «kvalitet» er flere og mer fornøyde kunder. Service er tillagt langt mindre betydning. Mange studier viser at god service har stor betydning for gode kundeopplevelser, som igjen gir lyst til å handle produkter eller tjenester hos samme butikk/selskap. Og tilfredse kunder anbefaler også oftere en tjeneste eller et produkt til venner og kjente.
Lønnsomt
Dagsavisen viser i en artikkel fra 28.september 2018 til en undersøkelse gjennomført i Storbritannia av den uavhengige forbrukerorganisasjonen «Which?». Her får en av tilbyderne på Bergens- og Vossebanen det glatte lag av kundene når det gjelder punktlighet, pålitelighet, tilgjengelige seter, ståplasser og standard på toalettene. Å senke servicenivået kan gi besparelser og dermed en kortsiktig gevinst, men vil det være lønnsomt på sikt?
Kunden ute av fokus?
Å drive i transportsektoren er selvsagt krevende med store investeringer og utfordringer knyttet til blant annet vær og vind. Men det bør jo nevnes at dette ikke nødvendigvis trenger å gå på bekostning av kundeopplevelsene. Flytoget kan vel være et godt eksempel på det. De har virkelig vunnet kundenes gunst, og hjerter. De har over en rekke år vært kåret helt i toppen når det gjelder kundetilfredshet, uavhengig av bransje. De priser produktet sitt vesentlig høyrere enn konkurrenten, men like fullt er kundene tilfredse. Og som kunde merker man fort at selskapet har fokus på å skape gode kundeopplevelser. Da er det ok også for kundene at selskapet tjener penger. Tilfredse kunder er rett og slett lønnsomt.
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.