#36 | BERGEN |
Det er lett å være enig i at det er smart å gjøre det enkelt. For kundene. Det er da likevel forunderlig hvor få som virkelig lykkes godt med dette. Ofte er det helt avhengig av hvem du treffer i butikken eller på hotellet. Hvem som ringer og følger opp en reklamasjon. Hvordan web-siden eller app-en faktisk ser ut og fungerer. Flere burde anstrenge seg litt mer for å gjøre det enklere for kundene. Det fungerer, og kundene vil garantert applaudere innsatsen. Det kan ha stor betydning og fort bli lønnsomt.
Jeg har nettopp hatt et foredrag på et hotell utenfor Bergen. Jeg har holdt foredrag og hatt samlinger på en rekke hoteller og konferansesteder de siste 15 årene. Det som forundrer meg nesten hver eneste gang er at møte- eller konferanserommene har mangler. Har man virkelig ikke enkle rutiner som følges, og som sikrer at alt virker og fungerer som det skal til de neste gjestene som kommer? Man kan begynne å lure.
Å lete etter feil
For noen år siden holdt en kollega og jeg en to-dagers samling med cirka 50 deltakere på et stort konferansehotell. Vi kom til møtelokalet, og det gikk bare et par tre minutter før vi hadde møtt på tre irritasjonsmoment; flere av lyspærene i taket var røket, de to tusjene, som generøst var stilt til disposisjon for bruk på en flipovertavle, var uttørket og pæren i prosjektoren hadde tatt kvelden. Vi hadde planlagt en rolig gjennomgang av hvordan vi skulle gjennomføre samlingen, men ble nå tvunget til å bruk tid til å hente inn hjelp og få fikset rom og utstyr slik at vi kunne starte samlingen i tide. Hvordan ville du reagert om “ingenting” fungerte som det skulle mens salen ble fylt opp med 50 personer med forventninger om en god start på konferansedagen?
Og hva skjer når vi opplever feil på feil? Nettopp, vi begynte å lete etter den neste. Og den fant vi raskt. Vi bestemte oss for å skrive ned alt vi opplevde som «negativt» og som «feil og mangler» på et ark i løpet av de to dagene.
Da samlingen var ferdig, ba vi om et møte med direktøren på hotellet. Vi gikk gjennom punkt for punkt alle de feilene og manglene vi hadde funnet. 1 og ½ A-4 side. Hotelldirektøren satt rolig og fikk servert nærmere 40 konkrete punkter som vi var misfornøyde med. «Det går kalt nedover ryggen på meg», sa han alvorlig da vi var ferdige. Vi minnet ham om hva hele arrangementet hadde kostet, at vi hadde booket ytterligere fire tilsvarende samlinger på hotellet de neste månedene. Dersom han ikke iverksatte utbedring av punktene på listen raskt, garanterte vi at han ville motta en avbestilling på samtlige planlagte samlinger innen noen få dager. Et ikke ubetydelig beløp; 2 dager med lunsj, middag og overnatting for 50 personer. Hans valg. Allerede innen ti minutter etter vi forlot hotellet mottok vi første tekstmelding med beskjed om at en del av punktene på listen allerede var fikset eller tatt tak i. På utsiden av hotellet hang et digert banner som sa noe som sikkert var helt riktig på den tiden: «Norges største konferansehotell utenfor Oslo». Det var egentlig det eneste de kunne skryte av. Hotellet var stort, men bra var det ikke. Den gang. Men de tok tak, og vi kom igjen. Skulle bare mangle!
Servicebryteren
Jeg kom på denne historien da jeg opplevde det motsatte på Panorama Hotell på Sotra utenfor Bergen forleden, der jeg holdt foredraget “Ingen tribuneplass” for flotte, motiverte ledere og nøkkelpersoner i Allier konsernet. Jeg er alltid litt oppmerksom på hvordan hotellet har rigget seg dersom man skulle trenge hjelp for å koble seg til prosjektoren, eller har andre spørsmål før man går «på scenen». Her hadde de elegant lagt frem en liten dings på talerstolen, der man enkelt kunne trykke for service om man hadde behov. Det hadde jeg, trykket på knappen, og under ti sekunder senere var det en hyggelig servicevert som stod til tjeneste og hjalp meg «på luften». Eksemplarisk. Enkelt. En god opplevelse. Hvorfor har ikke alle kurs- og konferansesteder en slik løsning? Enklere blir det ikke. Bedre service kunne jeg ikke fått. Og den enkle løsningen og den gode opplevelsen er grunnen til at jeg skriver dette blogginnlegget, og tagger (anbefaler) hotellet. Alle er nok enige om at dette er en enkel og god løsning, men likefullt gjør de det ikke. Forstå det den som kan!
En mango smoothie
På vei ut til samlingen med Allier gruppen snakket jeg i telefonen med min gode venn Ronny Hansen, som er en av landets fremste eksperter på de mentale prosessene som styrer så mye av oss, og som selv holder en rekke foredrag og samlinger rundt om i Norge (se mindpower.no). Vi snakket om service, og betydningen av de gode kundeopplevelsene, som mitt foredrag skulle handle om. Han hadde helgen før hatt samling på sitt faste hotell i Oslo, hotell Scandic Sjølyst. Og han fortalte en morsom historie om hvorfor han benytter dette hotellet.
En lørdag morgen da han kom til frokost forsynte han seg med en deilig, hjemmelaget mango smoothie, som falt i særdeles god smak. Dagen etter, søndagen, ønsket han seg en tilsvarende mange smoothie, men fant den ikke der den hadde stått lørdagen. Han spurte den franske kjøkkensjefen, Adam, som han traff i frokostsalen, om de hadde denne smoothien som han hadde likt så godt. Adam forteller at de dessverre ikke hadde laget denne til søndagen. Ronny satte seg, begynte å spise, og noen få minutter etter kom kokken til bordet med en nylaget mango smoothie. «Vær så god», sa Adam, smilte og ruslet tilbake til kjøkkenet.
2 uker senere er Ronny tilbake til samme hotellet, og møter på kokken Adam på vei inn i frokost salen. «God morgen. I dag har vi mango smoothie til deg». Igjen med et vennlig smil. Å bli gjenkjent, og bli tenkt på, betyr noe for oss alle. Når vennligheten og serviceinnstillingen møter Ronny både til frokost og i resepsjonen, ja da blir jo valget enkelt. Man har lyst til å komme igjen. Og igjen. De påfølgende samlingene har han selvsagt booket på dette hotellet. Et enkelt valg. En lønnsom smoothie for hotellet. En medarbeider som gjør en forskjell i møte med kunden.
Gjør det enkelt. Skaff deg fans!
De fleste virksomheter, uavhengig av bransje, bør tenke enkle og gode løsninger for kundene. Kombinert med serviceorienterte medarbeidere, uansett rolle de har i organisasjonen, skapes de gode kundeopplevelsene. Det er enkelt å være enig i at det er smart å gjøre det enkelt for kunden – og noen bare gjør det! De gjør sine kunder til fans. Og som jeg som regel alltid avslutter mine foredrag med: «De som har flest fans, det er de som vinner til slutt!».
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
