#39 | OSLO |
De siste tre årene har Vinmonopolet vært på topp 5 listen til Norsk Kundebarometer over de bedriftene som har mest tilfredse kunder. Til tross for at Norge har hatt den «blåeste» regjeringen noen gang i denne perioden, så er ikke oppheving av monopolet for salg av vin og sprit engang et politisk tema. Kundene er rett og slett strålende fornøyde. All ære til Vinmonopolet for det!
Det er spennende å møte Kate Haga, som er leder av kundesenteret til Vinmonopolet. Hvordan er egentlig rammene for et kundesenter i en bedrift som ikke har lov til å markedsføre sine produkter og tjenester?
Kompetente rådgivere
Kate forteller engasjert om hvordan kundesenteret er organisert. Det er per i dag elleve faste rådgivere som håndterer over 160.000 henvendelser i året, der telefon fremdeles er største kanal med cirka 55% av henvendelsene. Deretter følger e-post og til slutt chat, som per i dag utgjør under 10% av det totale volumet. Til tross for nettbutikk og økt grad av digitalisering, øker trafikken i alle kanaler.
Kate Haga leder Vinmonopolets Kundesenter.
Ja, hva tar egentlig kundene kontakt for?
«Mange av våre kunder henvender seg til oss for en varefaglig prat. Selv om kundene bestiller på nett, så er det mange som ønsker og trenger råd – slik det også er i butikk. Da er vi klare til å hjelpe, og det forutsetter at vi har kompetente rådgivere i kundesenteret. Det er også et stort pluss at vi sitter samlet, da det er lett å spørre en kollega om råd dersom det skulle være nødvendig. Til sammen har rådgiverne i kundesenteret svært god kunnskap», understreker Kate.
Hvordan håndterer dere trafikken i høylastperioder?
«Hos oss er det spesielt julen som er ekstra travel. Da mer enn dobler vi bemanningen, og er 25 rådgivere på jobb. Vi bemanner da opp med dyktige vikarer, som alle har utdannelse på masternivå. De lærer kjapt, er nysgjerrige og har lav terskel for å spørre om råd og tips for at de skal kunne være en god rådgiver for kundene våre. Flere av vikarene har også begynt å jobbe fast for oss i ettertid. En super måte å rekruttere på», forteller Kate entusiastisk.
Læring satt i system
Kate Haga forteller om hvordan de jobber systematisk med kompetanseheving. Alle går gjennom kompetansestigen, som er en obligatorisk opplæring. Deretter er det varefaglig opplæring og selvstudier før det avlegges eksamen – både praktisk og teoretisk. Det er også muligheter for å delta på studieturer til interessante og relevante vinområder og produsenter, og alle som deltar på de attraktive studieturene må presentere og oppdatere kollegaene når de er tilbake for å sikre nyttig kunnskapsoverføring. Og det er mye spennende å sette seg inn i – mat, vin, champagne, øl, brennevin m.m. Kate roser også opplæringsavdelingen for mange gode og nyttige faglige påfyll.
Det beste kundemøtet
Kate er tydelig stolt av jobben rådgiverne i kundesenteret gjør, og sier de tenker «det beste kundemøtet» i alt de gjør.
Hva legger dere egentlig i det beste kundemøtet?
«Vi har, som sikkert mange andre selskap også, kunder i alle kategorier. Vi har de som har liten kunnskap om våre produkter, og vi har de største entusiastene som er svært kunnskapsrike og oppdaterte. Men vår innstilling er at alle kundene er like viktige. Så uavhengig av hvem kundene er, så skal vi gi kundene det beste kundemøtet, og møte kundene med riktig kunnskap, på rett måte og med respekt. Så det handler selvsagt ikke bare om produktkunnskap, men også hvordan vi håndterer kundene og deres ståsted – både når det gjelder varekunnskap og den situasjonen de er i. Kjerneverdiene våre solid, dynamisk og raus er derfor til stor hjelp i vår kundebehandling», forklarer Kate.
Hun forteller også at det er en del håndtering av avvik i forhold til bestillinger. Her jobber kundesenteret i tett dialog med det over 300 butikkene rundt omkring i landet.
«Vi strekker oss langt, og har hjulpet mange kunder i samarbeid med butikkene våre i situasjoner hvor kunden har vært fortvilet over forsinkelser i leveranser for eksempel til bryllup og lignende store arrangement. Det er alltid en glede å kunne gjøre en forskjell og hjelpe der vi kan», forteller Kate.
Løsning i første kontaktpunkt
Fra 2019 ble alle i kundesenteret gitt opplæring i alle arbeidsoppgaver. Dette har gitt en jevnere arbeidsfordeling mellom rådgiverne, og man rullerer for eksempel på å besvare chat, e-post, håndtere avvik m.m. på ukesbasis. Dette har økt løsningsgraden i første kontaktpunkt, noe som er svært viktig for kundenes tilfredshet.
«I tillegg spør rådgiverne nå kundene som ringer inn, og ønsker å bli satt over til en av våre butikker, om de kan hjelpe kunden der og da. Dette er utrolig viktig, for det har redusert denne type henvendelser fra oss og ut til butikkene med godt over 30% – noe som gir butikkmedarbeiderne bedre tid til å betjene deg som kunde når du trenger råd og anbefalinger. Dette er en win-win situasjon, og gjør at vi får enda bedre tilbakemeldinger. Vi har jo tidligere vunnet priser for å skape gode kundeopplevelser, og det ville vært kjekt å kunne oppnå en slik anerkjennelse igjen», avslutter Kate da vi rusler mot heisen og takker for et interessant møte.
Og alt ligger til rette for det. Kundene er strålende fornøyde. Butikkene er fornøyde med støtten og hjelpen de får fra kundesenteret, og resultatene er blitt enda mer synlig internt i organisasjonen. Blir spennende å se hvordan kundene scorer Vinmonopolet på Norsk Kundebarometer ved neste måling i mai.
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.