#40 | BERGEN |
Jeg hadde skrevet ferdig et blogginnlegg med tittelen «Se meg!». Jeg hadde hatt en dårlig kundeopplevelse, og brukte denne som grunnlag for å få frem poenget i artikkelen. Jeg skulle publisere innlegget 12.mars, men det var dagen hvor alt ble snudd på hodet. Som mange andre fikk jeg en ny hverdag over natten. COVID-19 og Corona har dominert mediebildet og hverdagene våre siden statsministeren vår annonserte de første smitteforebyggende tiltakene som har ført til at vi har satt livet på «hold». Jeg trykket ikke på «publiser», så det blogginnlegget kommer jeg tilbake til. Nå handler det for mange rett og slett om å få bedriften til å overleve.
Det er særdeles skremmende å se hvor fort næring etter næring møter veggen. Fra å betjene kunder den ene dagen, så blir serveringssteder, restauranter, frisørsalonger og mange andre virksomheter stengt dagen etter. Det hele er absurd.
Tillit betyr alt!
Jeg har gjennom mange år som bedriftsrådgiver jobbet sammen med en rekke virksomheter med tiltak for å bygge sterke relasjoner til kunder og omverden for øvrig. Jobbet med å forklare hvor viktig dette er, og hvor stor betydning tilliten til et selskap, til en merkevare faktisk har. Bygget kultur. Jeg har gjort mange hundre kundetilfredshetsmålinger, og det slår aldri feil. De bedriftene som har sterk relasjon til kundene, har også kunder som verdsetter selskapets produkter og tjenester – og ikke minst de som jobber der – høyt. Gode relasjoner til kundene er som en buffer å tære på i vanskelige tider. De som har sett betydningen av dette, og bevisst har jobbet målrettet med å skape verdi gjennom sterke kunderelasjoner, er de bedriftene kundene ønsker skal overleve. I normale tider, og ikke minst i «unormale» tider som vi opplever nå.
Kundene vil at de bedriftene de er fornøyde med, og som de heier på, skal overleve!
Hva nå?
Det vi nå erfarer er det knapt noen som kunne forutse, så vi opplever det utenkelige. En bratt motbakke eller to, en finanskrise eller lave oljepriser, ja det har vi kommet oss gjennom tidligere. Mange ble da også sterkt berørt, men det lammet ikke hele samfunnet, eller en hel verden. Når den svarte svanen nå dukket opp, så opplever vi at «alt» skjer samtidig. Vi aner ikke utfallet av situasjonen vi nå står oppe i. Men det vi vet, er at den nye hverdagen vi ser foran oss blir en annen enn den før 12.mars.
Å støtte hverandre
Det er også i slike situasjoner vi først og fremst blir tvunget til å prioritere det som er best for egen virksomhet. Hvordan håndtere de nye utfordringene og holde båten flytende. Mange står i denne situasjonen i dag, og jobber dag og natt for å redde verdier som er bygget opp over generasjoner, for rett og slett å overleve.
Da er det også fantastisk å oppleve at noen virkelig stiller opp for sine kunder, sine ansatte og sine leverandører. Og medarbeidere som stiller opp for sin arbeidsgiver, som yter langt mer enn hva man kan forvente. Kunder som til og med betaler sine leverandører før de har fått levert tjenestene som et bidrag for å holde hjulene i gang, og med tillit til at leveransene kommer, om enn på et senere tidspunkt. Dette har jeg selv opplevd, og det kommer jeg aldri til å glemme! Kunder som på eget initiativ starter kronerulling for at den lokale gründeren skal komme seg gjennom tøffe tider, så kaféen kan åpne opp igjen så snart dette blir tillatt. Bedriftseiere som stiller opp for sine ansatte og betaler lønn selv om det ikke kommer penger inn. Artister som finner nye digitale kanaler til sine fans. Ja, det skjer også svært mye positivt og oppløftende som vi nå tar med oss på vei mot den nye hverdagen.
En stor takk
Og så må jeg også få gi honnør til alle de som jobber innen helsevesenet, og som nå står på døgnet rundt i kampen mot COVID-19. De gjør en viktig jobb for oss alle. Og de som jobber innen renhold og avfallshåndtering, lærere som må omstille seg og undervise på nye måter, butikkmedarbeidere som holder butikkene åpne, de mange innen transportsektoren som får varene frem, og mange andre som vi tar for gitt i en normal situasjon. Det er godt å se at dette fungerer. Det gir også tro på at vi snart ser lyset i tunellen, og som gjør at vi kan ta fatt på de mange utfordringene for å reetablere en ny «normalsituasjon» for de fleste av oss. Kanskje venter det oss mye positivt der fremme i kjølvannet av det som skjer nå. Jeg velger å tro det, og gleder meg til igjen å treffe alle de flotte menneskene jeg har jobbet med i mange år – og til å treffe mange nye spennende bekjentskaper i fremtiden. Det handler om å gjøre det vi kan, utforske nye muligheter, utvikle oss, kanskje etablere nye allianser. Det handler om å angripe!
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.