#42 | BERGEN |
Så skjedde det altså i 2020! Kundene har løftet frem Vinmonopolet som årets vinner av Norsk Kundebarometer (NKB). Det er interessant, og fullt fortjent. Seieren har imidlertid ikke bare med at kundene blir begeistret av de attraktive produktene som selges. Kundene blir også behandlet på aller beste vis. Det er bare å gratulere Vinmonopolet som årets NKB vinner.
Tidligere i år hadde jeg et spennende møte med Kate Haga, som leder kundesenteret til Vinmonopolet. Det resulterte i blogginnlegget «Mot toppen med edle dråper». Vinmonopolet har over flere år begeistret sine kunder både med utvalget og kundebehandlingen. I år står de alene på toppen!
Sterkt kundefokus
Administrerende direktør i Vinmonopolet, Elisabeth Hunter, sier i sin takketale at visjonen er å være ønsket av alle. Selskapets ansatte har gjennom mange år hatt et sterkt kundefokus, og som Hunter sier handler det både om å begeistre i kundemøter og samtidig selge med ansvar. Dette gjelder om kundene kontakter kundesenteret, handler på nett, eller møter en av de mange kompetente medarbeiderne i butikkene. Se intervjuet her.
Adm.direktør Elisabeth Hunter har nettopp mottatt prisen som vinner av Norsk Kundebarometer av Pål R. Silseth
Pål Silseth, som presenterte resultatene på vegne av BI og NKB, understreket også at de aller beste bedriftene – med Vinmonopolet i front – har alle jobbet langsiktig og målrettet med et sterkt kundefokus. Det betyr tydelige strategier, som også gir de ansatte i kundefront et mulighetsrom til å skape de gode kundeopplevelsene. Se den gode og nyttige prestasjonen av årets resultater her.
11 bedrifter begeistrer kundene sine!
I årets måling er det kun 11 bedrifter som får over 80 poeng. Dette gir 5 stjerner på NKB-målingen, og dette betyr også at kundene faktisk er begeistret. Igjen viser Pål Silseth og NKB til forskning som viser en klar sammenheng mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi. Det er rett og slett svært lønnsomhet for bedriftene at kundetilfredsheten er høy, og derfor er det viktig at toppledelsen i selskapene virkelig forstår og jobber systematisk med de driverne som påvirker kundetilfredsheten mest. Ifølge Silseth er det noe av det mest lønnsomme ledelsen kan jobbe med, da det gir enn vinn-vinn situasjon der kundene blir fornøyde og inntjeningen til bedriften blir bedre.
Store utfordringer for de som ikke tar kundene på alvor
Resultatene fra årets måling viser at det er en nedadgående tendens på kundetilfredshet og lojalitet. For noen bransjer som reiseliv og detaljhandel er det tydelige utfordringer. I tillegg viser resultatene fra bredbåndsbransjen at kundene opplever seg «låst inne», og gir uttrykk for det i sine tilbakemeldinger. Koronakrisen påvirker også kjøpsadferd og kjøpekraften til kundene, og vil derfor påvirke driverbildet. Adferd i forhold til bærekraft forventes å forsterke seg fremover, noe som vil være til fordel for eksempelvis finn.no.
«Bedriftene må kjempe hardere for hver kunde»
Økt grad av illojalitet
En tendens vi kan lese ut av årets NKB-resultater er også en økende grad av illojalitet. Dette betyr at kundene lettere vil velge vekk en bedrift om leveransene ikke svarer til forventningene. Dette gjelder blant annet detaljhandelen, som må være på vakt for økt konkurranse fra netthandel. Netthandel som bransje scorer også godt, noe som betyr at butikkene virkelig må ta vare på – og yte det aller beste servicen – til sine kunder. Erfaringene viser at de selskapene som over tid scorer svakt på NKB forsvinner og blir borte. De overlever rett og slett ikke fordi kundene velger dem vekk, så det er all grunn til å ta kundenes tilbakemeldinger på største alvor.
Pål R. Silseth oppfordrer alle bedrifter til å hente inn god innsikt fra markedet, og jobbe systematisk og målrettet med de driverne som påvirker kundetilfredsheten mest
Men det er alltid unntak. OBS Bygg er et eksempel på dette. De får kjempegode tilbakemeldinger fra sine kunder, som også er særdeles lojale.
Om du ikke har trykket på linken tidligere i artikkelen, anbefaler jeg deg å se presentasjonen her.
«Det er aldri for sent å løfte kvaliteten og intensiteten i kundearbeidet!»
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.