#43 | BERGEN |
Ja, noen ganger er det faktisk helt betimelig å stille spørsmålet om bedriften virkelig er kundesentrisk, eller om det bare er noe det snakkes om i festtaler. Jeg har flere ganger hørt ledere forfekte hvor kundeorienterte de er, for i neste omgang å ta beslutninger som eksempelvis svekker kundeservice for å spare kostnader. Derfor blir man jo litt ekstra oppglødd når man faktisk finner eksempler på at det er noen som faktisk lever det de sier, og virkelig ønsker å ta kundene på alvor.
For noen dager siden fikk jeg en e-post av Ben-Erik, som jeg kjenner godt. Han sender meg fra tid til annen meldinger når han kommer over gode, eller mindre gode, kundeopplevelser. Timingen kunne ikke vært bedre. Jeg ville skrive litt om hva kundesentrisk egentlig betyr. For det er så lett å si og gi uttrykk for at man tar kundene på alvor. Man kan fort bli avkledd om ikke kundene gir uttrykk for det samme.
Det er toppleders ansvar at bedriften har tilfredse kunder!
Mange toppledere ønsker å bli mer kundeorienterte, og gir uttrykk for at dette er noe ledelsen virkelig ønsker og prioriterer. Likevel mangler det ofte forståelse for at det er deres ansvar å legge til rette for at nødvendige beslutninger blir fattet for virkelig å gjøre hverdagen bedre og enklere både for kundene og for de i bedriften som jobber tettest med kundene. Det er også toppledelsen sitt ansvar å følge opp og påse at beslutningene blir implementert, og at konkrete grep og tiltak som skal gjøre bedriften mer kundeorientert faktisk blir gjennomført. Ellers er det lett for at det blir «festtaler», og at ansvaret skyves over på mellomledere, eller gjerne til kundeservice som er den enheten med flest kundekontakter.
For å bli mer kundeorientert er det derfor avgjørende at toppleder er sitt lederansvar bevisst, tar tydelige grep og stimulerer til kundeorienteringen i virksomheten. Dette betyr også at toppleder sammen med sin ledergruppe må stå støtt på dette strategiske valget, og være villig til å fjerne motstand og motkrefter for å oppnå dette overordnede målet.
De viktigste driverne til kundetilfredshet i dag knyttes til pris, kvalitet, digitale løsninger, informasjonsflyt og ikke minst god kundeservice. En toppledergruppe må derfor sørge for at selskapet til enhver tid jobber systematisk og målrettet med forbedring og utvikling innen alle disse områdene.
En positiv, serviceorientert kultur er derfor en forutsetning for at medarbeiderne i bedriften kan yte den beste servicen totalt sett både til kunder, samarbeidspartene, leverandører og andre interessenter. Dette krever god samhandling internt på tvers av alle enheter. Dette er igjen betinget av en klar strategi, og klare prioriteringer fra ledelsen.
Har du noe på hjertet – kontakt sjefen!
Tilbake til Ben-Erik. E-posten jeg fikk var kort. Dette var meldingen:
Dette er bra!
DHL gir kunder direkte tilgang til toppsjefen!
https://www.dhl.no/exp-no/kontaktsenter/kontakt_express.html
Tillater meg å gjengi deler av budskapet på nettsiden deres.
Ris eller ros? Gå rett til toppen!
«I DHL Expess ønsker vi å gi topp service og gjøre ting riktig første gangen – hver gang. Imidlertid skjer det enkelte ganger at våre tjenester ikke innfrir kundenes forventninger. Ønsker du å rette en klage eller gi oss en konstruktiv tilbakemelding, vil Terje Aarbog, administrerende direktør og Nina Bjørlo, kundeservicesjef, gjerne ta imot dine innspill.»
Dette er et praktisk og godt eksempel på en toppleder, og en toppledelse, som virkelig ønsker å ta kundene på alvor, lytte til dem, lære og gjerne motta både ris og ros. De skjønner hvem de er til for, og dette vet kundene å sette pris på.
Refleksjonsøvelse
5 enkle men nyttige spørsmål å reflektere over:
- Hvor kundesentrisk er egentlig din virksomhet?
- Hvor kundefokusert er egentlig toppleder og toppledelsen? Hvordan kan man se det igjen på fokus, interesse, oppmerkomhet og prioriteringer i hverdagen?
- Er kundene et viktig tema på alle ledermøter?
- Er kundene et viktig tema på alle styremøter?
- Hvilke aktiviteter og investeringer jobbes det med, eller planlegges, for å skape bedre kundeopplevelser de neste 3-6 månedene?
Enkle spørsmål. Enkle svar?
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.