#44 | BERGEN |
Ingen ønsker kunder som klager. MEN, dersom det er noe med vårt produkt, vår tjeneste eller våre leveranser som er av en slik kvalitet at kunden faktisk har all grunn til å klage, så sett pris på at de gjør deg oppmerksom på dette. Du har kanskje gitt kunden et problem, eller på annen måte fått kunden misfornøyd og irritert. Og de velger å kontakte deg. Det er da du virkelig kan vise hva du er god for. Møter du klagen på riktig måte, virkelig tar tak og løser problemet, kan den misfornøyde kunden bli din beste ambassadør. En kunde som klager er en mulighet til å skape gull. Så, hva velger du?
Det man kan være ganske trygg på, er at dersom man får klager fra kunder om feil eller mangler med et produkt eller en tjeneste, så er det langt flere kunder som med stor sannsynlighet opplever akkurat det samme. Men ikke alle tar kontakt. Kanskje velger de deg vekk uten å gi beskjed. Bare forsvinner, og velger en annen leverandør. Du fikk rett og slett ikke en sjanse til å rette opp feilen.
Vær positiv til kunder som klager
Det er derfor utrolig viktig å ta godt imot kunder som bruker tid og energi på å gi tilbakemelding, og sørge for at de i alle fall får hva de har kjøpt og har grunn til å forvente. Takk de! Takk for at de gjør deg oppmerksom på en kvalitetssvikt som du virkelig ikke ønsker. Det gir deg også muligheten til å levere noe ekstra tilbake – som gjør at kunden virkelig forstår at du setter pris på han/henne, og at det de opplevde er noe du beklager og vil gjøre alt du kan for at ikke skal skje igjen. Det er derfor viktig å oppfordre kunder som har grunn til å klage, til faktisk å gjøre det. Du får en unik mulighet til å rette opp feilen, og gi de en god opplevelse.
Er god klagehåndtering lønnsomt?
En klage er en nyttig tilbakemelding som gir deg og din bedrift muligheten til å beholde en misfornøyd kunde. Hva er det verdt? Det kan være svært lønnsomt å regne litt på det.
Vi vet at en misfornøyd kunde har en tilbøyelighet til å ville fortelle videre sin historie til langt flere enn en fornøyd kunde vil gjøre. Er de virkelig irritert og sint, ja så fungerer eksempelvis sosiale medier godt som en kanal for utløp av frustrasjon. Og det kan være ditt omdømme som settes i spill. Nye fremtidige kunder som velger ikke å handle hos deg. Og eksisterende kunder som kanskje får bekreftet opplevelser de selv har erfart, og handler et annet sted neste gang. Uten å gi beskjed.
God klagehåndtering reduserer sannsynligheten betraktelig for at kunden velger deg vekk. Internasjonal forskning på dette feltet viser at anslåtte økonomiske fordeler ved god klagehåndtering nesten alltid er større enn kostnaden (ref Magma, 04/15).
Handling teller mer enn 1000 ord!
Vi kjøpte oss en super, og kostbar, sofa tidligere i år. Vi var strålende fornøyde både med selger, med selve produktet og ikke minst de hyggelige folkene som leverte og monterte sofaen hjemme hos oss. Alt var bare såre vel. I tillegg hadde vi kjøpt en ny seng fra samme butikk, av samme selger og levert at de samme hyggelige folkene noen uker tidligere.
Så skjer det noe med sofaen, som gjør at vi tar kontakt. Vi ble fort enig med selger om at dette var en reklamasjonssak, så vi skulle få saken utbedret. Flott! Vi blir lovet en oppfølging etter noen dager.
Ingenting skjer, og etter et par uker må vi ta kontakt igjen, og vi må be om en oppdatering på hvor saken står. Vi er ikke helt fornøyde med oppfølgingen, og gir tilbakemelding på det. Vi får nye lovnader, men ingenting skjer. Det er nå gått flere uker, og irritasjonen vokser hjemme hos oss. Vi følger opp igjen, og føler vi må mase på nytt. Tonen i dialogen blir en annen. Vi føler oss glemt og oversett. Den totale tilfredsheten med denne leverandøren, som var langt inne i grønn sone, var nå i fritt fall. Vår status som ambassadør (for vi hadde gitt våre anbefalinger til venner og kjente) ble utfordret.
Etter altfor lang tid kom delen som de – og vi – ventet på, montør kom hjem til oss og fikset saken, og sofaen er nå som ny (som den jo faktisk er). Men relasjonen til butikken (og kjeden) har fått et unødvendig sår.
Det er nesten ufattelig at vi som kunder skal oppleve dette. Så enkelt å gjøre noe med. Selvsagt kan det skje en feil på et produkt som vi opplevde. Det trenger ikke være et stort problem. Det er jo bare å fixe! Vi kan ikke forvente og kreve at den delen som var ødelagt skal leveres på en dag eller uke, men vi kan forvente å bli oppdatert, holdt orientert undervis og virkelig føle at leverandøren legger seg i sælene for å hjelp oss så fort det lar seg gjøre.
Alltid to valg!
I stedet var vår opplevelse likegyldighet og fravær av interesse. Vi har nå formidlet dette tydelig og klart til butikken og selgeren. Bruker de denne tilbakemeldingen riktig, så endrer de sine rutiner, er mer proaktive og offensive og virkelig skaper et ekte inntrykk av at de gjør det som står i deres makt for å rette opp i en kvalitetsbrist og en berettiget klage. Men de har – som alltid – to valg; enten gjør de noe med det, eller så lar de være. Det siste kan bli langt mer kostbart enn man skulle tro. Det første er direkte lønnsomt, sannsynligvis langt mer enn de forstår!
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.
