#46 | BERGEN |
– Ofte er det ikke så mye som skal til for at jeg som kunde skal bli fornøyd, har jeg hørt mange si. Man kan jo undre seg over om den man snakker med på telefon, svarer på eposten eller chatten, eller som står på bak disken i det hele tatt bryr seg. Tafatt, ingen energi, og heller ingen lyst til å skape en fin kundeopplevelse der og da. Kan det virkelig være så vanskelig?
Jeg var på vei til Flesland flyplass med min kjære Hege som skulle ut og reise. Regnet plasket ned. Med ett kommer en stor lastebil kjørende forbi, blinker seg inn og legger seg foran oss. Bilen var skitten, men gjennom det tette regnet ser vi et lite lyspunkt. På den enorme skvettlappen bak på lastebilen kunne vi lese det enkle budskapet «Transport er vårt yrke, service er vår styrke». Så enkelt. Så tydelig.
Vi så aldri sjåføren, men han kjørte i alle fall rundt med det vi kan kalle et løfte til sine kunder. Vi leverer så god service at vi skiller oss ut fra våre konkurrenter. En påminnelse. En forpliktelse. Hver eneste dag.
Det lille ekstra har stor betydning!
Det er nettopp det som er poenget. Det lille ekstra har faktisk en stor betydning. Det viser seg gang på gang i ulike sammenhenger, og dokumenteres på ulike målinger. God service har en verdi. Kundene blir mer tilfredse. Tilfredse kunder er mer lojale og anbefaler gjerne bedriften videre til venner og kjente. Tilfredse og lojale kunder påvirker lønnsomheten positivt. Lønnsomme kunder gir verdi for eierne. Den positive spiralen som alle tjener på.
I dag er mange bedrifter, offentlige virksomheter og medlemsorganisasjoner opptatt av å ta i bruk ny teknologi i kundedialogen. Kunstig intelligens er allerede en del av dialogen på ulike måter. Men blir kundeopplevelsen bedre av den grunn? Vi ser blant annet fra Norsk KundeserviceIndeks (KSIndeks) i regi av CustomerTrends og andre undersøkelser at kundene ikke ønsker å bli betjent av en chatbot, men et menneske. Det har selvsagt også noe med chatbotens rykte å gjøre. Mange har rett og slett ikke fungert godt nok, og kundene har blitt oppgitte og irriterte.
Jeg tror de virkelige magiske øyeblikkene i kundehåndteringen skjer i møtet mellom mennesker, men gjerne støttet av kundevennlige og effektive digitale løsninger. Gode selvbetjeningsløsninger er selvsagt også etterspurt av kunder som ønsker å løse sin sak effektivt og uten å måtte ta kontakt med noen ansatte i selskapet. Men skapes det verdi i disse kundemøtene? Det bør i alle fall være en ambisjon å klare å løse saken. Det er en god start. Men blir kunden begeistret av den grunn? Skulle jo bare mangle.
Hvordan jobber du og din bedrift for å levere det lille ekstra? Det handler om de små grepene som kan skape de virkelig gode kundeopplevelsene, og dermed utgjøre den store forskjellen. Det er jo et enkelt spørsmål: «Hvordan begeistrer vi våre kunder?».
Om du ikke har svaret er det bare å kaste seg rundt. I dagens konkurransesituasjon må det jobbes strukturert og systematisk for både å beholde eksisterende og skaffe nye kunder. Kundene blir bare mer og mer utålmodige samtidig som forventningslisten dyttes litt og litt oppover. Det er med andre ord ikke tid å miste. Lykke til!
Hold deg oppdatert og bli inspirert – les Kundeserviceavisen – hver dag!
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14