#47 | BERGEN |
Resultater fra KSIndeks målingen i regi av CustomerTrends viser at hele 27 prosent av de som ringer inn til kundesentre i Norge etter å ha vært på hjemmesiden er irriterte før de tar kontakt. I dette tilfellet er jeg en av dem. Ikke bare litt irritert, men skikkelig irritert!
Min datter var på en helgetur til Stavanger med en god venninne, og parkerte i et p-hus i nærheten av hotellet. Bilen ble parkert en fredag ettermiddag, og hentet ut søndagen ut på dagen.
– Fikk du betalt? spurte jeg min datter.
– Vet ikke, svarte hun. Jeg bare kjørte ut. Har ikke du en app da?
– Jo, svarte jeg, jeg sjekker om parkeringen er registrert. Da er det sikkert helt ok.
Trodde jeg. Men i appen var det ingen registrert parkering. Ville jeg da få tilsendt en faktura?
Bilen er registrert på meg, og bompengeselskaper med flere sender meg stadig fakturaer på bompasseringer, ferger etc – der min datter har vært. Men denne parkeringen forble et lite mysterium.
Jeg ringer til det lokale parkeringsselskapet, oppgir registreringsnummeret på bilen, og spør videre om parkeringen er registrert. En hyggelig medarbeider på kundeservice kunne både informere meg om hvilket p-hus bilen hadde stått parkert i, og at det kostet 550 kroner.
– Og det er betalt, spurte jeg jo selvsagt.
– Det vet jeg ikke, og kan dessverre ikke svare deg på, kom det i andre enden.
Han kunne rett og slett ikke se om parkeringen var betalt for. Jeg kunne bare ta kontakt med det selskapet som stod for denne tjenesten, var oppfordringen.
Bare og bare. Det har vist seg ikke å være så enkelt.
Ingen registrerte parkeringer på appen, så da var det bare å søke litt på nettsiden og deretter bare å ringe om jeg ikke fant svar, tenkte jeg.
Bare og bare. Nettsiden sa lite, og kontaktdata var ikke akkurat lett tilgjengelig. Jeg fant et telefonnummer og ringte. Flere ganger. Min datter også.
Da var det vel bare å sende en epost, tenkte jeg videre.
Bare og bare. Eposten sendte jeg, og fikk svar et par dager senere (faktisk ikke så verst responstid) at på grunn av personvernregler, så kunne de ikke gi meg informasjon om det var betalt for parkeringen eller ikke. Grunnen var at det var min datter som hadde brukt bilen, selv om bilen er registrert i mitt navn.
Jeg ber selvsagt min datter ringe eller skrive en epost, noe hun gjør. I et av forsøkene hennes hadde hun ventet 45 minutter i kø på telefon før hun oppgitt hadde lagt på. Så skrev også hun en e-post. Hun har fremdeles ikke hørt noe etter tre uker.
Jeg har også sendt en ny epost, som jeg selvsagt venter å få svar på. Kanskje det blir med det ene svaret. Avvisningen.
Men en spørreundersøkelse har jeg mottatt, og i dag kunne jeg ikke dy meg. De spør om opplevelsen står til 1 eller 5 stjerner. Det ble en soleklar 1-er fra meg. Hadde 0 vært et alternativ, hadde det blitt valgt. De spør også om jeg kan forklare hvorfor jeg ha denne scoren. Og da kommer det. Frustrasjonen, irritasjonen…ja rett og slett en klokkeklar melding. Som jeg blant annet skrev: «Om det fremdeles jobber noen som helst i kundesenteret, gi meg bare et enkelt svar. Er parkeringen betalt for, eller vil jeg motta en faktura?». Radiotaushet!
Dette er en liten hilsen fra en oppgitt kunde som bare har et enkelt ønske om å gjøre opp for seg. Håpløst. Hva hjelper det med AI / kunstig intelligens, algoritmer og all verdens teknologi om man tryner på det helt grunnleggende og fundamentale.
Heretter skal jeg gjøre det som står i min makt for å la være å parkere hos denne nasjonale p-leverandøren. Når – og om – det er mulig.
God sommer!
Hold deg oppdatert og bli inspirert – les Kundeserviceavisen – hver dag!
Er du nysgjerrig på hvilke kundesentre kundene rangerer som de beste i Norge? Les mer om KSIndeks.
[polldaddy rating=»8547962″]
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514