#48 | BERGEN  

Service er ikke bare noe vi ønsker oss – det er noe vi forventer.

Jeg brenner for service. Det er noe jeg har i ryggraden. Virkelig. Det er som en refleks. Det er helt naturlig. Og aldri har vel service og gode kundeopplevelser vært viktigere.

Vi som kunder forventer jo god service når vi handler. Når vi ringer til strømleverandøren vår eller forsikringsselskapet. Eller banken. Eller kommunen. Når vi er på sykehuset. Hos legen. Ja, hvor ønsker vi ikke å bli behandlet på en god måte? Vi forventer service på jobben. Av bedriften, våre ledere og våre kollegaer. Vi har et ønske om å oppleve god service uansett hvor vi henvender oss og hvem vi har med å gjøre.

Hvorfor er da så mange norske bedrifter, butikker og offentlige virksomheter og etater så dårlig på service? Hvorfor har ikke de menneskene som jobber der lyst å yte god service? Eller har de egentlig det, men har gått lei, blir ikke sett, får bare kjeft etc. Kan være de rett og slett er blitt likegyldig.

Dette var innledningen i det første blogginnlegget jeg skrev 12. juni 2017. Les resten av det første blogginnlegget lenger nede i artikkelen.

Hva har skjedd siden 2017?

Mye har skjedd, både med meg og i samfunnet forøvrig. Ikke minst har det vært store teknologiske fremskritt som vi alle har blitt påvirket av – både på jobb og privat.

Det er med andre en rivende utvikling, men det er noen ting som består. Bedrifter er avhengig av å skaffe og beholde kunder for å vokse og overleve. Men mange må tenke nytt og langt mer offensivt som man skal lykkes fremover.

Jeg gleder meg til å revitalisere servicehelten.no og skrive og kommentere mye av det som skjer i dag og fremover innen kundeservice og kundeopplevelser. Håper du også vil ha glede av det.

Kundeservice har gått fra støttefunksjon til konkurransefortrinn

Fra 2017 til 2025 har vi gått fra «kundeservice som støttefunksjon» til kundeopplevelse som konkurransefortrinn, drevet av digitalisering, AI, nye forventninger og et samfunn i rask endring.

Kort oppsummert noe av det som har skjedd:

1. Digitalisering i rakettfart

• Kundereiser har flyttet seg kraftig over på digitale flater.

• Selv tradisjonelle bransjer (bank, helse, offentlig sektor) har blitt «digital first».

2. AI og automatisering

• Kunstig intelligens har gjort sitt inntog for alvor, først med chatboter og nå med generativ AI (ChatGPT m.fl.).

• Kundene møter oftere AI som første kontaktpunkt – og forventer at det fungerer sømløst.

3. Endrede kunde-forventninger

• Kundene forventer raskere svar, 24/7 tilgjengelighet og mer personlig service.

• «Amazon-effekten» har løftet standarden på hva vi oppfatter som «god service».

4. Hybrid og selvbetjening

• Stor økning i selvbetjeningsløsninger: apper, selvbetjeningsportaler, FAQ, automatiske bestillinger.

• Kundene ønsker valgfrihet mellom selvbetjening og menneskelig hjelp.

5. Koronapandemien (2020–2022)

• En «game changer» som tvang fram digitalisering i rekordfart.

• Nye vaner for arbeid (hjemmekontor, digitale møter), handel (netthandel) og service (digitale helsetjenester).

6. Økt fokus på kundeopplevelse (CX)

• Kundeservice er ikke lenger bare «support» – men en del av helhetlig Customer Experience (CX).

• Bedrifter ser at kundeopplevelse er et strategisk konkurransefortrinn.

7. Kultur og medarbeideropplevelse

• Sterkere erkjennelse av at ansatteopplevelsen henger tett sammen med kundeopplevelsen.

• Fokus på kultur, prestasjonsklima og medarbeiderengasjement har økt.

8. Samfunnsforventninger: bærekraft og verdier

• Kundene stiller høyere krav til at selskaper tar samfunnsansvar, viser åpenhet og driver bærekraftig.

• «Purpose» og verdibasert ledelse har fått større betydning.

9. Data og personalisering

• Bedrifter samler mer data enn noensinne.

• Kunder forventer personaliserte tilbud og opplevelser, ikke «one-size-fits-all».

10. Høyere tempo og lavere lojalitet

• Kundene bytter raskere leverandør dersom de ikke er fornøyd.

• Lojalitet må fortjenes gjennom verdi og opplevelse – ikke bare pris.

Håper du følger meg på LinkedIn og vil holde deg oppdatert og få tilsendt nye innlegg som kommer på denne siden. Da skriver du enkelt inn dine kontaktdata nederst i artikkelen, så hører du fra meg når jeg publiserer.

---

Og her følger resten av det første blogginnlegget fra 2017..

Det er mye å ta tak i. Derfor starter jeg bloggen servicehelten.no. Dette vil jeg gjøre noe med. Jeg vil gjøre alt jeg kan til å løfte servicenivået. For flest mulig bedrifter. For flest mulig mennesker. Og det handler ikke bare om kjøper vs selger, kunde vs ansatt. Det handler også om vår væremåte overfor alle vi treffer. Om vår holdning og innstilling til andre mennesker. Om rett og slett å ville påvirke omgivelser på en positiv måte. Fordi det gjør noe med de som treffer deg. Og ikke minst, det at du yter god service overfor andre gjør noe med deg selv. Du får rett og slett en bedre hverdag. Et bedre liv!

SERVICEHELTEN

Er det jeg som er servicehelten? Ja, noen ganger er det faktisk det. Og det føles utrolig bra!

Jeg ble til og med kåret til årets serviceambassadør under Kundeservicedagene i Bergen i 2005. Det er lenge siden. Det gjorde meg stolt. Min kjære kone Hege ble stolt også. Men det kan likegodt være deg som er servicehelten.

Det kan være hvem som helst. Det er mange servicehelter der ute. Mange som gjør både sin egen hverdag og, ikke minst, andres hverdag bedre ved å være hyggelige, positive, hjelpsomme og omtenksomme. De skaper positive opplevelser. Gode kundeopplevelser. Vi skal finne dem. Høre deres stemme. Bli inspirert. Lytte. Lære. Gjøre. Vi skal snakke med folk på gaten. Vi skal snakke med bedriftsledere og kundeserviceguruer. Vi skal løfte oss. Bli bedre. Alle sammen.

Jeg skriver dette til deg uansett hvem du er. Er du student, ansatt, arbeidsledig, mellomleder, toppleder, jobber i det private eller i det offentlige, ja så er service relevant. Det er ingen som tar skade av å bedre sitt eget servicenivå til dem man jobber med og som man har med å gjøre i ulike sammenhenger.

Alle tjener på det!

Det er absolutt ingen nedside ved å få løftet listen oppover når det gjelder service. Alle vil jo tjene på det. Du som yter service vil få flere tilbakemeldinger og bli oftere sett. Flere annerkjennelser. Det vil gi deg et løft og en bedre arbeidsdag. Du som kunde vil få flere gode kundeopplevelser. Det gjør deg mer fornøyd og tilfreds. Dette er en winwin effekt. Alle tjener på det.

Så det er bare å sette i gang.

Hva mener du?