#50 | BERGEN
Når noen anbefaler deg, setter de sitt eget omdømme på spill. Det er en tillitserklæring som er mye sterkere enn reklame og salg. Spørsmålet er: Leverer du på en måte som gjør at andre tør å stå inne for deg?
Har du tenkt over hvor kraftfullt det er å bli anbefalt?
Det er lett å snakke om kundetilfredshet, gode leveranser og flinke folk. Men i bunn og grunn handler det om dette: Er vi så gode at noen er villige til å si til en venn, en kollega eller en leder: “Bruk dem, jeg garanterer at det blir bra”?
For når vi anbefaler noen, så setter vi faktisk vårt eget omdømme i spill. Og nettopp derfor er en anbefaling noe av det sterkeste du kan oppnå.
Hvorfor anbefalinger betyr alt
NPS – Net Promoter Score – er en metode for å måle hvor sannsynlig det er at kundene dine anbefaler deg videre. Den ser enkel ut på papiret: still spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til andre?” Men bak dette enkle tallet skjuler det seg en enorm kraft.
Når vi anbefaler noen til andre, setter vi vårt eget omdømme i spill!
En anbefaling er ofte mer verdifull enn reklame, salg og glansede brosjyrer til sammen. Hvorfor? Fordi folk stoler på folk. Vi lytter mer til venner, kollegaer og nettverket vårt enn vi gjør til en annonse. Og når noen anbefaler, er det ikke bare et tips – det er en garanti. De tar på seg en risiko. Hvis opplevelsen ikke lever opp til det de har sagt, svekkes deres eget omdømme. Deres eget omdømme er altså i spill.
Eksempel fra hverdagen
La meg ta et enkelt eksempel. Vi skulle asfaltere hjemme hos oss, men hadde (naturlig nok) aldri bestilt asfalt før. Det er ikke noe man som privatperson har et forhold til, bortsett fra når det blir aktuelt å gjøre.
Jeg kunne ha googlet, sjekket ulike leverandører, priser og lett etter referanser. Men min kjære kone Hege hadde tilfeldigvis en hun kjente innen bransjen som hun ringe til. Han var en vi stolte på, og han var klar i sin anbefaling og sa: “Bruk dem, de leverer. Dere trenger egentlig ikke ta kontakt med noen. De er virkelig dyktige og til å stole på.”
Vi endte altså opp med å velge leverandør basert på én ting: en anbefaling. Ikke fordi vi hadde lest oss opp og visste mye om asfalt, men fordi vi stolte på anbefalingen.
Du trenger ikke ringe noen andre, de leverer!
Dette skjer hele tiden, og gjelder med alle typer produkter og tjenester og innen alle bransjer. Vi tar beslutninger basert på andres erfaringer.
Da jeg selv nylig ble valgt
Et annet eksempel opplevde jeg i jobben min som foredragsholder for kort tid siden. Jeg holdt et foredrag og en workshop for en større bedrift. Det gikk veldig bra, og jeg ble takket av daglig leder da seansen var ferdig. Litt overraskende spurte han de 60 deltakerne hvorfor de trodde han hadde valgt meg til å holde foredraget om kundeopplevelser og det å bygge kultur. En i salen svarte: “Du fant han vel på LinkedIn.” Men en annen sa: “Fordi du fikk en anbefaling?” Og det bekreftet lederen var riktig.
Jeg ble altså valgt, ikke først og fremst fordi jeg var synlig eller hadde gode presentasjoner på nett, men fordi en kollega i en annen region hadde anbefalt meg som en ekspert på nettopp disse temaene. Det var utrolig kjekt. Kanskje den beste attesten jeg noen gang har fått.
Anbefalinger må fortjenes
Det å bli anbefalt skjer ikke av seg selv. Det krever at vi leverer kvalitet, møter mennesker på en god måte og gir en opplevelse som er så god at andre tør å sette sitt eget omdømme på spill for oss.
En anbefaling er et personlig stempel der du går god for noen andre
Tenk på det: Når en kunde, deltaker eller samarbeidspartner anbefaler deg, så er det ikke bare en “hyggelig gest”. Det er et personlig stempel. De sier indirekte: “Jeg garanterer at dette er bra.” Det er en forpliktelse, og dermed en stor tillitserklæring.
Hva kreves av oss?
Så hva må vi gjøre for å bli anbefalt?
- Vi må være pålitelige – levere det vi lover, og litt til.
- Vi må være menneskelige – lytte, forstå og tilpasse oss kunden.
- Vi må være tydelige – gi råd og veiledning som skaper trygghet og gir verdi.
- Og vi må opptre på en måte som huskes – skape positive opplevelser folk snakker om etterpå.
Alt dette gjør at terskelen for å anbefale oss blir lavere. Når vi leverer på et nivå som gjør folk begeistret, og kanskje litt stolte av å ha valgt oss, så blir anbefalingen lettere, og kanskje en selvfølge.
Bli den som blir anbefalt
Så neste gang du spør deg selv om du gjør en god jobb, still heller dette spørsmålet: Gjør jeg jobben på en måte som gjør at folk tør å anbefale meg videre?
Den mest lønnsomme sykkelbutikken i USA bruker ikke penger på markedsføring. De blir anbefalt!
For i en verden full av valgmuligheter, er en anbefaling kanskje det aller sterkeste konkurransefortrinnet du kan ha. Det gir deg kunder, oppdrag og muligheter, uten at du selv trenger å rope høyest. Professor Tor W. Andreassen fortalte i et foredrag en gang om den mest lønnsomme sykkelbutikken i USA. De bruke ikke en dollar på markedsføring, men drev en velrennomert og svært lønnsom virksomhet kun basert på gode kundeopplevelser, gode produkter og sterke anbefalinger.
Så lever på en måte som gjør at folk tør å sette sitt eget omdømme på spill for deg. Det er da du virkelig har lykkes.
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514