#53 | BERGEN
Fra mobil og bredbånd til TV og strømming: norske kunder har aldri vært mer tilfredse – men de forventer samtidig mer enn noen gang.
I høst har EPSI lagt frem tre omfattende studier som tar pulsen på hvor fornøyde nordmenn er med mobil-, bredbånds- og TV/strømmetjenester – produkter og tjenester som de aller fleste av oss er avhengige av i hverdagen. Undersøkelsene gir et unikt innblikk i hvordan kundene faktisk opplever kvalitet, service og verdi for pengene, og viser tydelige forskjeller mellom bransjene når det gjelder hvem som lykkes best med å skape fornøyde kunder. Gjennomgående er imidlertid at nordmenn er blitt mer krevende som kunder.
Stabilt nett, krevende kunder
Bredbåndsbransjen får sin høyeste tilfredshetsscore noensinne. Etter flere år med investeringer i infrastruktur og kundeløsninger har kvaliteten på nett og wifi bedret seg markant. NextGenTel går helt til topps blant privatkundene og er selskap som imponerer, forteller EPSI-sjef Fredrik Høst som også løfter frem NTE Telekom som leder an i bedriftsmarkedet.
Klagehåndtering fremstår som bransjens største forbedringsområde
– Kundene merker at leveransen matcher forventningene, forklarer Høst. Men han peker også på svakheter: tre av ti kunder har hatt grunn til å klage, og nesten halvparten av sakene blir ifølge kundene ikke løst tilfredsstillende. Klagehåndtering fremstår som bransjens største forbedringsområde.
Kundeservicen i bredbåndsbransjen har blitt bedre det siste året, og kundene opplever enklere kontakt og høyere kvalitet på hjelpen de får. Samtidig viser målingen at personlig service fortsatt verdsettes langt høyere enn automatiserte løsninger som chatboter.
Mobilkundene mer fornøyde enn noen gang
Også mobilbransjen leverer sterke resultater. Chilimobil troner øverst for privatkunder, foran OneCall, Talkmore og Fjordkraft Mobil – alle med høye score på enkelhet, pris og service. I bedriftsmarkedet holder Phonero stand på toppen for fjerde året på rad.
De fleste kundene opplever stabile tjenester, rask dekning og høy trygghet på nett. Likevel viser tallene at chatbot-løsninger trekker ned tilfredsheten, og at kunder som får personlig kontakt, vurderer leverandørene klart høyere.
– Mange selskaper glemmer at digitalisering ikke må bety avstand. Kundene vil både ha teknologi og menneskelig kontakt, sier Høst.
Kunder som bruker chatbot- og KI-løsninger er gjennomgående mindre fornøyde
Færre kunder kontakter mobilselskapene sine, noe som tyder på at tjenestene fungerer som forventet. Når de først trenger hjelp, opplever de fleste god service og lett tilgjengelighet. Derimot får chatbot- og KI-løsninger fortsatt blandede tilbakemeldinger – kunder som bruker dem, er gjennomgående mindre fornøyde, noe som viser at bransjen ennå har et stykke igjen før teknologien oppleves som virkelig nyttig.
TV taper terreng – strømming vinner
Når det gjelder underholdning, er trenden tydelig: Strømmetjenestene setter standarden. Kundetilfredsheten med tradisjonelle TV-distributører er fortsatt lav, og mange opplever valget av leverandør som «påtvunget». Strim får best vurdering blant TV-aktørene, tett fulgt av Altibox, mens Telia havner nederst, trolig fortsatt preget av konflikten med TV 2.
På strømmefronten topper NRK Nett-TV og Netflix, mens Viaplay får svakest resultat. Over halvparten av nordmenn mener nå at strømmetjenester gir en fullverdig TV-opplevelse – et tydelig signal om hvor markedet er på vei.
Svakere kundeservice påvirker opplevd verdi – og må derfor styrkes
TV-bransjen sliter med svekket kundeservice og treg responstid, og mange kunder opplever at de får lite igjen for pengene. Når pris og leveranse ikke står i forhold, faller både tilfredshet og lojalitet – et tydelig tegn på at bedre service og høyere opplevd verdi må til for å snu utviklingen.
Hva kjennetegner de som lykkes?
Gjennom tre bransjer og tusenvis av intervjuer tegner EPSI en tydelig konklusjon: De mest fornøyde kundene møter leverandører som er tilgjengelige, tydelige og tillitvekkende. Når teknologien fungerer sømløst og menneskene bak følger opp, øker lojaliteten. Derimot faller tilfredsheten raskt når klager ikke blir håndtert, eller når kunder føler seg bundet og glemt.
Kort oppsummert
- Kundetilfredsheten øker i alle tre bransjer – særlig for mobil og bredbånd.
- NextGenTel, NTE Telekom, Chilimobil, Phonero, Strim og NRK Nett-TV skiller seg ut som årets vinnere.
- Norske kunder er mer krevende enn før – de vil ha kvalitet, kontroll og ekte kontakt.
Les mer om undersøkelsene hos Epsi her.
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514