#55 | BERGEN
Teknologien har tatt kvantesprang, men menneskene henger etter. Hans-Petter Nygård-Hansen mener kundeservice står ved et veiskille, der kultur, empati og dømmekraft blir viktigere enn noen gang. «AI kan gjøre mye, men den forstår oss ikke», sier han.
Da Hans-Petter Nygård-Hansen holdt foredraget «Fra støtte til full autonomi» under Kundeservicedagene i Bergen i regi av Bergen Kundeserviceforum, traff han en nerve. Han beskrev hvordan kunstig intelligens (AI) på rekordtid har endret både forventningene hos kundene og mulighetene for virksomhetene, men at praksisen henger etter.
– Teknologien har kommet mye lenger enn virksomhetenes evne til å ta den i bruk. Utfordringen ligger ikke i kapasiteten til systemene, men i vår evne til å forstå, integrere og anvende dem riktig, sier Nygård-Hansen.
AI som bremsekloss – ikke hjelpemiddel
Hans-Petter Nygård-Hansen er kjent for å være både teknologioptimist og samfunnsengasjert, men beskriver seg selv som en teknologihumanist. Han ser på utviklingen med både fascinasjon og realisme, og mener vi trenger et mer menneskelig perspektiv på teknologiens rolle i samfunnet.
– Mange snakker om AI som et støtteverktøy for kundebehandlere, men i praksis fungerer det ofte motsatt, som en bremsekloss som står i veien for gode kundeopplevelser, sier han.
– Jeg handler mye på nett. Altfor ofte møter jeg chatbot-løsninger som ikke forstår behovet mitt. Det første jeg gjør når jeg innser at jeg snakker med en bot, er å skrive «jeg vil snakke med et menneske». Når jeg endelig får kontakt, må jeg gjenta alt jeg allerede har skrevet, fordi ingenting (tilsynelatende) blir overført. Det er ikke bare bakvendt, det er mot sin hensikt.
Det er tidkrevende, frustrerende, og det fører til dårligere kundeopplevelser og svekket lojalitet.
Kundeservice som investering – ikke et nødvendig onde
Han mistenker at mange virksomheter fortsatt ser på kundeservice som et nødvendig onde.
– For mange er kundeservice en kostnad som helst skal holdes nede fordi marginene allerede er små. Da ender man ofte med de billigste løsningene og tenker at «nå har vi AI». Men da får man også det man betaler for, sier han.
– Når kundeservice først og fremst ses som en utgiftspost, mister man fokus på hvorfor den er så viktig. I et globalt verdensmesterskap i kundeopplevelser er god service en konkurransefaktor som skaper lojale kunder som kommer tilbake og anbefaler deg videre. De virksomhetene som forstår dette, ser på kundeservice som en strategisk investering, og ikke en kostnad. De er det dessverre ikke altfor mange av.
Det handler om å bygge langsiktig verdi
– Bedrifter som investerer i gode løsninger, integrasjon og opplæring, vil få bedre prosesser, raskere service og mer fornøyde kunder. Det handler om å bygge langsiktig verdi, ikke bare kutte kortsiktige kostnader.
Teknologien er klar – men kulturen henger etter
Tre år etter lanseringen av ChatGPT ser Nygård-Hansen et tydelig skille mellom hva som er teknisk mulig og hva som faktisk skjer.
– De fleste norske virksomheter har ennå ikke tatt i bruk store språkmodeller på en måte som utnytter dataene de allerede har. Mange bruker fremdeles regelstyrte chatbot-er bygget på gammeldags teknologi. De bidrar dessverre ofte til å gjøre kundeopplevelsen enda dårligere enn før, sier han.
Han mener utfordringen ikke handler om teknologi, men om mennesker, og kaller det de fire K-ene: kultur, kompetanse, kapasitet og kapital.
– Har du kapital, kan du kjøpe deg både kompetanse og kapasitet. Men mangler du kultur, altså viljen til å prøve, lære og endre deg, hjelper ingen av de andre. Det er kulturen som avgjør om teknologien blir tatt i bruk på en måte som faktisk gir verdi.
AI som assistent – ikke kollega
Et spørsmål han ofte får, er om AI bør betraktes som en digital kollega.
– Jeg mener det er uheldig å omtale AI som kollega. Da sidestiller du maskinen med mennesket. AI skal være en assistent, og ikke en erstatning. Den skal hjelpe deg å yte bedre kundeservice, ikke overta den.
Han forklarer at skillet er viktig fordi måten vi snakker om teknologien på, påvirker hvordan vi oppfatter den.
– Omtaler vi AI som en kollega, skaper vi samtidig frykt for å bli erstattet. Omtaler vi den som en assistent, skaper vi trygghet og nysgjerrighet. Språket vårt former kulturen, og kulturen avgjør hvordan teknologien brukes.
Når mennesker fortsatt er uerstattelige
– Kundeservice handler i bunn og grunn om relasjoner. Det handler om empati, forståelse og dømmekraft. AI kan håndtere repetitive oppgaver, hente informasjon og bidra til effektivitet, men den kan ikke forstå kontekst, følelser og nyanser slik mennesker kan. Når en kunde står i en situasjon som krever menneskelig forståelse, må vi fortsatt ha mennesker på plass, understreker han.
AI snakker ikke med AI – enda
Når det gjelder fremtiden, tror Nygård-Hansen ikke vi er langt unna at vår personlige AI kan ta kontakt med bedriftens AI, men han understreker at virksomhetene ikke er klare.
– Teknologien har kommet lengre enn de fleste virksomheters evne til å integrere den. Mangel på investering, kultur og helhetlig forståelse gjør at implementeringen går tregere enn den kunne – eller burde gjort, sier han.
Han peker på flere særnorske utfordringer:
– Vi er et lite marked utenfor EU, og vi har et språk som veldig få snakker. Det betyr at de store aktørene som Google, Microsoft og OpenAI ikke nødvendigvis prioriterer norsk. Derfor må norske virksomheter selv satse, investere og bygge løsninger som er tilpasset våre behov, ellers risikerer de å bli stående igjen på den berømte perrongen.
Menneskelig kontakt som konkurransefortrinn
Paradoksalt nok mener han at jo mer automatisert verden blir, desto mer vil vi verdsette det menneskelige.
– Det å bli sett, hørt og forstått av et annet menneske kommer til å bli et konkurransefortrinn. To selskaper kan ha samme teknologi, men den som evner å kombinere effektivitet med ekte empati, vil vinne på lang sikt, sier Nygård-Hansen.
Tillit skapes mellom mennsker, ikke mellom maskiner
– AI kan levere fart og presisjon, men mennesker leverer varme og tillit. Kundeservice handler ikke bare om å løse et problem, det handler også om å skape relasjoner.
En menneskelig digital fremtid
– Jeg tror mange frykter at mennesket skal erstattes av maskinen. Den frykten er ikke ubegrunnet, men det er ikke dit vi må. Vi må utvikle teknologi med mennesket i sentrum.
– AI kan ta over prosesser, men ikke relasjoner. Eksepsjonell kundeservice handler om relasjoner som bygger tillit. Og tillit skapes mellom mennesker, ikke mellom maskiner.
– Vi må ta tilbake kontrollen over teknologien. Vi må sette grenser for hva vi lar AI gjøre, og hva som fortsatt skal være menneskets domene. Det er det teknologihumanisme handler om, å bruke teknologi for å forsterke det menneskelige, ikke erstatte det.
Han smiler:
– Så lenge vi husker det, ser jeg lyst på fremtiden.
Hans-Petter Nygård-Hansens råd til virksomheter
- Se kundeservice som en investering, ikke en kostnad.
- Bygg kultur før du bygger teknologi.
- Bruk AI som assistent, ikke kollega.
- Bevar den menneskelige touchen.
- Kombiner teknologi med empati og dømmekraft.
Kort om Hans-Petter Nygård-Hansen
Hans-Petter Nygård-Hansen er teknolog, rådgiver, forfatter og en av Norges mest profilerte foredragsholdere innen digitalisering, kommunikasjon og kunstig intelligens.
Han har over 25 års erfaring fra IT-, PR- og mediebransjen, blant annet fra selskaper som Cisco, D-Link, Juniper Networks og Geelmuyden.Kiese, før han etablerte sitt eget selskap KommFrem i 2014.
Han har skrevet om hvordan teknologi påvirker måten vi lever, leker, lærer og jobber på HansPetter.info siden 2010, og er en ettertraktet ekspertkommentator i medier som TV 2, Aftenposten, Dagens Næringsliv, Finansavisen, Dagsavisen, Computerworld, Digi og Kampanje.
Hovedfoto i artikkel: Tove Lose Mossestad.
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514