#56 | BERGEN

De fleste virksomheter jobber målrettet for å gjøre kundene fornøyde. Men i et marked der “fornøyd” er blitt en hygiene­faktor, er det ikke nok. Skal du bygge varig lojalitet og relevante kundeopplevelser, må du skape noe mer – nemlig begeistring.

Det lille ekstra øyeblikket som gjør at kunden ikke bare smiler, men husker deg, snakker om deg, og kommer tilbake. McKinsey kaller det “moments of delight”. Zenloop kaller det “customer enthusiasm”. Jeg kaller det et konkurransefortrinn som altfor få jobber systematisk med.

Begeistring starter der tilfredshet slutter

De siste årene har begreper som CX, kundereise og friksjon fylt styrerom og strategidokumenter. Likevel står mange virksomheter fast i det samme spørsmålet: Hva skal til for å skille oss ut?

Zenloop trekker et tydelig skille:

• Tilfredshet betyr at kunden får det de forventer.
• Begeistring oppstår først når kunden får mer enn de forventer.

Det handler ikke om store gaver, kostbare kampanjer eller glamorøse løsninger. Begeistring oppstår ofte i små situasjoner: et personlig svar, en løst utfordring, en overraskende enkel prosess, en medarbeider som er genuint interessert i å hjelpe.

I praksis betyr det at kundens emosjonelle respons, altså hvordan de føler seg etter interaksjonen med deg, er like viktig som produktet, prisen eller prosessen. Dette bekreftes også i KSIndeks, som er Norges største kundeservicemåling.

Fornøyde kunder fortsetter å bruke deg. Begeistrede kunder gjør noe mer: de anbefaler deg. De blir ambassadører.

McKinsey: Et øyeblikk av begeistring kan påvirke kunden i 6–9 måneder

I en omfattende analyse fra august 2024 viser McKinsey noe oppsiktsvekkende:

Ett øyeblikk av ekte kundebegeistring, på riktig tidspunkt i kundereisen, kan påvirke lojalitet og kjøpsintensjon i seks til ni måneder.

Det betyr at du ikke trenger å overraske kunden hele tiden. Du må bare vite når du kan gjøre det. Kundenes emosjonelle toppunkter – steder i reisen der de investerer mest tid, forventning eller usikkerhet – er de mest effektive stedene å skape begeistring.

Typiske “high-emotion touchpoints” er:

• når kunden trenger hjelp
• når noe har gått galt
• når kunden gjør en beslutning (kjøp, fornyelse, oppgradering)
• når kunden blir kunde for første gang
• når kunden står i en frustrerende prosess

Dette er ikke tidspunkt hvor du bare kan levere “god nok” service. Dette er muligheten din til å levere service som blir husket.

Det emosjonelle kappløpet: Hvorfor begeistring er blitt helt nødvendig

Mange norske virksomheter ligger i dag på et nivå der kundene sier de er “fornøyde”, men ikke mer. Problemet? Fornøyde kunder skaper sjelden vekst. De er lojale så lenge du er det beste alternativet, eller det mest praktiske. De bytter like raskt som de kom.

Begeistrede medarbeidere gir begeistrede kunder

I en tid preget av høye forventninger, lave bytte­kostnader og konstant konkurranse, er begeistring blitt et reelt fortrinn. Det er vanskelig å kopiere, fordi det i stor grad bygger på kultur, mennesker og oppmerksomhet.

Tre grunner til at begeistring er kritisk nå:

1. Kunder forventer mer enn noen gang.
   Standard er skyhøy. Reduserte friksjoner, raske prosesser og tilgjengelighet ses som selvfølgeligheter.
   
2. Positive følelser øker betalingsvilje.
   Begeistrede kunder tolererer feil, aksepterer prisendringer og viser høyere lojalitet.
   
3. Word-of-mouth er sterkere enn markedsføring.
   Begeistrede kunder skaper organisk vekst – og den effekten er gratis.

Begeistring smitter – og den starter hos medarbeiderne

Både Zenloop og McKinsey understreker et forhold mange glemmer:
Du kan ikke skape begeistring hos kunder hvis du ikke først skaper det hos medarbeiderne.

Begeistring er et emosjonelt resultat, og følelsesmessig smitte er ekte. En medarbeider som er stresset, uengasjert eller regelstyrt skaper sjelden magiske øyeblikk. En medarbeider som har rom til å løse problemer, utvise skjønn og være personlig – der ligger potensialet.

Dette betyr:

• Gi medarbeiderne frihet til å løse problemer uten å eskalere alt.
• Gi dem innsikt i kundens situasjon, ikke bare skript og rutiner.
• Anerkjenn og mål de øyeblikkene som gjør en forskjell.
• Feir begeistring internt – det er kulturbyggende.

Når medarbeidere får eierskap til kundens opplevelse, øker sannsynligheten for at kundene blir begeistret.

Små øyeblikk – stor effekt: Slik kan du skape begeistring i praksis

Her er fem praktiske grep inspirert av Zenloop og McKinsey:

1. Reduser friksjon før du forsøker å begeistre
Begeistring kan ikke erstatte grunnleggende kvalitet. Start med å gjøre det enkelt.

2. Identifiser de emosjonelle toppunktene
Se på kundereisen: Hvor er kundene mest sårbare? Mest usikre? Mest forventningsfulle? Det er der du skal legge inn det lille ekstra.

3. Gjør det personlig
Bruk navn. Husk historikk. Ta kunden på alvor. Vis at du ser mennesket bak henvendelsen.

4. Overrask i det små
En raskere løsning enn forventet. Et ærlig råd som ikke gir mer salg, men bedre opplevelse. En oppfølging som kunden ikke ba om. Det er billig – men kraftfullt.

5. Bygg en kultur med fokus på mennesker
Teknologi, selvbetjening og AI skaper effektivitet. Men begeistring skapes oftest av mennesker. Det er samspillet som avgjør, ikke systemene.

Begeistring er fremtidens lojalitetsmotor

Fornøyde kunder er viktige. Men begeistrede kunder er verdifulle. De blir værende lenger, bruker mer, anbefaler deg oftere og tåler mer når noe går galt. Det er ikke flaks. Det er et resultat av bevisste valg, gode prosesser og mennesker som får rom til å være mennesker.

Skal du styrke kundens oppfatning av din virksomhet i 2025 og videre, trenger du ikke nødvendigvis mer markedsføring eller større budsjetter. Du trenger flere små øyeblikk av begeistring. Det er i detaljene den virkelige forskjellen skapes, og det er i de øyeblikkene serviceheltene i din bedrift får skape magi.

Les også:

AI kan ta over prosesser – men aldri relasjoner

---

Zenloop er en europeisk kundelojalitetsplattform som hjelper virksomheter å måle, forstå og forbedre kundeopplevelser gjennom sanntidsinnsikt og automatiserte tilbakemeldingsprosesser.

McKinsey & Company er et globalt rådgivningsselskap som analyserer markeder, virksomheter og trender, og utvikler strategiske anbefalinger for å skape vekst og forbedre resultater.

---

Ønsker du en prat eller et digitalt møte?

Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514

---