#58 | BERGEN

Hva skjer med relasjoner, tillit og følelser når møtet med NAV ikke lenger skjer i et kontor, men i en telefonlinje, en chatboble eller et skjema? Ifølge forsker Ida Bring Løberg i NAV forsvinner ikke følelsene, de endrer form. Det gjør også jobben til førstelinjen i NAV.

– Empatien er inngangsbilletten til endring – også i den digitale førstelinjen, understreker Løberg. 

Når kontakten flytter fra skranke til skjerm, må empatien finne nye veier

For NAV handler ikke digitalisering om å gjøre alt raskere, men om å klare å være like nær, også når avstanden faktisk er større.

Et NAV der ingen møteformer erstatter hverandre

I dag møter brukerne NAV på flere måter enn noen gang før. En sak kan starte med et videomøte, fortsette i telefon, følges opp i «Skriv til oss» og avsluttes i et fysisk møte. Stadig flere får også hjelp fra chatboten Frida. Det er ikke én kanal som tar over, det er summen som skaper et nytt landskap.

Dette gir muligheter: brukere kan få tettere oppfølging, korte digitale meldinger kan holde samtalen i gang mellom større beslutninger, og den som ikke har mulighet til å møte fysisk, slipper å bruke tid og penger på reise. Men det skaper også utfordringer. Ikke alle brukere er digitale. Noen sliter med språket, andre med det byråkratiske. Hvordan beskriver man egentlig saken sin i et digitalt skjema uten å føle at noe viktig faller bort?

Dialogen blir annerledes i et fysisk møte, både på godt og vondt

En veileder fortalte Løberg at hun ofte savner informasjon i digitale møter som hun får helt gratis i et fysisk rom. Et skjevt smil, et blikk ned, slitne skuldre. Det som gjør en sak ‘hel’. Samtidig kan en annen bruker føle det motsatt: endelig slipper de å sitte foran en NAV-veileder og kjenne skammen i kroppen. Den digitale dialogen kan være et pusterom.

Digitaliseringen gir altså nye muligheter, men samtidig også nye blindsoner. NAVs utfordring er å håndtere begge.

Følelser før sak – nøkkelprinsippet som endrer samtalene

I forskning fra NAV Kontaktsenter (NKS) finner Løberg et tydelig mønster: Den tradisjonelle saksbehandlingslogikken fungerer dårlig i emosjonelle situasjoner. Når en innringer er sint, fortvilet eller usikker, hjelper det lite å begynne med regelverk eller datoer.

– Ikke start rett på fakta når du hører at noen har det vanskelig. Møt følelsen først.

Tonefallet i starten er ofte halve jobben!

Dette prinsippet – “følelser før sak” – har blitt systematisk trent inn, og resultatene er tydelige: færre konflikter, roligere samtaler og bedre veiledning.

En veileder beskrev hvordan hun starter hver samtale med tonefall og varme:

– Jeg sier alltid hei som om jeg hilser på en gammel bekjent. Tonefallet i starten er halve jobben.

En annen veileder viste hvordan små setninger har stor effekt:

– Oi, ja, jeg skjønner.
– Det er mye for deg nå – bra at du ringer.
– Dette er ikke en lett situasjon. La oss se på det sammen. 

Dette er ikke store utsagn. Men i en samtale der alt står på spill, blir slike ord små holdepunkter.

Telefonen – fortsatt NAV Kontaktsenter sin sterkeste kanal for empati

Selv om NAVs digitale løsninger har blitt flere og bedre, er telefonen fortsatt kanalen hos NAV sitt kontaktsenter hvor følelser kommer tydeligst frem. Tonefall, pauser, rytme – alt avslører noe.

Løberg sier at veiledere ofte hører emosjonene allerede på den første lyden:

– På det første ‘hei’ vet du ofte om brukeren er på gråten.

En veileder fortalte hvordan hun justerer hele sin kommunikasjon etter det første sekundet:
Er stemmen ru? Er pusten rask? Kommer svaret nølende eller brått? Alt dette påvirker om hun starter med informasjon eller med anerkjennelse.

Telefonen er derfor den rikeste digitale kanalen NAV har. Samtidig er det også den mest krevende, og den som sliter mest på ansattes emosjonelle kapasitet.

Chat – et digitalt rom hvor følelser faktisk kan merkes

Mange tror chat er kaldt og distansert. NAVs veiledere mener noe annet. Chat gir sanntid, muntlighet i skrift og plass til raske reaksjoner. Det åpner for empati, bare på en annen måte enn i telefonen.

En veileder forklarte hvorfor chat ofte fungerer bedre enn «Skriv til oss»:

– I chat skriver folk mer muntlig. Du får tonefall i måten de skriver på. Da kan jeg svare mer empatisk, nesten som i et muntlig møte.

Men her kreves også varsomhet. Et smilefjes kan være ironisk. STORE BOKSTAVER kan være sinne, eller bare caps lock. Et kort svar kan være irritasjon, eller en bruker som multitasker ved kjøkkenbenken. Derfor må veiledere «lese mellom linjene» på helt nye måter.

Skriftlige meldinger – der empati blir mer krevende

Asynkrone flater, som «Skriv til oss», har en annen dynamikk. Her forsvinner spontaniteten, og dermed også mye av den naturlige empatien.

En veileder sier det treffende:

– Det virker ikke like genuint når man skriver empati i en melding som er tre dager gammel.

Derfor er NAV opptatt av enkelhet, respekt og tydelig framdrift når kommunikasjonen skjer i skrift. Mottakeren skal slippe å lure på om noen har sett dem.

Chatboten Frida – høflig, nyttig, men aldri ‘empatisk’

NAVs chatbot, Frida, har blitt et viktig verktøy, særlig i perioder med stor pågang. Men Løberg understreker grensene: En bot kan gi høflige bekreftelser, men ikke ekte empati.

Frida bruker empati i enkle situasjoner, slik som å si «Takk for at du melder fra». Frida skal imidlertid være forsiktig med å bruke empati i vanskelige situasjoner (f.eks. «så trist»), slik som sorg. Grunnen til dette er at det er en risiko for at Frida ikke forstår hva brukeren sier og kan dermed bomme med sin empati.

I krevende samtaler vil chatboten i utgangspunktet fortsette å gi faktabaserte svar uten å uttrykke empati. Men når samtalen inneholder svært sensitive temaer, for eksempel dødsfall, er systemet programmert til å koble brukeren direkte til en menneskelig veileder.

En veileder forteller:

– Skriver noen ‘død’, går du direkte til et menneske. Ingen skal møte en chatbot i en sorgsituasjon.

Det er teknologi brukt med klokskap og med ydmykhet.

Emosjonelt arbeid koster – og NAV jobber aktivt for å beskytte de ansatte

Empati er ikke bare en ferdighet. Det er belastende arbeid. Førstelinjen i NAV må regulere egne følelser samtidig som de håndterer andres. Det gir slitasje – og henger sammen med sykefravær og turnover. 

Derfor har NAV innført systemer for å ta vare på folkene sine:
– «Rødt kort» – kolleger kan koble seg på når samtalen blir krevende.
– Medlytt og kollegastøtte.
– Debrief når tunge saker setter spor.
– Rotasjon mellom arbeidsoppgaver.

Teknologi endrer mye, men den endrer ikke behovet for å føle seg trygg på jobb.

Effektivitet og menneskelighet – en balanse som må forhandles hver dag

Digitaliseringen lover gevinst, men kan også skape nye oppgaver. Derfor har NAV en bevisst holdning: Noe løses best digitalt, men slett ikke alt. Noen brukere trenger et menneske i telefonen. Andre trenger å møte opp fysisk. Og noen klarer seg fint med digitale meldinger.

Den viktigste jobben NAV gjør, er derfor å velge riktig kanal, ikke flest mulig kanaler.

For som Løberg sier:

Det handler ikke bare om hva som kan digitaliseres, men hva som bør digitaliseres

Et NAV som ser – også når det skjer på skjerm

Til slutt vender Løberg alltid tilbake til samme kjerne: endring skjer når mennesker føler seg sett og forstått.

– Det nytter lite å gjøre alt riktig dersom ingenting endrer seg i livet til brukeren.

Og kanskje er dette NAVs viktigste bidrag i den digitale epoken: å vise at nærhet ikke forsvinner selv om møtet flyttes ut på linjer og skjermer. Det krever innsikt, trening og systemer. Men det er mulig.

Digital førstelinje er fortsatt menneskelig førstelinje, bare med nye verktøy og nye former for nærvær.

5 tips som alle førstelinjer kan ta med seg

1. Start med følelsen – ikke saken.
Få ned stressnivået før du deler informasjon. 

2. Velg kanal etter kompleksitet.
Jo mer som står på spill, jo rikere kanal bør du bruke. 

3. Gjør digital empati konkret.
Hyppige svar, korte bekreftelser og forutsigbar framdrift. Ikke forsinkede «oi!».

4. Tren på digital følelseslesing.
Smilefjes, stilvalg og tempo formidler mer enn man tror. 

5. Vern de ansatte – empati tapper krefter.
Støttesystemer, medlytt, kollegial hjelp og debrief er avgjørende. 

---

Om Ida Bring Løberg:

Ida Bring Løberg er forsker ved Arbeids‑ og velferdsdirektoratet (NAV), tilknyttet Forskningsseksjonen. Hun har doktorgrad (PhD) i sosialt arbeid og sosialpolitikk fra OsloMet, hvor hun disputerte med avhandlingen «Digitalt førstelinjearbeid i Arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV) – førstelinjens oppfatning av ressurser og deres implikasjoner for arbeidet»

Hun forsker primært på temaer som digitalisering, implementering og førstelinjearbeid, blant annet hvordan teknologiske løsninger påvirker følelsene, relasjonen og arbeidsmåten i offentlig sektor.

Hovedfoto: Wenche Nag

---

Ønsker du en prat eller et digitalt møte?

Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514