#73 | BERGEN
Verdier og kultur kan høres abstrakt ut i mange virksomheter. Men i servicebransjen viser kulturen seg i små øyeblikk når en medarbeider stopper opp, ser gjesten og gjør noe litt mer enn forventet. Nettopp der avgjøres ofte hele opplevelsen.
Det er lett å snakke om service i hotellbransjen. Litt vanskeligere er det å bygge en kultur som faktisk gjør service til en naturlig del av hverdagen, i hver eneste gjesteopplevelse.
For Scandic er nettopp kultur blitt selve fundamentet. Når Norgessjef for Scandic, Asle Prestegard, snakker om hva som virkelig driver gode gjesteopplevelser, starter han ikke med teknologi eller systemer. Han starter med mennesker.
Engasjerte og motiverte medarbeidere er en av våre viktigste suksessfaktorer.
Derfor jobber Scandic systematisk med læring og kultur i hele organisasjonen. I Norge alene har selskapet over 80 hoteller, og mulighetene for utvikling, både faglig og geografisk, er mange. Med virksomhet i seks land åpner det også dører for internasjonal karriereutvikling.
Men ifølge Prestegard er det én ting som må ligge i bunnen før alt annet kan fungere.
Kultur.
Verdier som faktisk skal brukes
I Scandic er kulturen konkretisert gjennom fire verdier:
Be A Pro, Be Bold, Be Caring og Be You.
Verdier kan fort bli ord på en plakat. Utfordringen er å gjøre dem levende i hverdagen. Den siste tiden har alle Scandic-hoteller og kontorer i Norge fått anledning til å gjøre et dypdykk i hva verdiene betyr i praksis. Samlingene handler ikke først og fremst om presentasjoner, men om refleksjon, diskusjon og praktiske eksempler.
- Hvordan møter vi gjester?
- Hvordan hjelper vi hverandre?
- Hvordan tar vi initiativ?
En av samlingene fant sted på Scandic Helsfyr, Norges største hotell, hvor medarbeidere fra ulike deler av organisasjonen reflekterte rundt hvordan kultur og verdier kan bidra til en enda bedre gjestereise.
Målet er enkelt: gjøre verdiene levende i hverdagen
– Verdiene skal ikke bare stå på veggen. De skal hjelpe oss å ta gode beslutninger i hverdagen, sier Prestegard.
Da en telefon ble til ekte omtanke
Forrige uke overnattet min kone Hege to netter på Scandic Byporten i Oslo. Hun bruker krykke og har derfor utfordringer med å gå lange avstander. I forkant av oppholdet ringte hun hotellet for å høre om det var mulig å få et rom nær heisen.
Personen i resepsjonen svarte umiddelbart og var svært hyggelig: Selvfølgelig skulle de hjelpe. Mens de snakket sammen, ordnet medarbeideren raskt et rom ved heisen slik at avstanden ble kortest mulig. Men hun stoppet ikke med det.
Hun spurte også om hun skulle reservere et bord til Hege i frokostsalen, nær buffeten, slik at det ble enklere for henne å hente mat. Og hun la til: Hvis du ønsker det, kan vi også hjelpe deg både i heisen og med å hente frokosten til bordet ditt.
Hege overnatter mye på hotell. Hun er vant til god service. Men dette var første gang hun opplevde at en medarbeider virkelig tok seg tid til å sette seg inn i situasjonen hennes og tenke gjennom hvordan oppholdet hennes kunne bli best mulig.
Det var kanskje ikke en stor ting. Det tok kanskje ett minutt ekstra. Men det gjorde en stor forskjell. Hun ringte til og med hjem til meg for å fortelle at dette var en flott opplevelse.
Kultur skapes i små øyeblikk
Historien illustrerer noe grunnleggende i servicebransjen. Gode gjesteopplevelser skapes sjelden av konsepter eller systemer alene. De oppstår i små møter mellom mennesker – i resepsjonen, i restauranten eller i en telefonsamtale før oppholdet starter.
Når medarbeidere tør å bruke skjønn, vise omtanke og tenke et steg videre, skjer det noe. Da blir service mer enn en oppgave. Det blir en holdning. Og nettopp her blir kultur avgjørende.
– Grunnlaget for all læring og videreutvikling er kultur, sier Prestegard.
Når medarbeidere føler trygghet, eierskap og stolthet, blir det lettere å gjøre det lille ekstra. Ikke fordi de må, men fordi de vil.
Ledelse som kulturarbeid
For ledere i servicebransjen ligger kanskje den viktigste oppgaven nettopp her. Ikke bare i drift og resultater, men i kultur. Det handler om å snakke om verdier. Trene på dem, diskutere dem, og ikke minst: leve dem i praksis.
Når medarbeidere opplever at kulturen er ekte, ikke bare formulert i strategidokumenter, begynner den også å påvirke hverdagen. Da oppstår de små øyeblikkene som gjester husker. Som en telefon før et opphold. En medarbeider som tenker litt lenger. Og en gjest som opplever at noen faktisk bryr seg.
– For i hotellbransjen starter den beste gjestereisen sjelden med rommet. Den starter med kulturen, avslutter Asle Prestegard.
Foto hovedbilde: Scandic
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514