#76 | BERGEN
De fleste virksomheter ser på kundeservice som et sted der problemer løses. De beste bruker det som et sted der problemer oppdages – og fjernes. Der ligger forskjellen på fornøyde kunder og ekte fans.
Det finnes et sted i virksomheten din hvor sannheten alltid kommer frem. Ikke i strategiplaner. Sannsynligvis ikke i ledermøter eller i rapporter med svarte tall og fine formuleringer. Men i kundeservice.
Her møter ambisjonene virkeligheten. Her treffer det du har designet, det kunden faktisk opplever. Og det er ikke alltid de to henger like godt sammen.
For hver gang en kunde tar kontakt, forteller de deg noe. Ikke bare om det konkrete problemet de har, men om hvordan virksomheten din fungerer i praksis. Hvor det flyter, og hvor det stopper opp.
Kundeservice er ikke bare der problemer løses. Det er der problemene blir synlige.
Mer enn en supportfunksjon
Mange virksomheter behandler kundeservice som en ren supportfunksjon. Et sted der oppgaven er å svare raskt, løse saker effektivt og holde køene nede. Og ja, det er viktig. Men det er også å undervurdere verdien dramatisk.
For kundeservice er ikke bare der for å håndtere henvendelser. Den er der hvor mønstrene først blir synlige. Der små irritasjoner gjentar seg. Der de samme spørsmålene dukker opp igjen og igjen. Der kundene gir deg ærlige tilbakemeldinger, ofte uten filter.
Når flere kunder tar kontakt om det samme, er det sjelden tilfeldig. Det er et signal. Et symptom. Et lite varsko om at noe i kundeopplevelsen ikke fungerer slik det burde. Problemet er at disse signalene altfor ofte blir stående igjen i kundeservice.
Fra enkeltsaker til mønstre
Tenk på hvor mye innsikt som passerer gjennom en kundeserviceavdeling i løpet av en uke, en måned og et år. Hvor mange ganger kunder sier: «Dette var litt vanskelig å forstå», «Jeg fant ikke det jeg lette etter», eller «Jeg trodde det skulle fungere annerledes».
Dette er ikke bare enkelthenvendelser. Det er datapunkter. De peker i samme retning. De tegner et bilde. Og det bildet er verdifullt. Likevel stopper det ofte der. Henvendelsen blir løst. Kunden får svar. Saken lukkes. Og organisasjonen går videre uten å stille det viktigste spørsmålet:
Hvorfor oppstod dette i utgangspunktet?
Hvis de samme henvendelsene fortsetter å komme, har du ikke et kundeserviceproblem – du har et virksomhetsproblem.
Fra symptombehandling til forbedring
Det er her kundeservice virkelig kan bli et diagnoseverktøy. For i stedet for å bli stadig bedre på å håndtere de samme henvendelsene, kan du begynne å redusere behovet for dem. Du kan gå fra symptombehandling til årsaksforståelse.
Når kunder ringer fordi de ikke forstår en faktura, handler det sjelden om at de «trenger hjelp». Det handler om at fakturaen ikke er god nok. Når de må kontakte deg flere ganger i samme sak, handler det ikke om dårlig oppfølging – men om en prosess som ikke henger sammen.
Kundeservice ser dette først. Hver dag. Spørsmålet er om resten av organisasjonen gjør det samme.
De beste bruker innsikten aktivt
De virksomhetene som lykkes best med kundeopplevelser, har forstått én ting: Kundeservice er ikke slutten på kundereisen. Det er starten på forbedringsarbeidet.
De bruker innsikten aktivt. Ikke tilfeldig, men systematisk. De ser etter mønstre, ikke enkeltsaker. De deler innsikten på tvers av avdelinger. Og viktigst av alt – de gjør noe med det.
Det betyr at kundeservice ikke bare måles på svartid og kundetilfredshet, men også på hvor godt den bidrar til å forbedre virksomheten.
Det er en helt annen måte å tenke på.
Verdien av kundeservice ligger ikke bare i svarene du gir, men i forbedringene du skaper.
Koblingen til FANS-metoden
I arbeidet med boken Gjør kundene dine til ekte fans! har jeg blitt enda tydeligere på hvor viktig dette er. Skal du skape kunder som blir, kjøper igjen og anbefaler deg videre, holder det ikke å levere gode enkeltopplevelser. Du må jobbe systematisk med det som skaper friksjon.
Og friksjon oppstår sjelden der du tror. Den oppstår i overganger. Mellom systemer. Mellom avdelinger. Mellom det du lover, og det kunden faktisk opplever. Kundeservice er ofte stedet der disse bruddene blir synlige.
Start enkelt – men start
Det fine er at det ikke trenger å være komplisert å komme i gang. Start med å stille et enkelt spørsmål: Hva er de vanligste årsakene til at kundene kontakter oss?
Ikke stopp der. Gå ett steg videre: Hva gjør vi for å fjerne disse årsakene dersom dette er «uønskede» henvendelser?
For mange vil oppdage at de har god oversikt over hva kundene kontakter dem om, men langt mindre oversikt over hva de faktisk gjør med det. Og det er nettopp her potensialet ligger.
Det viktigste spørsmålet er ikke hvorfor kunden tar kontakt med et problem – men hvorfor de måtte gjøre det.
Fra innsikt til ekte fans
Kundeservice gir deg tilgang til noe de fleste virksomheter jakter på: ærlig innsikt i hvordan du oppleves. Ikke slik du ønsker å fremstå, men slik kundene faktisk opplever deg.
Bruker du den innsikten riktig, kan du forenkle, forbedre og fjerne unødvendige hindringer. Du kan redusere behovet for kontakt, samtidig som du øker kvaliteten på opplevelsen. Og kanskje viktigst av alt: Du bygger tillit.
For kunder legger merke til når ting blir enklere. Når de slipper å ta kontakt. Når det bare fungerer.
Det er da du beveger deg fra å ha fornøyde kunder til å skape ekte fans.
Vil du jobbe mer systematisk med dette i din virksomhet?
Temaet er en sentral del av foredrag og workshops basert på FANS-metoden, der vi går fra innsikt til konkrete tiltak som faktisk gir effekt, både for kundene og for virksomheten.
Hovedbilde til artikkel: Shutterstock
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514