#77 | BERGEN
Hvorfor er det ofte de små tingene som avgjør om kunden blir værende eller forsvinner for godt? Friksjon er et lite ord, men som kan ha store konsekvenser.
Det er sjelden de store, dramatiske feilene som ødelegger en kundeopplevelse. De fleste virksomheter klarer faktisk å levere det de lover – produktet fungerer, tjenesten leveres, og avtalen holdes. Likevel mister de kunder. Ikke fordi noe gikk spektakulært galt, men fordi noe var… litt tungvint. Litt uklart. Litt irriterende. Det er her friksjonen bor.
De små motstandene som skaper store problemer
Friksjon er summen av alle de små hindringene kunden møter i kontakt med virksomheten din. Det kan være et skjema som tar for lang tid å fylle ut. En faktura som er vanskelig å forstå. Et kundesenter som sender deg videre én gang for mye. Eller en nettside der du må lete etter det du egentlig burde finne på sekunder.
Hver for seg virker disse tingene ubetydelige. Samlet sett er de alt annet.
Friksjon er sjelden noe kunden klager eksplisitt på.
For kunden oppleves ikke friksjon som “et lite irritasjonsmoment”. Det oppleves som mangel på flyt. Og når flyten forsvinner, forsvinner også følelsen av verdi.
Når “bra nok” ikke er bra nok
Mange virksomheter jobber hardt for å levere gode kundeopplevelser. De måler tilfredshet, følger opp avvik og implementerer nye løsninger. Likevel skjer det noe interessant: De optimaliserer for det som er synlig, men overser gjerne det som merkes.
Friksjon er sjelden noe kunden klager eksplisitt på. Den sniker seg inn i opplevelsen og legger igjen en følelse av at “det burde vært enklere”. Og den følelsen er farlig, fordi den ikke nødvendigvis fører til en klage, men til stillhet.
Og stillhet er ofte starten på slutten.
Fra fornøyd til likegyldig – og videre ut døren
I arbeidet med å skape ekte kundefans er det lett å fokusere på det som begeistrer: de gode øyeblikkene, de personlige gestene, det lille ekstra. Men før du kan begeistre, må du fjerne det som irriterer.
For friksjon dreper ikke nødvendigvis tilfredshet – den dreper engasjement.
En kunde kan være “fornøyd nok”, men likevel velge en annen leverandør neste gang. Ikke fordi den andre er så mye bedre, men fordi den er litt enklere. Litt smidigere. Litt mer friksjonsfri.
Og i en verden der alternativer er ett klikk unna, er “litt bedre” mer enn nok.
Friksjon oppstår ofte internt
En av de største misforståelsene er at friksjon primært er et kundevendt problem. I virkeligheten starter den ofte på innsiden.
- Når systemer ikke snakker sammen.
- Når avdelinger optimaliserer for egne mål.
- Når ansvar er uklart.
Da skapes det små brudd i flyten som til slutt merkes av kunden. Det er derfor friksjon sjelden kan løses med ett tiltak alene. Den må forstås som et resultat av hvordan virksomheten faktisk henger sammen. Eller ikke henger sammen.
Teknologi kan både fjerne og skape friksjon
Digitalisering og AI gir enorme muligheter til å redusere friksjon. Automatisering kan forenkle prosesser, gjøre informasjon mer tilgjengelig og gi raskere svar. Men teknologi i seg selv er ikke løsningen.
Dårlig implementert teknologi skaper bare ny friksjon, og ofte mer kompleks enn den den skulle fjerne. Vi har alle opplevd chatboter som ikke forstår oss, selvbetjeningsløsninger som skjuler det vi trenger, eller systemer som krever at vi gjør jobben selv.
Teknologi må derfor ikke bare være effektiv, den må være opplevd som enkel.
Det er ikke teknologien i seg selv som avgjør – men hvordan samspillet mellom mennesker og teknologi faktisk fungerer i praksis.
Friksjon er en strategisk mulighet
Det er lett å tenke på friksjon som noe som bare bør fjernes. Men for de beste virksomhetene er dette mer enn et forbedringsområde. Det er en konkurransefordel.
Fordi: Der andre aksepterer friksjon som “sånn det er”, kan du velge å gjøre noe med det.
Start med å stille enkle, men krevende spørsmål:
- Hvor opplever kunden unødvendig motstand?
- Hva må kunden gjøre som vi egentlig burde gjort for dem?
- Hvor bruker kunden mer tid enn de forventer?
Og kanskje det viktigste:
- Hvor har vi blitt blinde for vår egen kompleksitet?
Fra friksjon til flyt
Å redusere friksjon handler ikke om perfeksjon. Det handler om flyt. Når ting bare fungerer. Når kunden slipper å tenke. Når opplevelsen kjennes enkel, selv om den egentlig er kompleks.
Friksjon er ofte usynlig for den som skaper den, men krystallklar for den som opplever den.
Det er i dette rommet ekte lojalitet skapes. For når du fjerner det som irriterer, åpner du opp for det som begeistrer.
Et lite ord – med stor kraft
Friksjon er et lite ord. Men konsekvensene er alt annet enn små. Den kan være forskjellen på en kunde som blir og en som forsvinner. På en relasjon som utvikler seg, og en som stopper opp. På en virksomhet som vokser, og en som gradvis taper terreng.
Og kanskje viktigst:
Friksjon er ofte usynlig for den som skaper den, men krystallklar for den som opplever den.
Så spørsmålet er ikke om du har friksjon i dine kundereiser. Spørsmålet er hvor, og hva du velger å gjøre med den.
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514