#78 | LOUISVILLE

Vi har spurt styreledere og styremedlemmer hva som egentlig opptar dem nå. Svaret er tydelig: kunstig intelligens, risiko og kompetanse. Men midt i alle diskusjonene om teknologi, effektivisering og strategi – hvor ble det av kunden?

Et styrerom i endring

I forbindelse med Styredagen i regi av Styreakademiet Vestland gjennomførte vi en undersøkelse blant styreledere og styremedlemmer om hvilke faktorer som vil påvirke virksomheter fremover, og hvordan styrene vurderer egen rolle og kompetanse knyttet til AI.

Svarene tegner et tydelig bilde: Vi står i et mer komplekst og uforutsigbart landskap enn før. Og teknologisk utvikling, særlig kunstig intelligens, forsterker både muligheter og risiko. Men det som kanskje er mest interessant, er ikke hva styrene svarer. Det er hvordan de prioriterer.

AI trumfer nesten alt

Når styrene peker på de viktigste eksterne faktorene fremover, er det én som skiller seg klart ut: Teknologisk utvikling, og da spesielt AI. Dette er ikke lenger et fremtidstema. Det er her og nå. Og det påvirker alt fra konkurransekraft til tempo og arbeidsformer. Samtidig ser vi at mer klassiske drivere fortsatt står sterkt:

• Makroøkonomi og geopolitisk uro
• Tilgang på kompetanse
• Endringer i kundeadferd

Det siste er verdt å merke seg. For selv om kundene er en av de viktigste eksterne faktorene er de ikke nødvendigvis det viktigste fokuset.

Effektivisering: Det naturlige startpunktet

Når vi spør hva styreledere og styrerepresentanter ser som den største verdien av AI, er svaret ganske entydig: Effektivisering av interne prosesser. Hele 71 % peker på dette. Det er ikke overraskende. Effektivisering er konkret, målbart og gir rask effekt. Men det er også her det blir interessant. For i de kvalitative svarene ser vi et tydelig mønster: Effektivisering er ikke målet i seg selv. Det er et virkemiddel for å:

• frigjøre tid
• øke kapasitet
• og – ikke minst – skape bedre kundeopplevelser

Det stille skiftet: Fra drift til kunde

En interessant innsikt fra undersøkelsen er at styrene er i ferd med å bevege seg, men de er ikke helt fremme. De snakker om strategi, teknologi, risiko og kompetanse. Men i mindre grad om kundereiser, relasjoner og opplevd verdi.  Det betyr ikke at kunden er glemt, men at kunden ofte blir en konsekvens og ikke et utgangspunkt.

Kompetanse: Den største muligheten – og den største risikoen

Hvis det er én ting rapporten virkelig tydeliggjør, så er det at kompetanse er avgjørende. Både som mulighet, og som risiko. Den største trusselen knyttet til AI handler ikke om teknologien i seg selv, men om:

• manglende forståelse
• feil bruk
• svake beslutningsgrunnlag 

Samtidig oppgir flertallet av respondentene i undersøkelsen at de kun i noen grad er rustet til å forstå og vurdere AI. Her er det et gap mellom ambisjon og evne. Det gjør også noe med hvilke spørsmål vi må stille. Det holder ikke å spørre hva AI kan gjøre. Vi må spørre hva det betyr for kundene, for forretningsmodellen og for konkurransekraften vår.

Styrets nye rolle

Når vi spør hva styrets viktigste rolle er knyttet til AI, peker respondentene særlig på tre områder:

• sikre strategisk retning
• følge opp risiko
• bidra til innovasjon 

Men kanskje kan dette oppsummeres enda enklere: Styrets viktigste oppgave er å koble teknologi til verdi. Og i de fleste virksomheter betyr det én ting: Kunde.

Det avgjørende spørsmålet

Denne undersøkelsen gir ikke alle svarene, men den peker tydelig på én utfordring: Det er ikke teknologien i seg selv som avgjør hvem som lykkes. Det er hvordan den brukes.

Og da står vi igjen med det kanskje viktigste spørsmålet i styrerommet fremover:

Bruker vi AI til å bli mer effektive, eller til å bli mer relevante for kundene våre?

For forskjellen på de to, kan være forskjellen på å henge med og å lede an.

«Motstrøm» på gang

Victor Jensen har vært sentral i StyreAkademiet Vestland i mange år, og kommenterer resultatene fra undersøkelsen.

– AI kommer til å få svært stor innvirkning, men kanskje ikke slik alle tror. Det er allerede «motstrøm» på gang, forklarer han engasjert. – Kundene foretrekker å møte leverandører face to face og på telefon. Dagens medarbeidere vil bli sett, inkludert og anerkjent av mennesker, både kunder, ledere og kolleger. Flere virksomheter sier også at de vil bruke frigjort tid til å skape, opprettholde og videreutvikle relasjoner og tillit der menneske møter menneske, understreker han. 

Jensen påpeker at det er ikke de manuelle yrkene som blir mest rasjonalisert gjennom AI, men de mest rutinepregede oppgaver innen styring, ledelse og administrative funksjoner.

–  Det er i hovedsak det vi gjør når vi er inne på kontoret, eller tilrettelegger for oss selv, forklarer han og fortsetter. 

– Derfor må vi ikke, i all AI-viraken, glemme de klassiske forbedringsmetodene: Bygge kompetanse, klare å holde mange balle i luften, få framdrift og sluttføring på oppgavene og ha kvalitet i utførelse. Dette gjelder enten man styrer AI-agenter eller leder mennesker. Det gjelder også om man er et menneske som, i egenskap av å være leverandør, hjelper et annet menneske, om det nå er en kunde, klient eller en bruker.   

– Husk at en elv ikke kan renne nedover uten at det blant annet blir motstrømmer nær breddene, og det er i motstrømmene vi kan stikke oss ut og ta strategiske, gode grep. Det handler om å finne balansen i det vi gjør, avslutter han.

Hovedbilde: Victor Jensen, StyreAkademiet Vestland. Foto: Steinar B. Christensen

---

Ønsker du en prat eller et digitalt møte?

Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514

---