#79 | HUNTINGBURG, INDIANA |
Du merker det nesten med én gang du går inn i en butikk eller en kafé i USA. Noen møter blikket ditt. Noen hilser. Kanskje spør de hvordan dagen din har vært. Kanskje får du et ekte «Let me know if I can help». Ikke fordi de må, men fordi det virker som de faktisk vil. Kontrasten til mange norske butikker kan være slående. Her hjemme er det ofte effektiv ekspedering. «Der borte» oppleves det som service.
Det er selvfølgelig unntak i begge land. Du kan få fantastiske serviceopplevelser i Norge, og middelmådig og til og med dårlig service i USA. Men likevel er det vanskelig å komme utenom at man som nordmann ofte sitter igjen med den samme følelsen etter en tur over Atlanteren:
- I USA blir du møtt som kunde.
- I Norge blir du ofte bare registrert.
Forskjellen ligger ikke nødvendigvis i produktene, lokalene eller teknologien. Den ligger i menneskemøtet.
Møte mellom mennesker
I mange amerikanske butikker står det ansatte ved inngangen som ønsker deg velkommen. Ikke bare som en innøvd replikk, men som en del av kulturen. De er synlige, tilgjengelige og nysgjerrige. De følger opp. Smiler. Småprater. Hjelper deg videre. De forsøker å skape en opplevelse, ikke bare gjennomføre en transaksjon.
Det handler om noe mer enn høflighet. Det handler om holdning.
For i Norge er vi ofte gode på det praktiske. Vi er effektive, strukturert og profesjonelle. Men noen ganger kan det virke som vi har gjort service til en teknisk øvelse. Kunden får det de skal ha, men ikke så mye mer. Mange opplever å møte ansatte som virker travle, passive eller mentalt et annet sted. Et matt blikk bak disken. Ingen kontakt. Ingen energi. Ingen følelse av at kunden faktisk betyr noe.
Det er stor forskjell på å bli ekspedert og få god service.
Da blir forskjellen mellom å ekspedere og å gi god service veldig tydelig. Å ekspedere er å gjennomføre en oppgave. God service handler om å få mennesker til å føle seg sett.
Den amerikanske servicekulturen har naturligvis flere forklaringer. Tipskultur er én. Konkurranse er en annen. Belønningsmodellen en tredje. Men det handler også om trening, forventninger og kulturbygging. Mange amerikanske virksomheter bruker mye tid på å lære ansatte hvordan kunder skal møtes. Ikke bare hva de skal gjøre, men hvordan de skal få mennesker til å føle seg. Det er interessant.
For når norske virksomheter snakker om kundeopplevelser, handler det ofte om systemer, apper, selvbetjening og effektivisering. Men svært sjelden om energi, nærvær og menneskelig interesse. Likevel er det ofte nettopp dette kundene husker.
- Hvordan de ble møtt.
- Hvordan de ble snakket til.
- Hvordan noen fikk dem til å føle seg.
Som vi gjorde både hos Chad (over), som i tillegg til super service serverte fantastisk kaffe og frokost, og hos Brian (hovedbilde), som leverte den beste iskremen vi noengang har smakt.
Plikt vs lyst
Det er også her forskjellen mellom plikt og lyst kommer inn. Kunder merker nemlig forskjell på ansatte som hjelper fordi de må, og ansatte som hjelper fordi de vil. Den ene leverer en oppgave. Den andre skaper tillit. Og tillit er kanskje det viktigste konkurransefortrinnet virksomheter har i en tid hvor produkter, priser og teknologi blir stadig likere.
Det mest interessante er kanskje at god service sjelden handler om store ting.
Det handler om små signaler som et smil, et blikk, et «hei» og et oppriktig spørsmål. Noe som ikke tar tid, men som betyr noe.
Små ting som skaper store forskjeller.
I Norge har vi lenge hatt et sterkt fokus på effektivitet og selvstendighet. Mange kunder ønsker også å få gå i fred. Men kanskje har pendelen svingt litt for langt? Kanskje har vi blitt så opptatt av å ikke «forstyrre» kunden at vi samtidig har sluttet å være til stede?
For service handler ikke om å være påtrengende. Det handler om å vise at du bryr deg. Og nettopp derfor kan en tur i amerikanske butikker bli en interessant påminnelse om noe mange virksomheter har glemt:
Kunder ønsker ikke bare å bli betjent. De ønsker å bli møtt av en som faktisk ser deg.
Hovedbilde til artikkel: Brian Stieneker er eier og driver av Pink Duck i Huntingburg, Indiana. Foto: Hege M.K. Christensen.
Ønsker du en prat eller et møte?
Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514