#80 | BERGEN |
Maskiner blir stadig flinkere til å tenke. Derfor blir mennesker viktigere enn noen gang, og det er menneskene som vil avgjøre hvem som vinner fremover.
Ifølge Inge Ådland, direktør for Innovasjon og Teknologi i Fana Sparebank, er ikke kunstig intelligens den største konkurransefordelen. Det er evnen til å få mennesker og teknologi til å spille på lag. For mens mange diskuterer hvilke oppgaver AI kan overta, mener Ådland at det viktigste spørsmålet er et helt annet:
Hvordan bruker vi teknologien til å gjøre mennesker bedre?
Teknologien er ikke strategien
Med erfaring fra Sparebanken Vest, Deloitte og TietoEvry har Inge Ådland jobbet i skjæringspunktet mellom teknologi, innovasjon og ledelse gjennom store deler av karrieren. I dag leder han Innovasjon og Teknologi i Fana Sparebank. Under Kundeservicedagene i Bergen sist delte han sine tanker om hvorfor fremtidens vinnere blir de som kombinerer teknologi, mennesker og gode prosesser.
Teknologi gjør oss raskere. Mennesker gjør oss klokere
Den største feilen er å digitalisere gårsdagen
– Mange virksomheter starter teknologiutviklingen i feil ende. De velger et nytt system, etablerer en pilot eller implementerer en KI-løsning før de egentlig har forstått hvordan virksomheten fungerer som en helhet.
Ifølge Ådland er dette en av de vanligste fallgruvene. Han mener ledere må løfte blikket før de begynner å digitalisere. Ser man bare på én prosess av gangen, risikerer man å optimalisere en liten del av virksomheten, og det vil gå ut over den totale kundeopplevelsen.
Derfor gjentar han ett råd flere ganger gjennom samtalen:
Tenk stort, start smått. Test smart.
– Ikke spesialtilpass alt. Ikke lås deg til gamle arbeidsmåter. Bruk standardløsninger der det er mulig, og bygg organisasjonen rundt dem, fortsetter han.
AI gjør det du allerede har tenkt
Mange beskriver kunstig intelligens som revolusjonerende. Ådland er enig. Men han legger til et viktig «men».
– AI gjør først og fremst det mennesker har bedt den om å gjøre. Hvis prosessene er dårlige, dataene er ustrukturert eller organisasjonen ikke vet hva den ønsker å oppnå, vil AI bare gjøre de dårlige prosessene raskere, forklarer han ivrig.
Derfor mener han den viktigste investeringen fremover ikke nødvendigvis er ny teknologi. Det handler om bedre data, bedre struktur, bedre prosesser, og ikke minst mennesker som faktisk får tid til å tenke.
Han viser blant annet til Daniel Kahnemans beskrivelse av System 1 og System 2, der System 1 handler om raske og intuitive beslutninger, mens System 2 handler om den langsomme og reflekterte tenkningen.
– Hvis kunstig intelligens kan overta rutinearbeidet, frigjøres tid til nettopp det mennesker er best på: å forstå sammenhenger, stille spørsmål og ta gode beslutninger.
Kunstig intelligens skal ikke erstatte refleksjon. Den skal frigjøre tid til den.
Kundeservice er virksomhetens temperaturmåler
Når samtalen dreier inn på kundeservice, blir Ådland engasjert. Han beskriver kundeservice som langt mer enn en supportfunksjon. Den er virksomhetens viktigste sensor. Her oppdages friksjon. Her fanges avvik opp. Her ser man hvilke prosesser som faktisk fungerer, og hvilke som ikke gjør det. Derfor mener han kundeservice må spille en langt større rolle i innovasjonsarbeidet, enn det gjør hos mange virksomheter i dag.
– AI kan hjelpe med transkribering, oppsummeringer, forslag og automatisering. Men den kan også varsle når noe ikke fungerer som det skal, slik at et menneske kobles inn på riktig tidspunkt. Den virkelige gevinsten oppstår når teknologi og mennesker spiller på lag, understreker han.
Innovasjon begynner med kunden
I Fana Sparebank jobber han for at kundeinnsikt er en naturlig del av utviklingsarbeidet.
– Jeg tenker at det er viktig at kundene inviteres tidlig inn i forbedringsarbeid. Som eksempel er det viktig at digitale tilbakemeldinger fra kundene må analyseres og struktureres. Det er også viktig at ansatte bruker bankens egne produkter, og ser løsningene og tjenestene våre fra kundenes ståsted. Det er viktig.
Ådland legger stor vekt på kontinuerlig forbedring fremfor store skippertak, og er opptatt av at innovasjon ikke skjer gjennom tilfeldige idédugnader. Den må bygges inn i kulturen.
Derfor skal banken arrangere egne innovasjonsdager, jobber strukturert med idéutvikling og deltar aktivt i miljøer som Finance Innovation og Framdrift i Bergen.
Innovasjon er ikke en avdeling. Det er en arbeidsform.
Han trekker frem Himla som et godt eksempel på god innovasjon i Fana Sparebank. Gjennom tilbakemeldinger fra kunder så banken muligheten for å utvikle et eget lavpriskonsept. Resultatet ble Himla, som tilbyr boliglån til lav rente og eiendomsmegling til fastpris.
Fremtidens konkurransefortrinn
Utviklingen går raskere enn noen gang. Ådland peker blant annet på at KI-modellene utvikler seg raskere enn hva datakraften økte med i forhold til det Moores lov opprinnelig beskrev.
Likevel tror han ikke vinnerne blir de som tar i bruk mest teknologi. Vinnerne blir de som klarer å kombinere teknologi med menneskelig innsikt. Som bygger gode data. Som tenker helhet, som tør å avslutte initiativer som ikke virker, og som lar medarbeiderne bruke mindre tid på rutiner og mer tid på å skape verdi.
Tre råd til ledere
Før intervjuet avsluttes, ber jeg Inge Ådland oppsummere hva som blir viktigst for ledere de kommende årene for å lykkes.
Han svarer uten å nøle:
• Tenk helhet. Forstå hvordan hele virksomheten henger sammen, ikke bare enkeltprosesser.
• Tenk stort, men begynn smått. Test raskt, lær fort og skaler det som fungerer.
• Våg å avslutte det som ikke virker. Ikke bli forelsket i egne løsninger.
Det er råd som handler om langt mer enn teknologi. De handler om ledelse.
– Kunstig intelligens kommer til å endre hvordan vi jobber. Men den kommer ikke til å endre hvorfor kundene velger oss. Tillit, forståelse og gode relasjoner skapes fortsatt av mennesker, avslutter Inge Ådland.
Det er kanskje nettopp derfor fremtidens vinnere ikke blir virksomhetene med mest teknologi. Det blir virksomhetene som er best til å få mennesker og teknologi til å spille på lag.
For ledere som ønsker å skape bedre kundeopplevelser, er kanskje dette den viktigste lærdommen: Kunstig intelligens kommer til å forandre hvordan vi jobber. Men kundene kommer fortsatt til å huske hvordan vi fikk dem til å føle seg.
Bilder: Fana Sparebank
Ta gjerne kontakt for en hyggelig prat:
Mobil: 957 05 514
Epost: steinar@ziel.no