#102 | BERGEN |
Hva skjer når AI overtar notatene, finner informasjonen og etter hvert løser oppgavene – mens rådgiveren kan konsentrere seg fullt og helt om kunden? I DNB er dette allerede i ferd med å bli virkelighet. Divisjonsdirektør Trond Prestø forteller om en satsing som handler om langt mer enn effektivitet. Målet er bedre kundeopplevelser, sterkere rådgivere og en enklere hverdag for kundene.
Jeg har lenge vært opptatt av hvordan teknologi kan gjøre kundeservice bedre. Ikke bare raskere og billigere, men bedre for menneskene på begge sider av samtalen. Derfor ble jeg nysgjerrig på DNBs bruk av kunstig intelligens som lytter til, transkriberer og oppsummerer kundesamtaler
Når AI lytter, kan rådgiveren lytte bedre
Jeg har hatt en interessant prat med Trond Prestø, divisjonsdirektør for kundesenteret i DNB, om erfaringene og hva som kommer videre.
Kunden informeres om at AI lytter til og transkriberer samtalen, og kan reservere seg mot dette. Ifølge Prestø er det under fem prosent som ber om å skru den av. Under samtalen hjelper AI rådgiveren med dokumentasjonen. Etterpå lager løsningen et sammendrag som rådgiveren kvalitetssikrer. Det betyr mindre notatskriving og etterarbeid, og større mulighet til å konsentrere seg om kunden.
Prestø trekker frem at medarbeiderne kan bruke tiden bedre, løse oppgaver bedre og være mer til stede. Samtidig blir dokumentasjonen kvalitetsmessig bedre, og nye medarbeidere kan raskere komme inn i jobben. Kanskje er den viktigste gevinsten ikke at rådgiverne kan snakke med flere kunder, men at kvaliteten i hver kundesamtale bedres.
– Vi kan bruke tiden bedre, løse oppgavene mer effektivt og være mer til stede i samtalen, forteller Prestø engasjert.
De mest erfarne omfavner teknologien
Et av de mest interessante poengene i samtalen var hvem som har tatt teknologien aller best imot. Det er ikke nødvendigvis de yngste. Prestø forteller at de godt voksne medarbeiderne er blant dem som har omfavnet AI mest.
Det ligger også en viktig forskjell i hvordan medarbeiderne opplever denne satsingen. DNB har gjennom flere år brukt store ressurser på digitalisering, selvbetjeningsløsninger og forbedringer av nettsidene. Det er tiltak som først og fremst har gjort det enklere for kundene å ordne mer selv. Nå opplever medarbeiderne at banken også investerer direkte i deres egne arbeidsverktøy. AI blir dermed ikke bare enda et digitalt tilbud til kundene, men en konkret støtte til rådgiverne: De får bedre forutsetninger for å gjøre jobben sin og mer tid til den gode kundesamtalen.
Vi har investert mye i å gjøre kundene selvhjulpne. Nå investerer vi i medarbeidernes verktøy, slik at de kan bruke mer tid på det viktigste: den gode kundesamtalen.
De har lang erfaring, kjenner kundene og vet hva som kjennetegner en god samtale. Når AI tar hånd om deler av dokumentasjonen og informasjonsarbeidet, får de et enda bedre arbeidsverktøy, og mer tid til å bruke nettopp erfaringen sin i dialogen med kunden.
Dette utfordrer en vanlig forestilling om at ny teknologi først og fremst er de unges hjemmebane. Kanskje er kombinasjonen av menneskelig erfaring og teknologisk støtte noe av det mest verdifulle DNB nå utvikler. Forutsetningen er at AI oppleves som hjelp, ikke som kontroll eller enda et produksjonskrav.
Det er faktisk de godt voksne medarbeiderne som har omfavnet AI aller mest. De ser hvordan teknologien gir erfaringen deres enda større verdi.
Fra tilfredshet til hele kundeopplevelsen
DNB videreutvikler også måten banken måler kundeopplevelser på. I stedet for bare å spørre om kunden er fornøyd, skal målingen favne fem dimensjoner: hvor tilfreds kunden er totalt sett, om problemet ble løst, rådgiverens kompetanse, rådgiverens engasjement og i hvilken grad kunden vil anbefale banken videre.
– Dette vil gi oss bredere og mer verdifull innsikt. En kunde kan være fornøyd med en hyggelig samtale uten at problemet ble løst. Og et problem kan være løst uten at kunden opplevde å bli sett. Ved å måle flere sider av opplevelsen får vi bedre innsikt i hva som faktisk skaper verdi, forklarer Prestø.
Prestø forteller også om en positiv utvikling i kundetilfredsheten de siste månedene. Samtidig er det for tidlig å slå fast hvor mye av denne utviklingen som skyldes den nye AI-løsningen. Det er et viktig skille: Effektiv dokumentasjon er en intern gevinst. En bedre kundeopplevelse må bekreftes av kunden.
– Det hjelper lite at samtalen dokumenteres perfekt dersom kunden ikke opplever å bli forstått, får løst problemet sitt eller føler seg godt ivaretatt, understreker Prestø.
– Vår ambisjon er å levere bedre kundeopplevelser. Vi ønsker en utvikling der rådgiverne våre skal kunne være enda mer til stede, samtidig som teknologien gjør dem bedre rustet til å løse kundenes behov.
Kundesenteret som bankens talentfabrikk
DNB har ifølge Prestø rundt 900 medarbeidere på privatmarkedet og 150 på bedriftsmarkedet i kundesenterorganisasjonen. Mange er unge, men miljøet rommer også betydelig erfaring. Og kundeservice er langt mer enn en inngangsjobb.
I kundesenteret har DNB også valgt en tydelig «kontoret først»-tilnærming. Ambisjonen er at medarbeiderne skal være sammen på kontoret, fordi det gir bedre muligheter til å bygge kultur, dele erfaringer, lære av hverandre og utvikle et sterkt fellesskap. I en organisasjon der mange er tidlig i karrieren, og kundesenteret fungerer som rekrutteringsbase for resten av banken, er dette et bevisst grep for å styrke både kompetanse og tilhørighet.
Prestø beskriver kundesenteret som en svært god rekrutteringsbase for resten av banken. De fleste som slutter i kundeservice, går videre til andre oppgaver i DNB-konsernet. Det betyr at kompetansen og kundeforståelsen blir værende i virksomheten.
Jeg synes dette er et undervurdert perspektiv. Medarbeidere som har møtt tusenvis av kunder, forstått frustrasjonene deres og løst problemene deres, tar med seg en verdifull innsikt inn i nye roller. Når AI samtidig gjør læring og rådgivning enklere, kan kundesenteret bli en enda sterkere utviklingsarena.
En rådgiver i lommen
DNBs overordnede mål er å skape en enklere hverdag og bedre økonomi for kundene. Her ser Prestø for seg at AI kan spille en langt større rolle enn å støtte telefonsamtalene.
En av ambisjonene er å gi kundene en «rådgiver i lommen»; en digital hjelper som kan være tilgjengelig når behovet oppstår, forstå situasjonen og gi relevant støtte. Prestø viser til analyser fra McKinsey som ifølge ham tyder på at kundene vil foretrekke en slik løsning fra egen bank fremfor en ekstern aktør.
Dette er en spennende utvikling. Banken kan bevege seg fra å svare når kunden tar kontakt, til å hjelpe mer proaktivt. Og digitale agenter kan etter hvert ikke bare foreslå, men også gjennomføre konkrete oppgaver etter kundens eller rådgiverens godkjenning. Det stiller nye krav til både tillit, kvalitet og samspillet mellom menneske og teknologi.
AI kan gi oss superkrefter. Men målet er fortsatt det samme: 100 prosent gode kundeopplevelser og en enklere hverdag for kundene.
– Fra å bruke mye tid på å finne informasjon og gjennomføre rutineoppgaver, kan medarbeiderne våre i større grad konsentrere seg om å forstå kunden, vurdere alternativer og finne gode løsninger. Tenk deg en kunde som ringer fordi bankkortet er borte. Rådgiveren får hjelp til å forstå situasjonen, finne riktig informasjon og sette i gang nødvendige tiltak. Teknologien kan etter hvert utføre deler av arbeidet, mens rådgiveren ivaretar dialogen og vurderingene.
Kundesentrisk – helt ned til hver samtale
Prestø beskriver DNB som en bank som har stort fokus på å arbeide kundesentrisk, med en ambisjon om 100 prosent gode kundeopplevelser. Det er en høy ambisjon. Men den er også et tydelig signal om hva som skal styre prioriteringene: Kundens opplevelse, ikke bare bankens effektivitet.
I samtalen viste han også til en undersøkelse blant 1 000 nye kunder, der over halvparten oppga anbefalinger fra venner eller familie som en årsak til at de ble kunder i banken. Det illustrerer hvor mye tillit og gode opplevelser kan bety for vekst.
For meg henger dette tett sammen med den utvidede kundemålingen. Når banken spør både om løsning, kompetanse, engasjement, tilfredshet og anbefaling, blir det mulig å styre etter hele opplevelsen. En kundesentrisk strategi får først verdi når den merkes i den enkelte samtalen.
Superkrefter krever fortsatt mennesker
På spørsmål om hva andre kundeserviceledere bør gjøre, kommer Prestø med tre gode råd:
1. Vær nysgjerrig og våg å prøve.
Utforsk AI, test nye løsninger og involver medarbeiderne. Teknologien skal skape verdi, ikke være et mål i seg selv.
2. Bruk teknologien til å styrke menneskemøtet.
Når AI frigjør tid, kan medarbeiderne konsentrere seg mer om å lytte, forstå
og hjelpe kundene.
3. Husk at gode kundeopplevelser bygger relasjoner.
Det handler om mer enn å løse problemer. Tillit, trygghet og positive opplevelser skaper lojale kunder og ambassadører.
Jeg har skrevet mye om menneskemøter, forventningsstyring og emosjonelle kundeopplevelser. I boken min «Gjør kundene dine til ekte FANS!» er et hovedbudskap at vi må forstå kundene, avdekke behovene deres og gjøre det enklere å være kunde. Samtalen med Prestø gjør meg enda mer overbevist om at dette ikke blir mindre viktig med AI. Snarere tvert imot.
Når teknologien tar mer av rutinearbeidet, kan medarbeiderne bruke mer av det som gjør oss menneskelige: nysgjerrighet, empati, dømmekraft og evnen til å bygge relasjoner. AI kan gi medarbeiderne superkrefter. Men det er fortsatt menneskene, og ledelsen, som må bestemme hva kreftene skal brukes til.
Les gjerne også:
Hovedbilde til artikkel: DNB
Ta gjerne kontakt for en uforpliktende prat om foredrag eller samarbeid.
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514