#61 | BERGEN
Pris kan matches. Produkter kan kopieres. Teknologi kan kjøpes. Men gode kundeopplevelser er fortsatt et av de sterkeste, og mest undervurderte, konkurransefortrinnene virksomheter har.
I dag vinner ikke nødvendigvis den som har best produkt, men den som gjør det enklest, tryggest og mest meningsfullt å være kunde.
Kundeopplevelse er mer enn service
Mange tenker fortsatt på kundeopplevelse som noe som skjer etter kjøpet. Når noe går galt. I realiteten formes kundeopplevelsen lenge før det, og langt utover kundesenteret.
Den starter i forventningene kundene har, fortsetter i det digitale møtet, i levering, i fakturaen, og avsluttes først når kunden bestemmer seg for om de vil komme tilbake eller ikke.
Kundeopplevelse er summen av alle disse øyeblikkene. Og det er nettopp summen som avgjør om kundene virkelig ønsker å komme tilbake i tillegg til å anbefale deg til andre.
Følelser slår funksjoner
Forskning viser gang på gang at beslutninger i stor grad tas emosjonelt, også i B2B-markeder. Kunder husker ikke alltid hva du sa eller gjorde, men de husker hvordan det føltes å være kunde hos deg.
Ifølge PwC er 86 prosent av kundene villige til å betale mer for en bedre kundeopplevelse. Det betyr at opplevelse ikke bare skaper tilfredshet, den skaper betalingsvilje.
Kundeopplevelse er ferskvare
Det som var «godt nok» i går, er ofte utilstrekkelig i dag. Nye vaner, nye forventninger og nye referanser gjør at listen hele tiden flyttes.
Digitale tjenester har lært oss å forvente:
- Raske svar
- Sømløse overganger mellom kanaler
- Personlig tilpasning
- Kompetente mennesker når det virkelig gjelder
Når disse forventningene ikke innfris, oppstår friksjon. Og friksjon er kundeopplevelsens verste fiende.
Førstelinjen er merkevaren
For mange kunder er kundeservice merkevaren. Ett møte kan veie tyngre enn ti reklamekampanjer. Likevel behandles førstelinjen ofte som en kostnad som skal minimeres.
Virksomheter som lykkes, gjør det motsatte:
De investerer i kompetanse, beslutningsmyndighet og gode verktøy, og lar førstelinjen skape verdi, ikke bare løse saker.
Ifølge analyser fra Gartner er kundeopplevelse en av de viktigste driverne for både lojalitet og langsiktig lønnsomhet.
Innsikt er den skjulte gevinsten
Hver kundehenvendelse er også en kilde til innsikt. Når virksomheter faktisk lytter, og systematisk bruker det de lærer, forbedres både produkter, prosesser og opplevelser.
De beste virksomhetene bruker kundeopplevelsen som et tidlig varslingssystem:
- Hva skaper frustrasjon?
- Hvor oppstår misforståelser?
- Hva etterspør kundene, men ikke får?
Svarene ligger ofte rett foran oss, nemlig i kundedialogen.
Kundeopplevelse er ledelse
Til syvende og sist er kundeopplevelse ikke et kundesenteransvar. Det er et lederansvar. Kulturen, prioriteringene og beslutningene som tas på toppen, speiles direkte i hvordan kundene opplever virksomheten.
Virksomheter som setter kundeopplevelse høyt på agendaen, bygger ikke bare fornøyde kunder, de bygger robuste forretningsmodeller.
Kundeopplevelse handler ikke om å overgå forventninger hele tiden. Det handler om å være relevant, pålitelig og menneskelig – hver gang det betyr noe.
For i en verden der det meste kan kopieres, er det fortsatt én ting som skiller vinnerne fra resten:
Hvordan det føles å være kunde hos deg.
Hovedbilde til artikkel: Shutterstock.
Les gjerne også:
En riktig God Jul til deg og dine!
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514