#62 | BERGEN
I mange år har kundeopplevelse (CX) vært et strategisk initiativ, ofte organisert som programmer, prosjekter eller kampanjer. I 2026 er dette perspektivet utdatert. Kundeopplevelse er ikke lenger noe man jobber med ved siden av – det er selve måten virksomheten skaper verdi og fungerer på.
De selskapene som lykkes, er ikke nødvendigvis de med flest CX-tiltak, men de som har bygget hele organisasjonen rundt kundens faktiske behov, forventninger og opplevelser.
Basert på analyser og publikasjoner fra blant andre Gartner, McKinsey, Forrester og PwC, peker fem tydelige CR-trender seg ut for 2026.
1. Kundereisen går fra kart til levende system
Den klassiske kundereisen som ofte tegnes opp som lineær, strukturert, pent visualisert, forutsigbar og statisk har lenge vært et viktig verktøy. Nå er den i ferd med å bli utdatert. Problemet er at kundene aldri helt har fulgt den. Kundene beveger seg sømløst mellom kanaler, pauser prosesser, sammenligner alternativer, kommer tilbake når det passer dem og forventer at virksomheten «husker» dem. I 2026 erkjenner stadig flere virksomheter at kundereisen er dynamisk, uforutsigbar og situasjonsstyrt.
Gartner beskriver dette i sine analyser av strategiske teknologitrender, der sanntidsdata og kontekststyring blir avgjørende for å levere relevante opplevelser i øyeblikket. Gartner forklarer dette skiftet som en overgang fra designede kundereiser til orkestrerte kundeopplevelser, der data, kontekst og historikk styrer neste beste handling i sanntid. Dette stiller helt nye krav til samspill mellom systemer, mennesker og beslutningsprosesser. CX blir mindre et designspørsmål og mer et spørsmål om arkitektur og styring. Kundereisen er ikke lenger et dokument men et system i kontinuerlig endring.
2. Kunstig intelligens blir usynlig – men helt avgjørende
I 2026 er AI ikke lenger et buzzord i CX-presentasjoner. Det er infrastruktur. Kundene opplever ikke «AI», de opplever færre gjentakelser, raskere løsninger og mer relevante svar. Teknologien jobber i bakgrunnen med å analysere intensjon, prioritere henvendelser, foreslå løsninger og støtte medarbeidere i sanntid.
McKinsey er tydelige på at verdien av AI i CX ikke først og fremst ligger i automatisering alene, men i samspillet mellom menneske og maskin. Virksomheter som bruker AI til å gjøre førstelinjen tryggere, mer presis og mer løsningsorientert, oppnår både høyere kundetilfredshet og bedre økonomiske resultater. AI blir dermed et middel for kvalitet, ikke bare for effektivitet.
3. Kundeservice blir en strategisk verdimoter
Historisk har kundeservice vært målt på kost, volum og responstid. I 2026 er dette utilstrekkelig. Forrester viser i sin forskning at kundeservice i økende grad er en av virksomhetens viktigste kilder til innsikt om kundenes faktiske opplevelser, frustrasjoner og behov.
Kundesenteret er viktig får å verdiøke kunderelasjonen
Når denne innsikten brukes aktivt i produktutvikling, markedsføring og strategiske beslutninger, flyttes kundeservice fra kostsenter til verdiskapende funksjon. De beste virksomhetene ser ikke på kundekontakt som et problem som må håndteres raskest mulig, men som en mulighet til å skape verdi, bygge relasjon og forebygge fremtidige problemer.
Les gjerne også:
4. Emosjonell intelligent blir et reelt konkurransefortrinn
Automatisering og digitalisering har gjort det enklere å levere «korrekt» kundeservice. Utfordringen i 2026 er ikke lenger å gi riktige svar, men å være relevant og menneskelig. Når produkter, priser og tilgjengelighet blir like, er det følelsen av å bli forstått som skiller vinnerne fra taperne.
Les gjerne:
PwCs Customer Experience Survey viser at kunder er villige til å betale mer og bli værende lenger hos virksomheter som evner å kombinere effektivitet med empati. Emosjonell intelligens handler ikke om å være hyggelig for enhver pris, men om å forstå situasjonen kunden står i og tilpasse responsen deretter. I 2026 er dette like viktig i digitale flater som i menneskelig kontakt.
5. CX flyttes fra initiativ til reelt lederansvar
En av de mest avgjørende, og mest undervurderte, endringene frem mot 2026 er hvor kundeopplevelse faktisk eies. I mange virksomheter har CX lenge vært organisert som et program, et prosjekt eller et forbedringsinitiativ, ofte plassert i markedsavdelingen, kundeservice eller digital avdeling. Problemet er at kundeopplevelsen sjelden feiler på grunn av én enkelt kontaktflate. Den feiler i overgangene mellom dem.
I 2026 blir det derfor stadig tydeligere at CX ikke kan eies av én funksjon alene. Kundeopplevelsen formes av beslutninger innen IT (systemvalg og integrasjoner), økonomi (kostfokus vs. verdifokus), HR (kompetanse og insentiver), produkt (design og prioriteringer) og ledelse (mål, styring og kultur). Når disse beslutningene tas uten et felles kundeperspektiv, oppstår friksjon – for kunden og for organisasjonen.
CX er et topplederansvar
Ifølge Gartner er en av de største barrierene for moden CX ikke mangel på teknologi, men mangel på tydelig eierskap. Virksomheter som lykkes, har flyttet CX opp på toppledernivå. Ikke som et «mykt» tema, men som et styringsparameter på linje med lønnsomhet, risiko og vekst.
Dette innebærer et skifte fra ikke bare å måle kundeopplevelse men til å faktisk lede den. I praksis betyr det at:
- CX brukes aktivt i strategiske beslutninger, ikke bare i etterkant som rapportering
- Ledergruppen har én felles forståelse av hvem kunden er, og hva som skaper verdi for dem
- Mål, insentiver og prioriteringer er justert slik at de støtter gode kundeopplevelser, også når det koster på kort sikt
Mange bedrifter tror de setter kunden først..
PwC peker i sin CX-forskning på at mange virksomheter overvurderer hvor kundeorienterte de faktisk er. De tror de setter kunden først, men belønner fortsatt internt effektivitet, kostnadskutt og silo-optimalisering. I 2026 blir dette gapet stadig mer synlig, både for kunder og ansatte.
De mest modne virksomhetene kjennetegnes derfor ikke av flere CX-initiativer, men av færre – og tydeligere – prioriteringer. De har akseptert at kundeopplevelse er et lederansvar, ikke et sideprosjekt. Og kanskje viktigst: de har forstått at hver beslutning som tas internt, til slutt merkes av kunden.
Er du og din bedrift forberedt?
CX i 2026 handler ikke om flere målinger, flere systemer eller flere initiativer. Det handler om sammenheng. Mellom teknologi og mennesker. Mellom innsikt og handling. Mellom lønnsomhet og ekte kundeverdi.
Som avslutning kan det være verdifullt å stille seg selv noen ærlige spørsmål:
- Hvor godt forstår vi faktisk kundens situasjon, ikke bare deres atferd?
- Hvilke beslutninger i vår organisasjon skaper i dag unødvendig friksjon i kundereisen?
- Bruker vi teknologi primært for å spare kostnader, eller for å skape bedre opplevelser?
- Hvilken verdi skaper kundeservice utover å løse henvendelser?
- Hvem i ledergruppen har det reelle ansvaret for kundeopplevelsen?
For i 2026 er spørsmålet ikke lenger om CX er viktig. Spørsmålet er om virksomheten er rigget for å levere den.
Takk for at du leser Servicehelten. Du må gjerne anbefale bloggen til andre.
Ønsker deg et spennende 2026 med mange nye muligheter!
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514
Hovedillustrasjon: OpenAI
Referanser:
Gartner Top Strategic Technology Trends for 2026
McKinsey: The Future of Customer Experience: Embracing Agentic AI.
PwC 2025 Customer Experience Survey
Forrester Research – CX & AI Strategy Insights