#66 | BERGEN
Hvordan Flytoget bygger kultur, tillit og kundeopplevelser selv når alt er i endring.
Flytoget er mer enn 19 minutter mellom Oslo S og Gardermoen. Det er følelsen av kontroll i en stresset reisesituasjon. Forutsigbarhet i en uforutsigbar verden. Og en organisasjon som har forstått noe mange snakker om, men få virkelig får til: at sterke kundeopplevelser alltid starter på innsiden.
Når Flytoget nå står midt i en krevende overgang, der selskapet og tilbringertjenesten fra 2028 blir en integrert del av Vy, settes både kultur, ledelse og samhandling på prøve. Hvordan bevarer man en vinnerkultur når rammebetingelsene endres? Og hva kan andre lære av måten Flytoget jobber på, akkurat nå?
Jeg har hatt en hyggelig og interessant prat med Ida Marie Fottland, som er direktør for kommunikasjon og mennesker i Flytoget. Hun har jobbet 11 år i selskapet, og har gjort seg gode erfaringer med hva som er viktig for å bygge en god og sterk kultur.
En sterk kultur bygges i fredstid – og testes i motvind
– Kultur er vanskelig å beskrive i én setning, sier Ida Marie Fottland. – Men tenk et skikkelig bra fotballag. Alle vet hvilket lag de er på, hvilket oppdrag de har, og hvordan de gjør hverandre gode.
Flytoget har over mange år hatt fokus på å bygge en kultur der trygghet, åpenhet og felles ansvar står sentralt. Ikke bare når det går bra, men nettopp for å stå stødig når det blir krevende.
En sterk kultur handler om å bygge trygghet, dele sårbarhet og bygge felles oppdrag
Da nyheten om integreringen med Vy ble kjent, kunne usikkerhet fort fått fotfeste. I stedet viser medarbeiderundersøkelser uendret høy trivsel, lavt sykefravær og like stor stolthet som før.
– Svaret har vært å fortsette å gjøre det vi vet virker, sier Fottland. – Bygge trygghet, dele sårbarhet, bygge felles oppdrag og være åpne om det vi vet, og det vi ikke vet.
Foto: Glenn Røkeberg
To kulturer – én krevende lederoppgave
Flytoget er et lite, smidig selskap med rundt 350 ansatte. Vy er et stort konsern med over 12 000 medarbeidere og betydelig mer byråkrati.
– Det er ingen hemmelighet at dette er utfordrende, sier Fottland. – Vi har fått et svært krevende oppdrag: Å levere kanonbra kundeopplevelser samtidig som vi står i store strukturelle endringer.
Nøkkelen har vært tillit. I ledergruppen, i organisasjonen og ikke minst i kommunikasjonen.
– Vi har brukt enormt mye tid på å trene på å være ærlige. Dele alt hele veien. Si: «Dette vet vi, dette vet vi ikke og dette hører vi dere er opptatt av».
Hyppig informasjon, lav terskel for dialog og null toleranse for det som rokker ved tilliten, er ikke «myke verdier» hos Flytoget. Det er operativ drift.
Kundefokus som faktisk er kompromissløst
Flytoget snakker ikke bare om kunden først. De organiserer seg deretter.
– Vi skylder ikke på noen andre, sier Fottland. – Hver eneste gjest skal oppleve wow, helst hver eneste gang.
Allerede da Flytoget ble etablert og den ordinære driften startet 22. august 1998 i forbindelse med åpningen av Oslo Lufthavn Gardermoen, var oppdraget tydelig: Tenk annerledes. 19 minutter til flyplassen. Ikke fordi det var teknisk imponerende, men fordi det var det kundene trengte for å føle kontroll. Det var også samme antall minutter det tok med buss til Fornebu der flyplassen lå tidligere.
I dag er de, ifølge Fottland, nesten «nerdete» opptatt av kundereisen. De stiller alltid spørsmålet om hva som er den optimale kundereisen. De sitter på toget. Observerer gjestene. Tester løsninger. Fjerner friksjoner, én barriere av gangen.
Innovasjon som løser ekte behov
Noen av de mest vellykkede innovasjonene har vært de enkleste. Som jakkehotellet på Gardermoen, der reisende kan levere inn sine vinterjakker når turen går til varmere strøk.
– Vi løste et behov kundene ikke visste at de hadde, sier Fottland. – Og det kostet nesten ingenting.
Innovasjon handler om å ta kundens opplevelser på alvor
Eller ideer rundt bagasje, innsjekk og fremtidige løsninger som kan gjøre hele reisen, fra dør til dør, mer sømløs. Fellesnevneren? Mindre stress. Mer kontroll. Enklere valg.
– Innovasjon handler ikke om teknologi først, sier Fottland. – Det handler om å ta kundens opplevelse på alvor.
Kulturarbeid i krevende tider – det Flytoget har lært
Når mye er i endring, blir kultur enten en risiko eller en ressurs. Flytoget har valgt det siste.
– Mange glemmer å bygge kultur når det går bra, sier Fottland. – Men det er da du legger grunnmuren for når det virkelig gjelder.
Energiveggen – når medarbeiderundersøkelsen blir en kulturbærer
Da høstens medarbeiderundersøkelse nærmet seg, var HR ærlige på én ting: responstretthet var en reell risiko etter at det var gjennomført flere kvartalsvise Puls-undersøkelser i forbindelse med Vy prosessen.
I stedet for å presse frem svar eller lene seg på påminnelser i e-post, valgte Flytoget en helt annen tilnærming. Noen fikk i oppdrag å skape ekte engasjement rundt undersøkelsen. Ikke fordi den måtte gjennomføres, men fordi den betydde noe. Resultatet ble Energiveggen: et fysisk og synlig uttrykk for kulturen.
Med sjokoladene New Energy og Non-stop som gjennomgående symboler, ble budskapet krystallklart: Vi gir oss aldri. Ikke på kultur. Ikke på forbedring. Ikke på hverandre. Energiveggen ble mer enn et stunt, den ble en påminnelse om felles ansvar, kontinuerlig bevegelse og en organisasjon som velger energi fremfor likegyldighet, selv i en tid preget av endring og usikkerhet.
Vi er kompromissløse på vegne av kundene
Resultatene fra medarbeiderundersøkelsen kom før jul, og medarbeidertilfredsheten var uendret. Medarbeiderne var like stolte, sykefraværet er lavt, motivasjonen og engasjement er høy, noe Fottland er svært glad for.
Hun avslutter med å understreke igjen at alt Flytoget gjør, fra Energiveggen til innovasjon i kundereisen, springer ut av én felles overbevisning: Alle er enige om at kunden kommer først. Ikke i ord, men i handling. Og nettopp derfor er Flytoget kompromissløse på vegne av kundene, en holdning som gjennomsyrer kulturen, beslutningene og hverdagen.
Suksesskriterier – og tips til andre ledere
Flytogets situasjon er på mange måter ekstrem: store strukturelle endringer, kulturelle forskjeller og høy offentlig oppmerksomhet samtidig som forventningene fra kundene er like høye som før. Nettopp derfor er erfaringene deres ekstra verdifulle.
Dette er ikke teori fra en lærebok, men praksis fra en organisasjon som leverer hver eneste dag. Under ligger noen tydelige læringspunkter og suksesskriterier for ledere og virksomheter som ønsker å bygge sterk kultur, bevare prestasjon og sette kunden først, også når det stormer.
Hva vi kan lære av Flytoget akkurat nå:
- Bygg et sterkt lag med et tydelig oppdrag
Alle må vite hvorfor dere finnes, og hvem dere er til for. - Skap psykologisk trygghet gjennom åpenhet
Del sårbarhet. Si hva dere vet og ikke vet. Genuin tillitt fordrer åpenhet og sannhet, også om det som er vanskelig. - Vær kompromissløs på kundens vegne
Kundefokus må være mer enn ord. Det må være enighet og praksis. - Utfordre mentaliteten «sånn har vi alltid gjort det»
Flytoget har aldri tatt et nei for et nei. De har pushet grenser, konsekvent. - Husk: Kultur er ferskvare
Den må vedlikeholdes i medvind for å tåle motvind.
Flytoget er ikke bare et tog. Det er et bevis på at sterk kultur, tydelig ledelse og ekte kundefokus kan skape resultater, også når rammebetingelsene endres dramatisk.
Flytoget viser hva som er mulig. Utfordringen for andre er å avgjøre om de tør å ta læringen virkelig på alvor.
Les gjerne også:
Hovedfoto til artikkel: Flytoget
Ønsker du en digital prat eller et møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514