#82 | OSLO |
AI, teknologi og automatisering preger utviklingen i kundeservicebransjen. Likevel var ett budskap tydelig gjennom hele Kundeservicedagene 2026: Det er menneskene, kulturen og evnen til å bygge tillit som fortsatt avgjør kundeopplevelsen.
Kundeservicedagene 2026 i regi av Tekna samlet ledere, fagpersoner og teknologimiljøer til to dager med fokus på fremtidens kundeservice. Gjennom foredrag, caser og workshops gikk flere temaer igjen: samspillet mellom mennesker og teknologi, ledelse, kundeorientering som strategi, kulturbygging og hvordan virksomheter kan skape lojalitet i en tid preget av raske endringer.
Teknologi alene er ikke nok
Kunstig intelligens og automatisering var naturligvis blant de mest omtalte temaene under konferansen. Men i stedet for ukritisk teknologioptimisme handlet mange innlegg om hvordan teknologi faktisk må støtte, og ikke erstatte, gode kundeopplevelser.
Flere virksomheter beskrev hvordan AI og digitale løsninger kan bidra til raskere responstid, bedre innsikt og mer effektive kundereiser. Samtidig ble det understreket at teknologi uten kultur, kompetanse og tydelig ledelse fort kan skape mer friksjon enn verdi.
Det handlet derfor ikke bare om hvilke verktøy virksomhetene tar i bruk, men hvordan mennesker og teknologi fungerer sammen i praksis.
Kundeorientering starter på innsiden
Et annet tydelig tema var kundeorientering som kultur, ikke bare som strategi eller fine formuleringer.
Mange virksomheter sier at kunden står i sentrum, men flere av innleggene utfordret hvor kundeorienterte organisasjoner faktisk er i praksis. Det ble pekt på at ledelsen ofte vurderer graden av kundeorientering annerledes enn medarbeiderne i førstelinjen gjør.
Derfor handlet flere av foredragene om intern kultur, kompetansebygging og ledelse. Hvordan skaper man organisasjoner der medarbeidere får eierskap til kundeopplevelsen? Hvordan bygger man et mindset der service ikke bare handler om prosedyrer, men om holdninger, relasjoner og ansvar?
Det var også tydelig at sterke kundeopplevelser ofte bygges internt først, gjennom samhandling, tydelig retning og medarbeidere som føler seg involvert og verdsatt.
Kundelojalitet kan skapes i hver eneste kontakt
Lojalitet og kundetilfredshet var også sentrale temaer under konferansen. Flere caser viste hvordan virksomheter jobber systematisk med å forstå kundenes forventninger og bruke innsikt aktivt i utviklingen av kundereisen.
Funn fra KSIndeks viste samtidig at kundenes forventninger fortsetter å øke. Kundene forventer raske svar, enkle prosesser og sømløse opplevelser, men også empati, forståelse og personlig oppfølging når situasjonen krever det. Uansett er det løsningen som er viktigste driver for tilfredshet, og aller helst i første kontaktpunkt.
Det ble tydelig at kundeservice ikke lenger bare handler om effektiv saksbehandling. Kundeservice har blitt en viktig driver for både lojalitet, omdømme og konkurransekraft.
Tillit blir en stadig viktigere del av kundeservice
Et av de mest interessante fokusområdene under årets konferanse var koblingen mellom kundeservice, trygghet og tillit.
I takt med økende svindelforsøk og mer komplekse kundedialoger får kundeservice en viktigere rolle som førstelinje for trygghet og sikkerhet. Flere innlegg viste hvordan medarbeidere må balansere effektivitet, empati og sikkerhet, ofte i krevende situasjoner.
Her ble også samspillet mellom teknologi og mennesker trukket frem som avgjørende. Teknologi kan bidra til å oppdage risiko og effektivisere prosesser, men det er ofte mennesker som må bygge tillit når kundene er usikre, frustrerte eller sårbare.
Kundeservice får en mer strategisk rolle
Gjennom begge konferansedagene ble det tydelig at kundeservice er i ferd med å få en mer strategisk posisjon i virksomheter. Kundeservice handler ikke lenger bare om å håndtere henvendelser. Det handler om innsikt, relasjoner, kultur, lojalitet og tillit. Det handler om å forstå kundenes behov, og bruke denne innsikten til å forbedre hele virksomheten.
Kanskje var det nettopp dette som ble den viktigste læringen fra Kundeservicedagene 2026:
Teknologien utvikler seg raskt. Men virksomhetene som lykkes fremover blir trolig de som klarer å kombinere teknologi med sterke kulturer, gode ledere og mennesker som genuint ønsker å skape gode opplevelser for kundene.
Årets kundeservice
Under festmiddagen ble Sparebank1 Ringerike Hadeland kåret til årets kundeservice i KSIndeks, både innen kategori bank og på tvers av alle bransjer. Hovedfoto til artikkel er tatt under tildelingen. Foto: sbc
FOREDRAG
Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514
–