#87 | BERGEN |
Mens mange virksomheter investerer millioner i teknologi for å forbedre kundeopplevelsen, startet NextGenTel et annet sted. De startet med medarbeiderne. I dag topper selskapet EPSI-målingen blant norske bredbåndsleverandører, etter flere år med målrettet arbeid med kultur, ledelse og kundeinnsikt.
Historien om NextGenTel handler derfor ikke først og fremst om telekom. Den handler om hvordan engasjerte medarbeidere skaper bedre kundeopplevelser, og mer lojale kunder.
Kultur er ikke et HR-prosjekt
Når samtalen med CEO Trond Bjorøy Larsen og COO Birthe Breistein dreier inn på kundeopplevelser, starter de ikke med kundene. De starter med medarbeiderne.
– Vi har ikke funnet noen snarvei til gode kundeopplevelser. Det starter med menneskene, sier CEO Trond Bjorøy Larsen.
Det er et perspektiv som utfordrer mye av den tradisjonelle tenkningen rundt kundeservice. For mens mange virksomheter snakker om at kunden skal stå i sentrum, mener lederduoen at det er vanskelig å skape gode kundeopplevelser uten først å bygge en kultur som gjør medarbeiderne i stand til å lykkes.
For NextGenTel handler kultur ikke om verdiplakater på veggen eller fine formuleringer i en medarbeiderhåndbok. Kultur handler om hvordan mennesker oppfører seg i hverdagen, hvordan de samarbeider på tvers av avdelinger, og hvordan de møter kundene når noe går galt.
Vi jobber målrettet for å være en attraktiv arbeidsgiver
Når medarbeiderne trives, opplever mestring og får mulighet til å påvirke, øker sannsynligheten for at kundene også får en bedre opplevelse. Det er denne sammenhengen selskapet har jobbet systematisk med over flere år.
Fra medarbeideropplevelse til kundelojalitet
I mange virksomheter behandles medarbeiderundersøkelser og kundemålinger som to separate disipliner. Hos NextGenTel ser de dem som deler av samme verdikjede.
Tankegangen er enkel. Engasjerte medarbeidere skaper bedre kundeopplevelser. Gode kundeopplevelser fører til høyere kundetilfredshet. Høy kundetilfredshet gir økt lojalitet. Og lojale kunder skaper lønnsom vekst.
Det er selvsagt ingen automatikk i denne sammenhengen, men Trond og Birthe er tydelige på at resultatene ikke kommer av seg selv. De må bygges gjennom kontinuerlig arbeid med både mennesker og prosesser.
Det er også derfor de følger nøye med på både interne og eksterne målinger. Kundetilfredshet, lojalitet og medarbeideropplevelse ses ikke som enkeltstående indikatorer, men som deler av det samme bildet.
Alle jobber i kundeservice
– Jeg sier at alle i NextGenTel jobber i kundeservice. Det høres kanskje enkelt ut, men rommer faktisk en viktig erkjennelse: Kundeopplevelsen skapes ikke i én avdeling, forklarer Trond.
– For kundene spiller det ingen rolle om en utfordring oppstår i markedsføring, salg, drift, fakturering eller kundeservice. De møter bare én virksomhet. Derfor må også hele virksomheten ta ansvar for kundeopplevelsen, fortsetter Birthe.
– Jeg får gode råd i hver eneste samtale jeg har med mine medarbeidere, sier Trond Bjorøy Larsen
Det betyr at alle medarbeiderne, uansett rolle, må forstå hvordan deres arbeid påvirker kundene. Noen har direkte kundekontakt hver dag. Andre jobber med systemer, produkter eller interne prosesser. Fellesnevneren er at alle bidrar til kundereisen.
Det er også her mange virksomheter undervurderer kompleksiteten i kundeservice. For kundeservice handler ikke bare om å svare på telefoner eller e-poster. Det handler om å forstå kundenes behov, identifisere friksjon og samarbeide på tvers for å gjøre hverdagen enklere.
Kundeinnsikt er først verdifull når den brukes
De fleste virksomheter samler inn kundeinnsikt. Utfordringen er ofte hva som skjer etterpå. Hos NextGenTel er ikke målet å produsere rapporter. Målet er å skape forbedringer.
Kundetilbakemeldinger brukes aktivt for å identifisere områder der kundene opplever unødvendig friksjon. Deretter handler det om å prioritere, forbedre og måle effekten av tiltakene.
– Mange av forbedringene er små. Kanskje handler det om en tekst som er vanskelig å forstå, en prosess som inneholder for mange steg eller informasjon som kommer for sent. Hver enkelt forbedring kan virke beskjeden, men samlet får de stor betydning når de påvirker tusenvis av kunder, forteller Trond.
NextGenTel gikk i 2025 helt til topps i Epsi sin måling blant privatkundene i bredbåndsmarkedet. Epsi selv skriver at selskapet trekkes frem for sitt stabile bredbånd, konkurransedyktige priser og et høyt servicenivå.
Sitat fra daglig Fredrik Høst i Epsi-Norway:
– NextGenTel har styrket seg markant de siste årene. For få år siden var tilfredsheten lav, mens årets måling viser at kundene nå har en helt annen opplevelse. De oppfattes som en leverandør som treffer godt på kundenes krav og forventninger – både i tjenesten og kundeservicen. Det skaper tillit og lojalitet, sier Høst.
Teknologi skal frigjøre tid til mennesker
Kunstig intelligens er et tema som naturlig nok opptar telekombransjen. NextGenTel bruker allerede KI på flere områder, blant annet til logging og effektivisering av interne arbeidsprosesser. Likevel er de opptatt av at teknologi ikke må bli et mål i seg selv.
– Målet er ikke å fjerne mennesker fra kundereisen. Målet er å frigjøre tid slik at medarbeiderne kan bruke mer energi på det som skaper verdi for kundene, forklarer Birthe.
Det er et interessant perspektiv i en tid der mange diskuterer hvordan kunstig intelligens kan erstatte menneskelig kontakt. Hos NextGenTel er tanken snarere at teknologien skal gjøre den menneskelige kontakten bedre.
En konkurransefordel som er vanskelig å kopiere
Produkter kan kopieres. Teknologi kan kjøpes. Priser kan matches. Kultur er langt vanskeligere å kopiere.
Kanskje er det nettopp derfor historien til NextGenTel er interessant. Trond Bjorøy Larsen og Birthe Breistein snakker lite om spektakulære initiativer og raske løsninger. I stedet beskriver de et langsiktig arbeid med mennesker, ledelse og kontinuerlige forbedringer. Et arbeid som bygger på en grunnleggende tro på at gode kundeopplevelser skapes av medarbeidere som trives, utvikler seg og opplever at de gjør en forskjell.
Resultatene lar seg vanskelig forklare med én enkelt faktor. De er summen av mange små forbedringer, tett oppfølging av kundeinnsikt, investering i kompetanse og en kultur der alle forstår sin rolle i kundereisen. Når medarbeideropplevelse, kundeopplevelse og lojalitet ses som deler av samme verdikjede, blir det også lettere å skape varige resultater.
I en tid der mange virksomheter leter etter den neste teknologiske revolusjonen, minner NextGenTel oss om noe grunnleggende: Kundeopplevelsen skapes fortsatt av mennesker. Og ofte starter den lenge før kunden tar kontakt med kundeservice.
Kanskje er det derfor kundereisen ikke starter hos kunden. Kanskje starter den på innsiden.
Mer informasjon om NextGenTel her.
Foto hovedbilde for artikkel: Steinar B. Christensen
Ta gjerne kontakt for en prat:
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514