#89 | BERGEN |
I mange år jaget kundesentrene en hellig gral som egentlig aldri eksisterte: 80/20-regelen. Telefonen skulle besvares innen 20 sekunder, koste hva det koste ville. Men nå vet vi bedre. Kundenes tålmodighet er ikke problemet. Det er vår trang til å løpe før vi vet hvor vi skal.
På 1990- og i starten på 2000-tallet var servicegrad alt. Det avgjorde om du var et godt kundesenter, et middels kundesenter, eller et kundesenter som burde skamme seg.
Den gamle æraen: Da 20 sekunder var religion
De fleste telefonisystemene kom ferdig programmert med 80/20 som måleparapeter for responstid (80 prosent av telefonene skulle besvares innen 20 sekunder), og bransjen tok det ukritisk i bruk som måleparameter. 80/20 ble raskt oppfattet som en udiskutabel bransjestandard, og like selvfølgelig som at telefonen faktisk ringte.
For mange var «rødt» i rapportene normalen. «Grønt» var en sjelden begivenhet, omtrent like sjelden som at en kunde ringte oss for å si at alt fungerer perfekt. Selv når du gjorde en heroisk innsats, sto det der veldig ofte: rødt, rødt, rødt.
I BKK og senere Fjordkraft, der jeg selv var ansvarlig for kundesenteret og kundeservice noen år, var situasjonen akkurat slik. Måltallet var ofte rødt, i alle fall slik man husker det i ettertid. Ikke fordi de mange supre medarbeiderne jeg hadde ansvaret for gjorde en dårlig jobb, men fordi målet og måltallet (KPI-en) var… vel, rett og slett feil.
Kravet var nærmest som en nødsentral, uavhengig av om det var bank, telefoni, strøm eller forsikring
Det bør selvsagt nevnes at Fjordkraft i dag ligger helt i front, har et av landes beste kundesentre og har vunnet flere priser for sin gode kundeservice.
Deling av erfaring med andre er smart
Da seks bedrifter samlet seg og startet Bergen kundeserviceforum i 2002, dukket responstid, servicegrad og våre felles utfordringer raskt opp i diskusjonene. Jeg husker godt da min gode kundeservicekollega Bjarte Lyssand i Tryg (dengang) gjorde det ingen andre helt våget: de skrudde om målet på servicegrad fra 80/20 til 60/40. Ikke fordi han ville være tregere, men fordi det var riktig og smart å gjøre.
40 sekunders ventetid, og bare 60 prosent av kundene innenfor måltallet?
På den tiden virket det nesten opprørsk.
Toppledelsen hos min arbeidsgiver sto fortsatt støtt på «maks fire ring» som et slags kvalitetsstempel: ringer det fem ganger, er det allerede for sent!
Og for all del; i noen bransjer kan det være kritisk viktig med svært rask respons. Jeg husker at SAS hotellene hadde gjort en regneøvelse på hvor mye omsetning de tapte etter 4 ring. Det var betydelig.
Men det Tryg gjorde den gang var egentlig det mest riktige, og sånn sett moderne, man kunne gjøre: De stilte spørsmålet kundesentre sjelden stilte den gangen: Hva er det egentlig kundene bryr seg om, og må de virkelig ha svar innen 20 sekunder? Kostnadssiden av en kundeoperasjon er jo selvsagt også alltid et tema, men dette var definitivt en riktig tilnærming.
Det store skiftet: Fra “løp og ta telefonen” til “løp og løs problemet”
Nå vet vi jo svaret, og det er både befriende og ukomfortabelt på samme tid:
✓ Kunder tåler å vente.
✓ Kunder bryr seg lite om 20 sekunder vs. 40 sekunder vs. 1 minutt eller 2.
✓ Det som virkelig betyr noe er LØSNINGEN, spesielt i første kontakt.
Dette er tydelig også i dataene fra KSIndeks, Norges største kundeservicemåling, der konklusjonen er klar:
Tilgjengelighet er viktig og helt nødvendig – men løsningen er konge!
Ventetid får ikke kundene til å falle av stolen. Men manglende løsning kan fort gjøre det.
Den «nye» virkeligheten: Innsikt slår gjetting (og panikkbemanning)
Dette betyr noe for hvordan vi tenker bemanning, oppgaver og organisering.
Historisk sett var løsningen alltid:
“Ansett flere i førstelinjen!”
Nå er løsningen heller:
“Gi førstelinjen mer kompetanse og gode verktøy.”
For når flere av sakene faktisk kan løses i første kontakt, blir både kundene og økonomiavdelingen gladere. Å flytte kompetanse fra backoffice til frontlinjen er ofte langt mer lønnsomt enn å ansette flere hoder på telefonlinjen.
Vi trodde vi visste – nå vet vi bedre
Vi jaget 80/20 fordi vi trodde det var viktig. Nå vet vi at vi hadde tatt feil fokus. Vi kan ikke klandre noen, verden så annerledes ut. Teknologien var mindre moden i starten på 2000-tallet. Kundene hadde færre kanaler. Innsikten var svakere. Mercedes kom fortsatt med kassettspiller! IPhone ble ikke oppfunnet før i 2007!
Men nå har vi data, innsikt og erfaring. Og med det kom et nytt mantra for kundeservice:
Ikke svar kunden raskest mulig – løs saken best mulig!
Fra kostsenter til profitsenter
Det må også nevnes at kundesenteret i mange år ble sett på som et nødvendig onde, rett og slett et kostsenter som først og fremst skulle holdes billigst mulig. Fokus var på effektivitet, å spare minutter i kundedialogen og bemanningskutt.
I dag vet vi at dette perspektivet var for snevert. Kundesenteret er i realiteten en av virksomhetens viktigste verdiskapere. Det er her kundelojalitet bygges, problemer løses og relasjoner enten styrkes eller brytes.
Fra kostnad per henvendelse til kundeverdi over tid
Når fokus flyttes fra kostnad per henvendelse til kundeverdi over tid, går kundesenteret fra å være et utgiftspunkt til å bli et profitsenter. Ikke fordi det bare selger mer, men fordi de ansatte skaper gode opplevelser og dermed kunder som blir værende over tid.
Respons er bare én del av kundeopplevelsen
Jakten på de riktige KPI-ene stopper ikke her. Responstid er bare én brikke i puslespillet. Like viktig er det å gjøre det enkelt å være kunde, tilby de kanalene kundene faktisk ønsker å bruke, og sørge for at de får løst saken sin uten unødvendig friksjon. Dette er temaer jeg skriver om i boken Gjør kundene dine til ekte FANS!, hvor målet er å vise hvordan små forbedringer gjennom hele kundereisen kan skape langt mer fornøyde og lojale kunder.
Les gjerne også:
Fornøyde kunder er ikke nok – slik skaper du ekte fans
Kort oppsummert: 5 læringspunkter
- Servicegrad er ikke lenger kongen – løsning, særlig i første kontakt, er viktigst.
- Kunder tåler ventetid – langt mer enn bransjen lenge har antatt.
- Historiske standarder (som 80/20) var mer tilfeldighet enn strategisk innsikt.
- Kompetansebygging og tilgang til smarte verktøy og digitale assistenter i førstelinjen gir større effekt enn å ansette flere.
- Innsikt trumfer magefølelse – data må være grunnlaget for beslutninger, ikke gamle vaner og definitivt ikke synsing.
Ikke svar kunden raskest mulig – løs saken best mulig!
Rask respons skaper forventninger. Gode løsninger skaper lojale kunder.
Bilder/illustrasjoner: sbc&co
Ta gjerne kontakt for en hyggelig prat:
Mobil: 957 05 514
Epost: steinar@ziel.no