#49 | BERGEN
Konkurransen blir tøffere for hver dag. Produktene dine kan kopieres, prisen kan matches. Men kundeopplevelsen? Den kan bli din største konkurransefordel.
Altfor mange bedrifter ser fortsatt kundeservice som en nødvendig kostnad. Men i 2025 er kundeservice en av de viktigste driverne for vekst. Det handler om å skape en helhetlig kundeopplevelse fra første klikk til lenge etter kjøpet, som gjør at kunden ikke bare blir fornøyd, men begeistret.
God kundeservice handler ikke lenger om å være hyggelig. Det er en av de mest lønnsomme investeringene du kan gjøre.
Fra fornøyd til lojal og lønnsom
Når kunder føler seg sett, hørt og verdsatt, blir de mer enn kunder, de blir ambassadører. En analyse gjennomført av konsulentselskapet PwC (1) viser at 86 % av kunder er villige til å betale for en bedre kundeopplevelse. I luksussegmentet kan de være villige til å betale opptil 18 % mer.
Det betyr at:
- Gjentatte kjøp gir økt livstidsverdi
- Større kjøp per transaksjon
- Mer forutsigbare inntekter
Med andre ord: god kundeservice handler ikke bare om å være hyggelig, det er strategisk smart for forretningen.
Word-of-mouth er din billigste markedsføring
Når du leverer service som overgår forventningene, deler kundene historien videre. En godt fornøyd kunde forteller sin opplevelse ofte til venner og familie, og en begeistret kunde deler gjerne sine opplevelser på LinkedIn, Google Reviews, TikTok og andre sosiale medier.
Resultatet? Gratis markedsføring og nye kunder som allerede har tillit til deg.
Kundeservice er ikke en kostnad, det er en vekstmotor
Skap et konkurransefortrinn konkurrentene misunner
I et marked hvor produkter og tjenester ofte er like, kan fremragende kundeservice være den avgjørende faktoren som gjør at kunden velger deg, og blir hos deg. Det er også vanskelig å kopiere en godt innarbeidet servicekultur.
Bruk av ny teknologi og AI kan bidra til å forenkle og gjøre prosesser smartere og legge til rette for at flere kunder også får gode opplevelser med selvbetjente løsninger.
Innsikt = gull
Hver eneste kundedialog gir verdifull innsikt. Det er mange spørsmål vi kan jobbe med når det gjelder å forstå kundene og kundereisen:
- Hva frustrerer kundene?
- Hvor kan vi forenkle kundereisen deres?
- Hvilke friksjoner må vi jobbe for å fjerne?
- Hvor kan vi legge inn en wow-faktor og overgå kundenes forventninger?
- Hvilke behov er i ferd med å vokse frem?
- Hvordan kan vi komme kundene i forkjøpet?
Bedrifter som systematisk bruker kundeinnsikt til å forbedre prosesser, produkter og kommunikasjon har muligheten til å ligge ett steg foran konkurrentene.
Proaktiv service gir lavere kostnader
Når du løser problemer før kunden merker dem, reduserer du klager, returer og press på kundeservice. Det gir bedre opplevelser, og frigjør tid og penger til utvikling og vekst.
Service som strategi
Å investere i kundeservice er ikke veldedighet. Det er en investering som kan gi målbar effekt på bunnlinjen. De beste bedriftene vet at kundeopplevelse = forretningsstrategi.
Så, neste gang du vurderer et nytt prosjekt, et nytt system, AI løsninger eller en ny prosess: Spør deg selv “Hvordan vil dette påvirke kunden?” Svaret på det spørsmålet kan være nøkkelen til både mer fornøyde og lojale kunder og dermed en mer lønnsom bedrift.
(1) PwC rapporten: «Experience is everything: Here’s how to get it right»
Fem viktige punkter fra rapporten:
- Pris-premium ved god kundeopplevelse
Kunder er villige til å betale mer for produkter og tjenester når de opplever at kundeopplevelsen er veldig god. Rapporten viser at man kan få opptil cirka 18 % høyere pris hvis man leverer en positiv kundeopplevelse som skiller seg ut. - Dårlige opplevelser får store konsekvenser – fort
Mange kunder forlater merkevarer etter bare én dårlig opplevelse. I enkelte regioner som undersøkelsen viser til sier nesten halvparten av kundene at de vil gi opp et merke etter én negativ hendelse. - De grunnleggende tingene må sitte først
Før man jager etter kul teknologi eller fancy design, må man ha på plass det som virkelig betyr noe for kundene: rask service, enkelhet, tilgjengelighet, hjelpsom og vennlig kundekontakt. - Medarbeideropplevelse er nøkkelen
For å levere gode kundeopplevelser må de som jobber med kundene ha det best mulig selv: riktige verktøy, opplæring, myndighet og støtte slik at de kan gi den servicen kunden forventer. - Menneskelig kontakt teller – selv i en digital verden
Selv om teknologi og automatisering er viktig, er det menneske-til-menneske-kontakten som gir den virkelige forskjellen. Kunder vil at teknologien skal fungere sømløst, men de vil også føle seg sett og forstått av ekte personer
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514