#54 | BERGEN
93 prosent av oss er medlem av minst ett fordelsprogram. Likevel synker tilfredsheten. Differ kaller det “mas og kjas” – og etterlyser enklere, smartere og mer relevante programmer.
Da Differ Strategy Consulting lanserte det første Lojalitetsbarometeret 2025, ble responsen overveldende. Over 120 deltakere fylte frokostseminaret, og interessen fra bransjen var større enn forventet.
– Vi måtte faktisk bytte arrangementssted for å få plass til alle. Det viser hvor mye dette engasjerer, forteller Nicolay Corneliussen, partner i Differ Strategy Consulting. Fordelsprogrammer har blitt en stadig større del av markedsføringsmiksen, og mange bedrifter bruker store ressurser uten egentlig å vite hva som fungerer.
Et hav av medlemskap – men få fornøyde kunder
Undersøkelsen, gjennomført av Norstat på vegne av Differ, kartlegger hvordan norske forbrukere vurderer de 60 største fordelsprogrammene i landet. Mer enn 1800 personer over 18 år har gitt til sammen 3 243 vurderinger.
Nordmenn drukner i fordelsprogrammer
Tallene er oppsiktsvekkende:
- 93 % av alle nordmenn er medlem av minst ett fordelsprogram.
- 71 % er medlem av mer enn seks.
- Den gjennomsnittlige nordmann er medlem av over 15 programmer.
Likevel er gjennomsnittlig tilfredshet bare 54 poeng av 100.
– Det er ikke akkurat jubelbrøl fra forbrukerne. Vi ser at mange føler seg «tvunget» inn i programmer for å få tilgang til tilbud. Det er lite differensiering, og for mange oppleves hele lojalitetslandskapet som masete og forvirrende, forteller Corneliussen engasjert.
Fra innsikt til handling
Lojalitetsbarometeret gir for første gang en systematisk sammenligning av lojalitetsprogrammer på tvers av bransjer, fra dagligvare og hurtigmat til mote, reiseliv og skjønnhet.
– Vi ønsket å sette søkelyset på hva som faktisk skaper tilfredshet med fordelsprogrammer. Mange tror det bare handler om rabatter eller bonuspoeng, men vår analyse viser at også gode digitale løsninger – som brukervennlige apper og «min side»-funksjoner – bidrar positivt til tilfredsheten. Samtidig er enkelhet og tydelig verdi fortsatt det aller viktigste, forklarer Corneliussen.
Ifølge Differ peker dataene tydelig i én retning:
Enkelhet trumfer alt – det må være lett å forstå, og enkelt å bruke. Og det må lønne seg skikkelig.
– Folk må oppleve at det faktisk lønner seg. Hvis de legger igjen pengene sine hos deg, må du gi noe igjen som merkes. Det må være enkelt å forstå, enkelt å bruke, og faktisk verdt innsatsen, sier Corneliussen.
De mest populære programmene
Topplisten i Lojalitetsbarometeret 2025 bød også på noen overraskelser. Blant de 60 programmene er dette topp 6 hos norske forbrukere: Pizzabakeren, Trumf, Cubus, McDonalds, Dressmann og Lyko.
At hurtigmatkjeden Pizzabakeren troner øverst, er kanskje ikke tilfeldig.
– PB-Venn er et enkelt og forståelig konsept. Du får fordeler du faktisk bruker, uten mye styr. Det viser at man ikke trenger å være størst eller mest avansert for å skape fornøyde medlemmer, forklarer Corneliussen.
De største fellene
Lojalitetsbarometeret avslører samtidig en rekke fallgruver som mange bedrifter går rett i.
– For det første må du unngå at medlemmene føler seg utnyttet eller frustrert. Poengsystemer som er uoversiktlige, og «tullefordeler» uten reell verdi, ødelegger mer enn de bygger lojalitet, forteller Corneliussen.
Andre klassiske feil:
- Masseutsendelser av identiske tilbud – som bare skaper irritasjon.
- Manglende personalisering.
- Dårlig bruk av data som allerede finnes.
– Det er nesten komisk hvor mange som sender samme e-post til en million medlemmer tre ganger i uken – da dreper du lojaliteten sakte men sikkert.
Mange passive medlemmer
Et av de mest oppsiktsvekkende funnene er at halvparten av medlemmene i norske fordelsprogrammer aldri har brukt – eller ikke husker om de har brukt – poeng eller medlemsfordeler. Disse er også de minst fornøyde.
50 % har ikke – eller husker ikke – om de har brukt poeng eller medlemsfordeler
– Det sier alt. Mange programmer har store medlemsbaser, men svært lav reell aktivitet. Det hjelper ikke med 500 000 medlemmer på papiret hvis 400 000 av dem er passive, påpeker Corneliussen.
Fire veier til suksess
Differ har oppsummert innsikten og erfaringene med undersøkelsen til fire enkle, men kraftfulle suksesskriterier:
- Unngå frustrasjon. Gjør fordelene forståelige og verdifulle.
- Gi reell payback. Medlemmene må føle at innsatsen lønner seg.
- Personalisér. Tilpass tilbud og kommunikasjon.
- Aktiver. Få medlemmene til å bruke fordelene – ofte.
– Når du lykkes med disse fire punktene, øker tilfredsheten dramatisk. Og da kommer også den ekte lojaliteten, understreker Corneliussen.
Det må tenkes nytt!
Differ mener tiden er overmoden for en ny æra i lojalitetsarbeidet. De fleste norske bedrifter har i dag et fordelsprogram, men altfor mange vet ikke hva de får igjen for investeringen.
Lojalitet kan ikke kjøpes, den må fortjenes!
– Programmer som ikke gir verdi, er ikke lojalitetsverktøy – de er støy. Vi ønsker å bidra til at bedriftene bruker ressursene smartere, og at forbrukerne får programmer de faktisk liker å være med i, sier Corneliussen.
Enkelt, ærlig og relevant – nøkkelen til ekte lojalitet
Så helt til slutt, hva er etter din mening et godt fordelsprogram?
– Et godt fordelsprogram skal ikke kreve forklaring. Det skal føles intuitivt og rettferdig – og gi deg lyst til å bruke det igjen og igjen. Vi tror ikke lojalitet handler om hvor mange apper du har, men hvor godt du kjenner kundene dine, avslutter Corneliussen.
| Fakta: Lojalitetsbarometeret 2025 – Utgiver: Differ Strategy Consulting – Datainnsamling: Norstat, 20. juni – 4. juli 2025 – Utvalg: 1 800 personer / 3 243 vurderinger – Omfang: 60 fordelsprogrammer på tvers av bransjer – Gjennomsnittlig tilfredshet: 54 / 100 – Aktive medlemmer: Under 50 % |
Om Differ Strategy Consulting:
Differ er et norsk rådgivningsselskap med spesialisering innen digital forretningsutvikling, analyse og prosessoptimalisering. Selskapet har gjennomført kunde- og markedsundersøkelser i over 15 år og bistår en rekke aktører med design og forbedring av fordels- og lojalitetsprogrammer.
Nicolay Corneliussen har over 25 års ledererfaring innenfor salg, markedsføring, kundelojalitet og CRM/CX, og har jobbet både operativt, strategisk og teknologisk med kundelojalitet og lojalitetsprogram.
Hovedfoto i artikkel: Differ.
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514